Tego, że rola menedżera zarządzającego zespołem sprzedaży nie jest łatwa, dowiadujemy się zazwyczaj wtedy, kiedy współpracownicy nie realizują naszych ustaleń, a co za tym idzie, nie osiągają zakładanych efektów sprzedażowych.
Z jednej strony patrząc, wydaje się to dość proste. Siadasz sobie z agentem, ustalasz jego cele na dany miesiąc, tworzycie plan działania oparty na konkretnych aktywnościach, a potem agent go realizuje. Z drugiej strony, niestety w praktyce wygląda to inaczej.
Nasz współpracownik jest tylko człowiekiem, a co za tym idzie, jego stan emocjonalny i motywacja wewnętrzna mają duży wpływ na to, co robi każdego dnia. Wystarczy, że trochę przez przypadek uda mu się już na początku miesiąca sprzedać kilka umów, a często jego poczucie zadowolenia obniża jego aktywność. Czasami wręcz przeciwnie, kilka porażek z rzędu powoduje osłabienie motywacji i wycofanie się z wykonywania trudnych czynności.
Dlatego jedną z najważniejszych kompetencji menedżera jest umiejętność motywowania swoich współpracowników. Jest ona ważna, ponieważ w pracy z ludźmi napotykamy cztery podstawowe problemy. Pierwszy to lenistwo z natury. Ludzie bez konkretnego, silnie motywującego celu lub wysokiego poziomu ambicji dość szybko ulegają zachciankom wykonywania czynności przyjemnych i odkładania na później rzeczy nieprzyjemnych.
Drugi problem to opór przed zmianą. Kiedy wprowadzamy nowe narzędzia, sposoby pracy z klientem i produkty, u większości współpracowników pojawia się opór i niechęć do współpracy.
Trzeci problem to unikanie wykonywania żmudnych zadań. W sprzedaży liczy się statystyka, czyli na przykład liczba wykonanych rozmów telefonicznych lub odwiedzin potencjalnych klientów. Ponieważ powtarzalność tych czynności jest mało atrakcyjna dla współpracownika, to nie wykonuje ich w odpowiedniej ilości.
Ostatni problem, z którym możemy się zmierzyć, to lęk przed odmową, który najczęściej oparty jest na deficycie poczucia własnej wartości. Efektem tego jest ucieczka od czynności, które narażają współpracownika na odmowną reakcję klienta.
Jakie narzędzia wywierania wpływu może zastosować menedżer w takich sytuacjach?
Skuteczną metodą jest technika etykietowania. Na początku w rozmowie określasz jakąś cechę współpracownika, która kojarzy mu się bardzo pozytywnie, a później na tej bazie ustalasz jego działanie. Ponieważ został pośrednio doceniony i pochwalony, trudniej mu będzie uniknąć tej aktywności, ponieważ to oznaczałoby, że jednak nie jest taki, jak go opisaliśmy.
Przykłady takiej etykiety to określenia typu: rzetelny, etyczny, pełen energii, rozważny, pomocny. Załóżmy, że firma wdraża nowy produkt i zależy jej na jego szybkiej sprzedaży. W rozmowie ze współpracownikiem możemy stwierdzić, że doceniamy w nim to, że jest otwarty na nowości i pełen energii, i dlatego mamy prośbę, żeby był ambasadorem nowego produktu w zespole.
Jeśli twój współpracownik ma wysoki poziom ambicji, możesz zastosować metodę wyzwania, polegającą na tym, że określasz ambitny cel i ustalasz jego realizację właśnie z tym współpracownikiem, ponieważ wiesz, że nie każdy podoła temu wyzwaniu.
Możesz też zastosować metodę odwrotną, prowokatywną. Powiedz ambitnemu współpracownikowi, że jest pewne wyzwanie, ale nie jesteś pewien, czy dałby sobie z nim radę.
Kolejna metoda to technika stopniowania działań. Polega na tym, że z osobą, która ma pewien opór do wykonywania danej czynności, ustalasz, że wykona ją w niewielkiej ilości. Na przykład trzy rozmowy telefoniczne, prośba o jedno polecenie, odwiedziny dwóch firm. Kiedy widzisz, że współpracownik wykonuje tę niewielką aktywność, zwiększasz powoli cel aktywnościowy.
Istotą takiego działania jest miękkie zbudowanie nawyku. Słowo miękkie oznacza, że zaczynając od małych kroków, twój współpracownik nie naraża się od razu na dużą ilość trudnych lub nieprzyjemnych czynności. Łatwiej mu wtedy po prostu je wykonać. Jego mózg powoli przyzwyczaja się, na przykład do odmów lub dziwnych reakcji klientów, i za każdym razem jego odporność wzrasta, a wraz z nią chęć do wykonania większej ilości pracy.
Kolejny przykład prostej metody wpływania na współpracownika to używanie jego imienia w zdaniach, których celem jest wywołanie jego aktywności lub reakcji. Psychologowie twierdzą, że część emocjonalna mózgu odbiorcy, w większości przypadków, pozytywnie reaguje na swoje imię, a więc użycie go w zdaniu zwiększa siłę jego oddziaływania.
Następna reguła jest bardzo ważną i skuteczną techniką. Pisanie silniej motywuje niż deklaracja mówiona. Jeśli coś ustalasz ze współpracownikiem, pilnuj zasady, żeby wszystkie wasze ustalenia były przelewane przez niego na kartkę papieru lub ekran komputera. W momencie, kiedy twój współpracownik deklaruje pisemnie odpowiedzialność za swoje słowa, statystycznie zwiększa się prawdopodobieństwo, że wykona to, do czego się zobowiązał.
Ostatnia rzecz, o której chciałem wspomnieć, to nagradzanie. W większości przypadków nagradzamy za wysoki wynik dużą nagrodą. Psychologowie jednak mówią, że dużo ciekawszy efekt można uzyskać, jeżeli dajemy często małe nagrody za małe sukcesy.
Zastanów się, co w przypadku twojego budżetu i możliwości oznacza mała nagroda i za jakie aktywności mógłbyś ją wręczać swoim współpracownikom. Może być to na przykład gadżet firmowy za wykonanie sesji telefonicznej lub odwiedzenie określonej liczby potencjalnych klientów. Kiedy w naszym mózgu dana czynność łączy się z nagrodą, zwiększa się motywacja do jej wykonywania.
Mam nadzieję, że te kilka metod pomoże ci w pracy ze swoim zespołem. Warto, abyś po przeczytaniu tego artykułu zastanowił się, które z tych metod i w jakim zakresie możesz wdrożyć do swojego stylu zarządzania.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
