Mimo że działamy zgodnie z profesjonalną sztuką sprzedaży, zawsze jesteśmy narażeni w rozmowie z klientem na zastrzeżenia i wątpliwości. Zamiast uspokoić obawy klienta, sprzedawcy często swoją postawą jeszcze bardziej je wzmacniają. Jak sobie radzę z takimi sytuacjami?
Często stosuję „uderzenie wyprzedzające”. Po prostu, jeśli wiem, że klient wcześniej czy później zgłosi jakąś typową uwagę, poruszam tę kwestię, jeszcze zanim on to zrobi. Rozprawiam się z zastrzeżeniem raz a dobrze – tak, żeby nie przeszkadzało nam w dalszych rozmowach.
Pamiętam historię z innej branży, gdzie ta metoda dała ciekawy efekt. Chodzi o dział handlowy pewnej firmy telekomunikacyjnej. Jej produkty były najdroższe na rynku. Konkurenci w swoich reklamach porównywali ceny, więc niemal każdy potencjalny klient wiedział, że przedstawiciel handlowy tej firmy chce mu zaoferować drogi produkt. Sprzedawcy byli zniechęceni. Odprawiano ich z kwitkiem już przy pierwszym kontakcie. Klienci niemal od razu mówili: „Wiem, że wasze produkty są najdroższe na rynku, i nie stać mnie na nie. Jeśli już mam to kupić, to wybiorę waszego konkurenta, który jest w stanie zaoferować mi niższą cenę”.
Oto jak uczono ich metody ataku wyprzedzającego. Podczas pierwszego spotkania z potencjalnym klientem przedstawiciel handlowy miał mówić: „Dziękuję za poświęcony mi czas. Wiem, że jest pan/pani bardzo zajęty/zajęta, dlatego też, zanim zaczniemy, muszę powiedzieć coś ważnego. Nasz system telekomunikacyjny jest dziś najdroższy na rynku. Jest droższy o 12% od tego, co oferuje konkurencja. A jednak tysiące firm, takich jak wasza, kupuje go codziennie i w całym kraju, pomimo iż wiedzą, że jest najdroższy. Czy chce pan/pani wiedzieć dlaczego?”.
Na tak postawione pytanie klienci niemal zawsze odpowiadali: „Tak, oczywiście. Co sprawia, że wasze produkty są o tyle droższe od oferty konkurencji?”. Przedstawiciel mówił wtedy: „Właśnie to zamierzam szczegółowo wytłumaczyć. Być może sam dojdzie pan do wniosku, iż lepiej jest zapłacić więcej za nasze produkty, do których dołączamy cały dodatkowy pakiet usług, niż kupić jakąś tańszą alternatywę u któregoś z naszych konkurentów”.
Uzbrojeni w nową technikę przedstawiciele handlowi wrócili do pracy. Choć rynek się kurczył, ich sprzedaż skoczyła do góry już w ciągu pierwszego miesiąca. Jak tę metodę zastosować w sprzedaży ubezpieczeń?
Po pierwsze, zrób listę typowych obiekcji, które napotykasz w rozmowach z klientami.
Po drugie, zastanów się, jak samemu podjąć temat danej obiekcji, wyprzedzając wypowiedź klienta tak, żeby go to zaskoczyło i skłoniło do właściwych wniosków. Swoje pomysły koniecznie zapisz, gdyż tylko w ten sposób jesteś w stanie je zapamiętać i użyć w rozmowie z klientem.
Po trzecie, modyfikuj swoje pomysły. Praktyka pokaże, co się sprawdza, a co nie. Po każdej nieudanej sprzedaży zastanów się, w jaki inny sposób można było zastosować uderzenie wyprzedzające.
Podam ci przykład zastosowania tej metody. Jest on związany z obiekcją „muszę się zastanowić”. Uderzenie wyprzedzające może wyglądać następująco: „W przypadku ochrony na wypadek… klienci, ze względu na jej koszty, chcą odsunąć decyzję w czasie, mówiąc, że muszą się zastanowić. Panie Andrzeju, bardzo często kończy się to tym, że nie ubezpieczają się w ogóle, a potem, kiedy coś się dzieje, wracają do mnie z pytaniem, czy jeszcze mogą skorzystać z tej oferty. Oczywiście wtedy jest już za późno. Jeśli pan dziś stwierdzi, że taka ochrona ma sens w pana przypadku, czy będzie pan gotowy podjąć od razu decyzję?”.
Jak widzisz, metoda nie jest skomplikowana. Jednak trzeba wcześniej ją przygotować. Trudno będzie na spotkaniu z klientem tworzyć ją na bieżąco.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
