Wielokrotnie jako sprzedawcy mocno skupiamy się na tym, jak sprzedawać skutecznie. Udoskonalamy techniki, zastanawiamy się nad zwiększeniem wyników. Jedną z moich ulubionych odpowiedzi na tak zadane pytanie jest: bądź takim sprzedawcą, od którego sam chciałbyś kupować. Skupmy się na tym, kim jest taka osoba i jakie cechy w sobie pielęgnować, by się nią stać.
W ostatnich latach zdecydowanie zbyt często obserwuję, jak mocno sprzedawcy skupiają się na technikach sprzedaży, sztuczkach, trikach, a za mało na drugiej osobie. Chciałbym dożyć wreszcie czasów, kiedy poziom obsługi klienta będzie traktowany z należytą powagą, jak sposób sprzedaży.
Ostatnio stworzyłem dość dosadne powiedzenie: W dzisiejszych czasach mniejsze znaczenie ma to, jak sprzedajesz. Dużo ważniejsze jest to, jak obsługujesz klientów.
Kiedy prowadzę szkolenia dla agentów ubezpieczeniowych, proszę uczestników, aby na kartkach wypisali, od jakich osób lubią kupować. Na tej podstawie tworzymy model superagenta, którym chcę się z wami podzielić.
Najczęstsze cechy wskazywane przez uczestników to:
- umiejętność dostosowania się,
- dostępność,
- doradztwo,
- dobre intencje,
- dobre ceny,
- empatia,
- umiejętność aktywnego słuchania,
- + ode mnie – dobrze rozwinięty storytelling.
Dostosowanie
Pamiętajmy, że jako doradcy klientów jesteśmy zobowiązani do dostosowania się do nich, nie odwrotnie. Czasem mam wrażenie, że sprzedawcy oczekują, że to klient dostosuje się do nich – czego mogą się nie doczekać.
Dostosowanie można podzielić na dwa obszary:
- Pieniądze – czyli dostosowanie naszej propozycji do możliwości finansowych klienta. Często w sprzedaży możemy zaobserwować, że sprzedawca „przestrzeli” cenowo z propozycją dla klienta, a ten w konsekwencji ucieka.
- Komunikacja – zupełnie inaczej będziemy rozmawiać z osobą w podeszłym wieku niż z kimś młodym. Dodatkowo pamiętajmy, że klienci mają swój preferowany kanał komunikacji: bezpośrednio, telefonicznie, e-mailowo, przez komunikatory. Forma ta również powinna być dostosowana do preferencji.
Dostępność
Nasi klienci oczekują od nas dostępności. Zbyt często zdarza się, że wysyłamy zapytanie, dzwonimy do dostawcy i nikt nie odpowiada. Oczywiście nie mówię, że mamy być 24/7 w zasięgu klientów, jednak od odebrania czasem po godzinach telefonu od ważnego klienta jeszcze nikomu korona z głowy nie spadła, prawda?
Doradztwo
Kiedy my – ludzie sprzedaży dokonujemy zakupów, najczęściej oczekujemy profesjonalnego doradztwa. Nie inaczej sprawa ma się z naszymi klientami – gdyby było inaczej, zawód sprzedawcy w wielu branżach byłby niepotrzebny. Klient zwraca się do nas z pytaniem, ponieważ ma problem przy wyborze, wątpliwości, obawy – naszym zadaniem jest mu pomóc. Pamiętaj, że profesjonalne doradztwo to jeden z najlepszych sposobów generowania poleceń klientów!
Dobre intencje
Intencja to słowo klucz w sprzedaży. Nagrałem nawet o tym osobny odcinek podcastu zatytułowany „Jedno magiczne słowo w relacji sprzedawca – klient”. Dobra intencja jest działaniem dwustronnym, przyjrzyjmy się temu.
Sprzedawca przekonuje klienta do droższego ubezpieczenia:
- dobra intencja – wie, że ten rodzaj będzie odpowiedniejszy dla klienta i jego rodziny;
- zła intencja – brakuje mu do planu miesięcznego i w ten sposób może go podbić.
Klient mówi, że musi to skonsultować z żoną i da odpowiedź do jutra:
- dobra intencja – klient faktycznie jest zainteresowany i chce przekonać małżonkę, ponieważ podejmują decyzje wspólnie;
- zła intencja – klient w ten sposób chce kupić sobie czas, a później nie odebrać, nie oddzwonić.
Dobra cena (nie mylić z najniższą!)
Cena czyni cuda (ccc) to jeden z najgłupszych mitów o sprzedaży, jaki kiedykolwiek słyszałem. Biorąc pod uwagę dostosowanie, dobrą intencję i doradztwo, klient oczekuje, że nasza propozycja będzie dostosowana również do jego możliwości finansowych.
Dobra praktyka:
Oferty często generowane są automatycznie przez system i zawierają sporo opcji. W tym wypadku zalecam, aby w e-mailu wysyłanym do klienta dokładnie wskazać mu rubrykę, gdzie znajduje się rozwiązanie dla niego, aby ułatwić mu poszukiwanie.
Empatia
Sporo mówi się w ostatnich latach o roli empatii w sprzedaży. Uważam, że Covid jeszcze wzmocnił jej wagę. Nasi klienci oczekują od nas empatycznego podejścia do nich, ich problemów i wyzwań, z jakimi się mierzą.
Umiejętność słuchania
Kolejny temat, o którym w ostatnich latach powiedziano już chyba wszystko. Nie będę się specjalnie rozwodził, ale pamiętajcie, że istnieje spora różnica między słuchaniem a słyszeniem. Czasy sprzedaży przez gadanie odeszły dawno temu do lamusa.
Rozwijaj swoją umiejętność storytellingu
Storytelling to nic innego jak umiejętność opowiadania historii. Dobrze opowiedziana historia stanowi w arsenale sprzedawcy potężne narzędzie. Historie pomogą nam w:
- radzeniu sobie z obiekcjami klientów,
- przekonaniu tych, na których mocno działa dowód społeczny,
- byciu ciekawymi dla klientów,
- często rozluźnieniu atmosfery.
Warto zbierać, zapamiętywać historie, a następnie opowiadać je w odpowiednich momentach. Temat storytellingu jest tak obszerny, że zasługuje na osobny artykuł.
Przepis na superagenta gotowy!
Oczywiście weźmy pod uwagę, że to tylko najczęściej wymieniane cechy, które wskazują agenci przy pytaniu: „od jakich sprzedawców lubicie kupować?”. W zależności od tego, z kim rozmawiamy i co konkretnie oferujemy, oczekiwania mogą być różne.
Ciekaw jestem waszego doświadczenia – jakie jeszcze waszym zdaniem cechy posiada superagent? Dajcie znać w komentarzu lub napiszcie do mnie wiadomość prywatną, zapraszam na stronę www.patrykjasinski.pl.
Patryk Jasiński
praktyk, trener, mentor sprzedaży
autor książki Telebohater – jak wybitnie sprzedawać przez telefon
www.telebohater.pl
