Każdemu menedżerowi sprzedaży spędzają sen z powiek kolejne ambitne cele sprzedażowe, które wyznacza mu firma. Z jednej strony zespół ma sprzedawać coraz więcej, z drugiej strony członkowie zespołu są w różnych fazach rozwoju.
Obserwując od wielu lat osoby zajmujące się sprzedażą ubezpieczeń, zauważyłem pewien powtarzający się schemat kariery. Oczywiście nie wszyscy, jak to bywa w każdym rozkładzie statystycznym, pasują do tego wzorca. Jednak powtarza się on na tyle często, że warto przyjrzeć się mu z bliska.
Pierwsza faza to faza rozwoju. Początek kariery to najczęściej chęć osiągnięcia dochodów, które zrekompensują bieżący niedostatek. Agent ma najwięcej chęci na: poszukiwanie nowych klientów, aktywną sprzedaż i poświęcanie czasu na edukację i własny rozwój. Z punktu widzenia menedżera zespołu właśnie taka osoba powinna przynieść nowych klientów.
Zakładamy oczywiście, że jest to osoba, która ma predyspozycje do sprzedaży. Ponieważ poszukiwanie klientów polega początkowo na sięganiu do środowiska własnego, polisy pojawiają się stosunkowo łatwiej niż na rynku zewnętrznym. Zwłaszcza że w wielu miejscach realizacja spotkań jest wspomagana obecnością menedżera, który ma większe doświadczenie w pracy z klientami.
I tu pojawia się pierwszy punkt krytyczny w karierze nowego agenta. Jeśli menedżer nie pomoże mu rozwinąć sieci kontaktów poprzez polecenia z rynku początkowego, jest zmuszony szukać klientów poprzez mało efektywne techniki, takie jak telefonowanie na zimno lub kontakt bezpośredni.
W takiej sytuacji, po początkowych sukcesach i sprzyjających statystykach, dysonans między tym, co było, a tym, jak jest, „zabija” agenta. Dużo pracy i słabe efekty oraz malejące dochody doprowadzają do decyzji o odejściu z branży.
Mogłem niedawno przeanalizować wyniki aktywności i sprzedaży pewnej grupy z firmy sprzedającej w systemie MLM ubezpieczenia. Podsumowanie pokazało, że w okresie trzech miesięcy odbyło się 1224 rozmów handlowych i zostało zawartych 568 umów ubezpieczenia o charakterze polis kapitałowych z ubezpieczeniem na życie. Można zatem stwierdzić, że skuteczność sprzedażowa wyniosła 46%!
Na pierwszy rzut oka rewelacja. Prawie co drugi klient kupił ubezpieczenie. Kiedy jednak zacząłem badać temat głębiej, okazało się, że ponad 80% umów jest zawartych przez nowych członków organizacji na bazie kontaktów własnych, z aktywną asystą „menedżera”, a właściwie „starszego” w strukturze.
Kiedy zaczęliśmy badać, co dzieje się ze sprzedażą osób ze stażem sześć miesięcy i więcej, statystyki nie były już tak różowe. Właściwie były dramatycznie niskie.
Można więc powiedzieć, że firma „mieli” czynnik ludzki na podstawowym poziomie rozwoju i szuka kolejnych z zasobem kontaktów własnych. W ten sposób nie tworzymy stabilnej i rozwijającej się organizacji. Oczywiście nie wszędzie wygląda to tak dramatycznie.
Jeśli uda się, wspólnymi siłami agenta i menedżera, stworzyć w miarę efektywny system poszukiwania i pozyskiwania nowych klientów, to historia toczy się dalej. Agent buduje portfel klientów, a jego dochód powoli się stabilizuje. Agent przechodzi wtedy do drugiej fazy, którą jest faza stabilizacji.
W tej fazie agent powoli wygasza swoją aktywność na polu poszukiwania nowych klientów i zaczyna czerpać z zasobów, które budował nierzadko przez dobrych parę lat. Pojawiają się dwa zjawiska:
1. Kontaktują się z agentem osoby, które dostały polecenie z portfela klientów, zainteresowane zakupem polisy.
2. Baza obsługiwanych klientów generuje nową sprzedaż w ramach dodatkowych potrzeb klientów.
Po stronie agenta powstają nowe nawyki i zanikają dotychczasowe. Agent przestaje aktywnie poszukiwać klientów, zaniedbuje pozyskiwanie poleceń, przyzwyczaja się do relatywnie łatwej sprzedaży i wygodnych statystyk. Pojawiają się pierwsze pretensje do firmy, związane z naciskami osób zarządzających, które chcą dalej silnego wzrostu nowej sprzedaży. Zanika również powoli potrzeba rozwoju osobistego i zdobywania nowej wiedzy. I w ten sposób powoli zbliża się trzecia faza.
Ostatnie etap kariery to faza stagnacji. W tej fazie pojawiają się poważne problemy. Ponieważ poszukiwanie nowych klientów zostało zaniedbane, a portfel klientów jest już nasycony sprzedanymi ubezpieczeniami, dochody agenta systematycznie maleją.
Niestety, odzwyczajenie się od pracy, którą wykonywał w fazie rozwoju, trudno zmienić. Zwłaszcza że „godność zawodowa” nie pozwala narażać się na częste „nie” ze strony obcych osób. Dlatego agent, zamiast wrócić do podstaw, zaczyna eksportować problem na zewnątrz.
Pojawia się silne krytykowanie firmy, z którą współpracuje, powstają kluby malkontentów i „walka z systemem”. Poziom roszczeń gwałtownie rośnie, zaangażowanie maleje. Jak to się kończy, każdy może się domyślić.
Na końcu chciałbym powiedzieć, że przebieg kariery mógłby wyglądać inaczej, gdyby inaczej toczył się sposób zarządzania i współpracy menedżera i agenta. Niestety, wielu menedżerów przechodzi podobne fazy jak te, które opisałem w tym artykule.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
