Jak wiadomo, w ubezpieczeniach na życie klienci dzielą się na zdrowych, którzy nie potrzebują, oraz na chorych, którzy już nie mogą. Oczywiście jest tak wtedy, gdy agent przejmuje retorykę drugiej strony i odpuszcza sobie starania.
Sztuka sprzedaży polis polega na przekonaniu pierwszych, że jednak potrzebują, oraz na ubezpieczeniu drugich, mimo trudności.
Biznes ubezpieczeniowy, choć spełniający funkcję społeczną, nie jest instytucją charytatywną. Przeniesienie ryzyka działa tylko wtedy, jeśli uczestnicy tego rynku działają według zasad. Ubezpieczamy więc życie i zdrowie, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe, jak śmierć czy choroba, są faktycznie przyszłe i niepewne.
Sytuacja, w której towarzystwo skutecznie dopuściłoby do wypłaty klienta, który wcześniej unikał płacenia składek, a w obliczu niemal pewnej szkody zamierza się ubezpieczyć, nazywa się negatywną selekcją. W takich okolicznościach racjonalne byłoby nie kupować polisy przed zdarzeniem, tylko przystępować do niej, dopiero gdy zachorujemy.
Pytać czy od razu wyłączać?
Ubezpieczalnie bronią się przed tym, stosując wyłączenie za choroby istniejące przed zawarciem umowy lub wprowadzając ankietę medyczną. Pierwsze rozwiązanie, zwane popularnie pre-ex, jest proste, ale niestety może się obrócić przeciwko nawet niedeklarującym żadnych chorób klientom. Nie ma bowiem osób zdrowych – są tylko źle przebadani. Pre-ex wprowadza ryzyko, że klient z niezdiagnozowanym albo potencjalnie błahym problemem zdrowotnym dostanie na jego podstawie odmowę wypłaty świadczenia. Świadomy agent powinien unikać sprzedaży tego typu rozwiązań.
Jak więc bez dróg na skróty przeprowadzić klienta przez ankietę medyczną? Przede wszystkim o potencjalnych problemach zdrowotnych klienta należy porozmawiać, zanim zaczniemy procedury związane z wystawieniem polisy. Oczywiście nie zbieramy na tym etapie danych do systemu!
Aby nasza usługa była wartościowa, produkt musi być dopasowany do ubezpieczonego, a nie na odwrót. Lepiej, żeby agent wiedział, że nie ma sensu prezentować klientowi rozwiązań, których i tak nie będzie mógł mieć. Na tym etapie przydaje się baza wiedzy dotycząca dotychczasowych wyników oceny ryzyka, stworzona na podstawie już złożonych do towarzystw wniosków. Zawiera ona informację o możliwym wyniku w zależności od choroby i podaje informację, na jaką kontrofertę się przygotować.
Ocena ryzyka i kontroferta przyjacielem agenta
Do prawidłowej oceny ryzyka potrzebna będzie pełna informacja o samej chorobie, zaistniałych powikłaniach i wynikach kontroli lekarskich. Kompletna dokumentacja medyczna powinna być przygotowana przed spisaniem wniosku. Nie dlatego, że inaczej się nie da, ale dlatego, że uzupełnianie później jest męczące dla klienta i zmniejsza szanse sprzedażowe.
Finalnie jednak decyzje polegające na utrzymaniu zakresu ubezpieczenia i podniesieniu składki można nazwać „konstruktywnymi”. Towarzystwo pokazuje w ten sposób, że nie żyje w utopii, że wszyscy ubezpieczeni są zdrowi. W końcu lepszy taki klient, który przyznaje się do swoich chorób, niż taki, który wbrew faktom pozostawia czystą ankietę medyczną.
Klienci dobrze też reagują na chęć towarzystwa do wzięcia ich „z dobrodziejstwem inwentarza” i nawet 100 czy 200-procentowe podwyżki są przez świadomych klientów akceptowalne.
Należy pamiętać, że jeśli problemem jest cena, możliwe są negocjacje kontroferty w kierunku obniżenia sumy. Oczywiście ma to sens tylko wtedy, jeśli obniżone świadczenie wciąż pozostaje w wystarczającej kwocie dla jego zabezpieczenia.
Michał Mazurek
Phinance SA
