Polscy konsumenci aktywnie korzystają z oferty cyfrowej ubezpieczycieli, równocześnie oczekując, że będzie ona obejmowała coraz więcej obszarów – wynika z badania przeprowadzonego przez Sollers Consulting. Odpowiedzi respondentów wskazują, że głównym powodem, dla którego większość z nich kupuje ubezpieczenia od agentów lub multiagentów, jest ich wiedza oraz wysoki poziom obsługi. Klienci wykazują równocześnie duże zainteresowanie usługami cyfrowymi. Doceniają ich szybkość i elastyczność, oczekując przy tym bardziej konkurencyjnych cen.
Według badania przeprowadzonego przez Ipsos na zlecenie Sollers, klienci korzystają z usług multiagentów, ponieważ „załatwiają oni wszystkie formalności” (53% wskazań). Mają też nadzieję na uzyskanie lepszej ceny dzięki pomocy specjalisty (47%). Równocześnie klienci wykazują rosnące zainteresowanie sprzedażą i obsługą usług online. 65% respondentów jest otwartych na zakup ubezpieczeń przez internet za pośrednictwem porównywarek zarządzanych przez multiagentów. To niemal identyczny odsetek, jak w przypadku osób, które są otwarte na bezpośrednią obsługę „twarzą w twarz” przez multiagenta (66%). W ocenie autorów badania jego wyniki pokazują, że wielu klientów chce wykorzystać to, co najlepsze z obu światów – mieć bezpośrednią obsługę podczas zakupu nowej polisy, a jednocześnie używać portalu internetowego w celu wykonania prostszych czynności związanych z cyklem życia umowy, takich jak zmiana danych osobowych, płatność kolejnej raty lub standardowe odnowienie polisy.
– Oczekiwania klientów wobec kanałów cyfrowych rosną, a tylko niektórzy ubezpieczyciele nadążają za tym trendem. Nasze badanie pokazuje, że osobisty kontakt z pośrednikami jest nadal ważny, ale należy go uzupełniać usługami cyfrowymi, które umożliwiają interakcję klienta z jego agentem lub bezpośrednio z ubezpieczycielem. Kanał cyfrowy powinien być postrzegany przez agenta jako wsparcie, a nie zagrożenie dla jego biznesu – mówi Andrzej Łach, partner w Sollers Consulting.
– Aby sprostać oczekiwaniom klientów, ubezpieczyciele powinni przejść dalszą transformację technologiczną. Nowoczesna architektura IT powinna zapewniać szeroki pogląd na klienta, elastyczne portale cyfrowe, które umożliwiają budowanie wysokiej jakości interfejsów użytkownika, a także szerokie możliwości integracji, aby wspierać udostępnianie transakcji i przepływów danych pomiędzy systemami – komentuje Marco Burattino, dyrektor sprzedaży Guidewire.
Technologia ułatwia likwidację szkód
Klienci zakładów ubezpieczeń oczekują również szerokiego zakresu obsługi cyfrowej w przypadku wystąpienia szkody. 48% z nich jest otwartych na zgłaszanie roszczeń online za pośrednictwem portalu internetowego lub aplikacji mobilnej. 37% skontaktowałoby się z agentem w celu uzyskania pomocy w złożeniu zgłoszenia. Popularność kanału online wynika z jego dostępności 24/7, która umożliwia klientom zgłaszanie szkód w dowolnym czasie, a także z udostępnienia prostych ścieżek ich zgłaszania na portalach ubezpieczycieli.
– Wystąpienie szkody to trudna sytuacja dla klienta. Aby w takich okolicznościach zagwarantować dobrą obsługę nie wystarczy zapewnienie ekspertyzy merytorycznej, bo to aspekt oczywisty. Klienci oczekują sprawności, szybkości i przejrzystej komunikacji online na temat statusu sprawy wraz z jasno określonymi dalszymi krokami – komentuje Andrzej Łach.
– Obsługa roszczeń jest jednym z obszarów, na które technologia ma największy wpływ. Cyfrowe rozwiązania, które wspierają cykl życia roszczenia od zgłoszenia do wypłaty, mogą przyspieszyć proces i polepszyć zadowolenie klienta. Integracja z partnerami zewnętrznymi w całym łańcuchu wartości otwiera drzwi dla nowych technologii, a automatyzacja procesów dzięki opartym na regułach przepływom pracy dla likwidatorów i narzędziom sztucznej inteligencji zmienia podstawy działania. Coraz większa liczba szkód jest obsługiwana w pełni automatycznie, bez udziału człowieka, w ciągu minut, a nie dni, co pozwala likwidatorom skupić się na tym, co jest najbardziej potrzebne – mówi Marco Burattino.
Klienci są gotowi na embedded insurance
43% uczestników badania jest skłonnych kupić ubezpieczenie jako dodatek do samego produktu. Dotyczy to w szczególności sprzętu elektronicznego i AGD, ale zainteresowaniem cieszą się również inne produkty, takie jak sprzęt sportowy czy meble.
– Rozwiązania embedded insurance miały kiedyś wysoką barierę wejścia ze względu na ograniczenia technologiczne i procesowe, dlatego też rozwijały się głównie tam, gdzie był duży wolumen biznesu. Równocześnie z perspektywy klienta proces zakupu takiego ubezpieczenia bywał złożony i niespójny. Przykładem byłoby ubezpieczenie przy kredycie hipotecznym lub przy zakupie sprzętu elektronicznego w dużej sieci sklepów. Dziś technologia pozwala nam tworzyć oraz integrować polisy dostosowane do potrzeb klienta szybciej i przy znacznie niższych kosztach dla partnera-detalisty – mówi Andrzej Łach.
O badaniu:
Badanie zostało zrealizowane przez Ipsos, który w II kwartale 2022 roku zapytał 800 polskich klientów ubezpieczeniowych o ich zachowania i oczekiwania.
AM, news@gu.com.pl
(źródło: Sollers Consulting)
