Największym wyzwaniem dla osób prowadzących multiagencję ubezpieczeniową jest z pewnością konkurencja. Można powiedzieć, że reklamę „Tu sprzedajemy ubezpieczenia” widać prawie na każdym kroku. Jak w takim razie skutecznie wyróżnić się w tłumie pośredników?
Cena nie zawsze może być najniższa. Wiedza może być podobna. Co nam w takim razie zostaje? Postawiłbym na styl prowadzenia firmy i główne wartości, jakie chcemy realizować w kontakcie z klientem.
Spójrzmy na przykład Disneya. Kiedy Walt Disney tworzył swój park rozrywki, kierowały nim konkretne motywy. Powiedział: „Działamy w branży dającej ludziom szczęście”. To zupełnie co innego niż powiedzenie: „Działamy w branży parków rozrywki”. Jeśli zatrudniasz się w firmie, której celem jest uszczęśliwianie ludzi, lepiej rozumiesz swoją podstawową rolę jako pracownika.
Kiedy masz już wyraźnie określone motywy działania i wiesz, kim jesteś, musisz wykreować obraz przyszłości, który pokaże wszystkim, dokąd zmierzasz. Obraz przyszłości Walta Disneya był wyrażony w zdaniu, które powtarzał każdemu pracownikowi: „Kiedy ludzie opuszczają nasz park, mają się uśmiechać tak samo, jak kiedy do niego wchodzili”. Disney nie dbał o to, czy goście spędzą w parku dwie godziny czy dziesięć. Jak przystało na kogoś, kto sprzedaje szczęście, chciał jedynie utrzymać uśmiech na twarzach odwiedzających.
Twój obraz przyszłości powinien skupiać się na efekcie. Finalny aspekt przekonującej wizji dotyczy wartości, które posłużą ci za kierunkowskazy. Wartości określają sposób, w jaki powinieneś postępować w dążeniu do realizacji swoich motywów i obrazu przyszłości. Odpowiadają na pytania: „Czym chcę się kierować?” i „Jak?”. Muszą być bardzo precyzyjnie opisane, aby nikt nie miał wątpliwości, w jakich zachowaniach owe wartości będą się wyrażać.
Życie to nieustające pasmo konfliktów wartości i będą zdarzały się sytuacje, w których nie będziesz w stanie praktykować dwóch wartości jednocześnie. Podejrzewam, że właśnie z tego powodu Walt Disney umieścił wydajność – prowadzenie dochodowego interesu – na czwartej pozycji w rankingu wartości. Chciał jasno zakomunikować, że nigdy nie będzie oszczędzał kosztem bezpieczeństwa swoich gości ani dokonywał cięć personalnych, które mogłyby negatywnie wpłynąć na sposób, w jaki podchodzi się do kwestii uprzejmości wobec klienta.
Kiedy firma ma już właściwie sprecyzowaną, przekonującą wizję, można przejść do ustanawiania celów i zdefiniowania inicjatyw strategicznych, które pokazują, na czym ludzie powinni się skupić w danym momencie. Z fundamentem w postaci przekonującej wizji te cele i inicjatywy nabierają większego znaczenia i zaczynają być postrzegane jako część większego planu, nie jako zagrożenia.
Kiedy ludzie wiedzą już, dokąd zmierzają, rola osoby zarządzającej ulega transformacji, a jej sposób myślenia ukierunkowuje się na implementację – drugi aspekt przywództwa służebnego. Na tym etapie pytanie brzmi: „Jak postępować, by pozostać w zgodzie z ukształtowaną wizją i osiągnąć wyznaczone cele?”.
Zasłyszałem kiedyś historię dobrze opisującą odpowiedź na to pytanie. Pewien pan pewnego dnia wybrał się do sklepu, żeby kupić perfumy dla żony. Usłyszał wtedy od ekspedientki: – Bardzo mi przykro. Nie prowadzimy sprzedaży tych perfum, ale wiem, gdzie można je dostać. Jak długo planuje pan zostać w naszym sklepie? – Około trzydziestu minut – odpowiedział klient. – Dobrze. W takim razie pójdę po nie, przyniosę tutaj i zapakuję na prezent – zaproponowała ekspedientka. – Będą tu czekały, kiedy skończy pan zakupy. Kobieta wyszła z pracy, udała się do innego sklepu, kupiła perfumy, których szukał mój znajomy, wróciła do swojego miejsca pracy i zapakowała je w pudełko na prezent. Policzyła za to tyle, ile zapłaciła za perfumy. Jej sklep nie zarobił na tym ani centa, ale zdobył coś znacznie cenniejszego – zachwyconego, wiernego klienta.
Żeby uzyskać taki efekt, potrzebujemy dwóch czynników. Szefa, który wraz z pracownikami opracuje zestaw wartości, które mają być przewagą nad innymi, oraz pracowników, którzy chcą w takim procesie pracy z klientem uczestniczyć. I wtedy można skutecznie prześcignąć konkurencję, rozwijając rynek wiernych klientów.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
