Bez zastrzeżeń klienta nie ma prawdziwej sprzedaży. Z drugiej jednak strony wystarczy czasem tylko jedno, które utkwi w jego głowie, i prawdopodobnie uniemożliwi sprzedaż.
Gdy potencjalny klient zgłasza zastrzeżenie, naprawdę uważa je za usprawiedliwiony powód wstrzymania rozmów i odrzucenia danego produktu. Dlatego tak ważne jest, aby dokładnie odróżnić zastrzeżenie od warunku.
Zastrzeżenie to jedynie obawa, która zrodziła się w umyśle klienta i sprawia, że zastanawia się on nad zakupem. Z kolei warunek to rzeczywisty powód, dla którego transakcja nie może zostać zamknięta.
Klienci mogą mówić, że nie stać ich na twoje ubezpieczenie, ale często wynika to wyłącznie z ich niewiedzy – nie wiedzą, że oferujesz dogodne rozwiązania pozwalające na przykład rozłożyć płatność na raty. Jednak jeśli firma klienta została postawiona w stan upadłości lub też z jakiegokolwiek innego powodu naprawdę nie ma wolnych środków finansowych (załóżmy, że chodzi o ubezpieczenie biznesu), to stwierdzenie „nie mogę sobie na to pozwolić” jest opisem rzeczywistego warunku, który uniemożliwia przeprowadzenie transakcji, przynajmniej w tym momencie.
Skupmy się na sytuacji, kiedy słyszymy zastrzeżenie klienta. Bez względu na atrakcyjność twojej oferty i twój profesjonalizm, klienci zawsze będą próbowali zmniejszyć swój stres związany z podjęciem decyzji, odkładając ją na później. W twojej karierze agenta najczęściej usłyszysz: „Proszę pozwolić, że sobie to przemyślę. Muszę się nad tym zastanowić”. Jeżeli odpowiednio przesiałeś swoich klientów – wybrałeś tylko tych, którzy naprawdę dobrze rokują – i oboje rozumiecie, iż klient może naprawdę odnieść korzyści z twojej oferty w sposób opłacalny dla niego (efektywny kosztowo), to w końcowej fazie rozmów masz 50% szans na to, że dokona zakupu dzisiaj. W pozostałych 50% przypadków klient nie jest w stanie podjąć decyzji z powodów, które nie mają z tobą absolutnie nic wspólnego.
Słowa: „Proszę pozwolić, że się nad tym zastanowię” oznaczają z reguły, iż klient jest zestresowany. Nie naciskaj. Uśmiechnij się, zrób krótką pauzę i aby sprawić, by się rozluźnił, powiedz: „To dobry pomysł. To przecież poważna decyzja”. Możesz nawet zacząć składać swoje materiały i zamykać torbę. Dzięki temu klient nie będzie czuł presji – dociera do niego, że chwilowo nie musi podejmować decyzji.
Gdy już się rozluźni i uśmiechnie, mówisz: „Z całą pewnością ma pan/pani dobry powód, aby się nad tym jeszcze zastanowić. Czy mogę zapytać, co takiego stanowi problem? Czy chodzi o cenę?”. Ludzie odruchowo odpowiadają na zadane im pytania. Ty zaś dałeś klientowi wybór co do powodu, jaki poda. „Czy chodzi o cenę?”. Klient może odpowiedzieć na dwa sposoby. „Tak, chodzi o cenę” lub „Nie, nie chodzi o cenę”.
Jeśli problemem okaże się cena, to możesz spytać: Z całą pewnością ma pan/pani jakiś dobry powód, by martwić się ceną. Czy mogę spytać, co to za powód? Innymi słowy, jeśli potencjalny klient stwierdzi, że cena jest ostatnią przeszkodą w zawarciu transakcji, możesz rozprawić się z tym na kilka sposobów, podać mu dobry powód, dla którego nie powinien się tym przejmować, i doprowadzić proces sprzedaży do końca.
A co zrobić, gdy klient powie: „Nie, nie chodzi o cenę”? W takim wypadku musisz powiedzieć: „Jeśli nie chodzi o cenę, to czy mogę spytać, o co?”. Przy tak skonstruowanym pytaniu – zaczynającym się od „czy mogę spytać” – trudno jest zrobić unik i nie udzielić żadnej odpowiedzi. Na pytanie: „Czy mogę spytać?” niemal zawsze odpowiadamy: „Tak”.
Kiedy klient udzieli odpowiedzi, powinieneś zrobić krótką przerwę, dokładnie przemyśleć jego słowa i zrozumieć, że to moment przełomowy – jesteś na krawędzi przeprowadzenia lub utraty sprzedaży.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
