Klienci instytucji finansowych coraz częściej oczekują oferty komplementarnej, dopasowanej do aktualnych potrzeb i oczekiwań, ale z drugiej strony uwzględniającej także zmiany dotyczące ich sytuacji życiowej i zawodowej. A dla własnej wygody chcieliby wszystkie formalności załatwiać w jednym miejscu i czasie.
W przypadku produktów bankowych, takich jak rachunki osobiste czy karty płatnicze, raczej trudno wyobrazić sobie, aby klienci załatwiali wszystkie formalności gdzieś indziej niż w placówce stacjonarnej, poprzez infolinie czy na platformie internetowej banku.
Zupełnie inaczej może być, kiedy w grę wchodzi wybór oferty ubezpieczeniowej czy np. instrumentów służących oszczędzaniu. Tutaj klienci chętnie załatwiliby formalności, odwiedzając jednego agenta ubezpieczeniowego lub pośrednika finansowego mającego w ofercie różne produkty i usługi. Szczególnie teraz, kiedy przy coraz bardziej aktywnym trybie życia to czas staje się jednym z najcenniejszych „aktywów” dla obecnych konsumentów nie tylko dóbr materialnych, ale także usług.
Ale nie tylko wygoda i możliwość szybkiej obsługi w jednym miejscu staje się obecnie dla klientów coraz ważniejsza. Oczekują oni często oferty przygotowanej w sposób jak najbardziej kompleksowy, np. ze strony towarzystw ubezpieczeniowych. I dotyczy to nie tylko propozycji w zakresie ubezpieczeń majątkowych, ale także polis chroniących życie i zdrowie.
Dlatego dotychczasowy, tradycyjny podział polegający na oferowaniu polis majątkowych i niezależnie od nich ubezpieczeń na życie w przyszłości być może ulegnie dość istotnym zmianom. Wymusić je mogą właśnie klienci, którzy za jednym razem chcieliby np. wykupić różne ubezpieczenia, nie tylko samochodu czy mieszkania. Coraz częściej zdają oni sobie sprawę z tego, jak ważne jest całościowe, nazywane dzisiaj popularnie holistycznym, podejście do kwestii zabezpieczenia siebie i swojej rodziny, a także posiadanego majątku. Do tego poszukują też innych rozwiązań w zakresie ochrony, np. przystępując do prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego dającego dostęp do świadczeń poza państwową służbą zdrowia.
Najszybciej i najprościej jest załatwić wszystkie te kwestie u jednego doradcy, nie tracąc czasu na spotkania u specjalisty od produktów majątkowych, a następnie odwiedzając doradcę zajmującego się ubezpieczaniami na życie. I właśnie w tym kierunku należy dzisiaj rozwijać dystrybucję ubezpieczeń, która powinna stać się uniwersalnym kanałem sprzedaży wszystkich rozwiązań finansowych dostępnych w ramach grupy finansowej.
Taka formuła sprzedaży pozwoliłaby na skoncentrowanie większej uwagi na kliencie i dokonanie jednej, ale kompleksowej analizy jego sytuacji w zakresie potrzeb. A muszą one uwzględniać prywatną sytuację w zakresie majątku, życia, zdrowia i być może również kwestii np. gromadzenia oszczędności. Klient z kolei otrzymuje obsługę w zakresie posiadanych produktów przez dedykowanego specjalistę bez konieczności kilku spotkań i rozmów.
Wygoda klienta i uproszczenie procesów jego obsługi stają się obecnie nie mniej ważne niż sama oferta produktowa, która musi być jak najlepiej dopasowana do jego oczekiwań. I na to właśnie klienci instytucji finansowych zwracają coraz częściej uwagę, chcąc być traktowani w sposób wyjątkowy. Zwłaszcza wtedy, kiedy decydują się na wieloletnią współpracę, kupno nie jednego, ale wielu produktów finansowych, i płacąc za nie nierzadko naprawdę wysokie składki.
Grzegorz Piotrowski
gpiotrowski@o2.pl
