Kontrola działalności agentów ubezpieczeniowych to temat, który od kilku już lat dość mocno absorbuje rynek. Nikt nie może być pewien, czy – a jeżeli tak, to kiedy – otrzyma informację sporządzoną na papierze urzędowym Komisji, zapowiadającą kontrolę. Czy jednak jest się czego obawiać?
Cóż, jeżeli ktoś jest do takiego postępowania przygotowany, zawczasu wdrożył odpowiednie procedury i narzędzia, właściwie nadzoruje pracę zespołu i dba o obsługę klienta, to nie powinien się specjalnie przejmować. Najprawdopodobniej jakieś drobne nieprawidłowości mogą się pojawić w toku kontroli, nikt przecież nie jest doskonały, ale też z powodu niewielkich niedociągnięć nikogo jeszcze krzywda nie spotkała.
Zadanie jest o tyle ułatwione, że KNF już jakiś czas temu przygotowała dwa zestawy materiałów (jeden dla brokera ubezpieczeniowego i jeden dla agenta ubezpieczeniowego), obejmujące opis standardowego zakresu kontroli agenta ubezpieczeniowego/brokera ubezpieczeniowego i wykaz podstawowych dokumentów żądanych przez organ nadzoru w toku kontroli agenta ubezpieczeniowego/brokera ubezpieczeniowego.
Dzisiaj chciałbym zwrócić uwagę czytelników na pierwszy z tych dokumentów, czyli standardowego zakresu kontroli agenta ubezpieczeniowego.
W jakich obszarach pojawiają się główne problemy?
Jak wskazuje KNF we wprowadzeniu do tego materiału – kontrola agenta ubezpieczeniowego i agenta oferującego ubezpieczenia uzupełniające przeprowadzana jest na podstawie art. 69 ust. 1 ustawy z 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń (dalej: udu). W ramach ww. kontroli badaniu podlega zgodność działalności agenta z przepisami prawa. Kontrola może mieć charakter kompleksowy lub problemowy. Kontrola problemowa obejmuje swoim zakresem jeden lub więcej ze wskazanych poniżej obszarów.
W ramach kontroli kompleksowej agenta badaniu podlegają poniższe obszary jego działalności:
1/ organizacja działalności agencyjnej i dystrybuowane produkty ubezpieczeniowe,
2/ rozwiązania organizacyjne służące zapobieganiu konfliktom interesów, tak aby nie miały one negatywnego wpływu na interesy klientów – w odniesieniu do agentów ubezpieczeniowych oferujących ubezpieczenia z grupy 3 działu I załącznika do ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej,
3/ współpraca z zakładami ubezpieczeń, w tym w zakresie zgłaszania zmian danych objętych wpisem do rejestru agentów,
4/ zasady wynagradzania agenta i osób fizycznych wykonujących czynności agencyjne (OFWCA),
5/ nadzór agenta nad OFWCA,
6/ wypełnianie obowiązków szkoleniowych – w odniesieniu do agentów ubezpieczeniowych,
7/ tworzenie produktów ubezpieczeniowych,
8/ wykonywanie obowiązków informacyjnych na temat agenta (art. 22 udu),
9/ dokonywanie analizy wymagań i potrzeb klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej,
10/ przedstawianie klientowi obiektywnej informacji o produkcie ubezpieczeniowym z uwzględnieniem rodzaju produktu,
11/ rozpatrywanie reklamacji klientów.
Jak widać, lista obszarów, jakie mogą być objęte kompleksową kontrolą, wygląda dość imponująco. Jednak na bazie naszych doświadczeń kontrolnych (a mieliśmy już okazję wspierać wielu dystrybutorów w trakcie kontroli KNF), główne problemy pojawiają się w obszarach: nadzoru agenta nad OFWCA, wykonywania obowiązków informacyjnych, realizowania obowiązków szkoleniowych i dokonywania analizy wymagań i potrzeb klienta.
Zakres aktywności
W obszarze nadzoru agenta nad OFWCA KNF wskazuje, że obowiązkiem agenta jest m.in. zapewnienie spełniania przez każdą z OFWCA warunków, jakie wynikają z ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (niekaralność, średnie wykształcenie, rękojmia, zdany egzamin, wpis do rejestru). Tutaj szczególnie warto zwrócić uwagę na kwestię wpisu. Agent nie może poprzestać jedynie na poinformowaniu zakładu ubezpieczeń o tym, że współpracuje z nową OFWCA lub też, że dane OFWCA uległy zmianie. Agent musi aktywnie monitorować ten proces i upewniać się, że odpowiednie zgłoszenie zostało przez zakład ubezpieczeń zrobione.
Właściwy nadzór to też upewnienie się, że OFWCA nie narusza warunków, jakie wynikają z art. 25 ustawy o dystrybucji. OFWCA nie może wykonywać działalności brokerskiej w zakresie ubezpieczeń lub czynności brokerskich w zakresie ubezpieczeń (tutaj nie wystarczy sam fakt niewykonywania czynności, ale też taka OFWCA nie może widnieć w rejestrze brokerów).
OFWCA nie może też posiadać akcji lub udziałów brokera ubezpieczeniowego, z wyjątkiem akcji dopuszczonych do obrotu na rynku regulowanym, ani pozostawać w innych relacjach, które mogłyby zagrażać wykonywaniu działalności w zakresie dystrybucji ubezpieczeń z zachowaniem wymogów określonych w art. 7 ust. 1 ustawy o dystrybucji (te „inne relacje” to temat na tyle szeroki, że warto poświęcić mu osobne opracowanie).
OFWCA przy pierwszej czynności udostępnia dokument upoważniający do działania w imieniu agenta ubezpieczeniowego. Agent, w razie kontroli, musi wykazać, że ten obowiązek również jest właściwie realizowany (niestety same procedury to w tym przypadku za mało).
Z kolei kontrola realizowania obowiązków informacyjnych to przede wszystkim problem należytego udowodnienia, że obowiązki te są w ogóle realizowane. Dla przypomnienia jedynie wskazuję, że wymagane informacje powinny być przekazane klientowi przed zawarciem umowy ubezpieczenia przy pierwszej czynności. Te informacje to m.in. udostępnienie dokumentu pełnomocnictwa i upoważnienia (dotyczy OFWCA), powiadomienie klienta, czy jest się multiagentem, czy nie, dane firmowe agenta, i inne – szczegółowo opisane w art. 22 ustawy o dystrybucji.
W praktyce dobrze jest przygotować dokument zawierający wymagane prawem informacje i przekazywać go klientowi na początku współpracy. Oczywiście wszystko to powinno być odpowiednio potwierdzone, bo KNF nie interesuje jedynie treść przekazywanych informacji, ale też dowody na to, że takie informacje we właściwym momencie zostały klientowi w ogóle przekazane.
Czy znam OFWCE i APK?
Problem z realizowaniem obowiązków szkoleniowych to przede wszystkim problemy z brakiem wymaganych szkoleń, z nieadekwatnym zakresem szkoleń i niewłaściwymi zaświadczeniami (tutaj również ubezpieczyciele, wystawiając takie zaświadczenia, często popełniają błędy).
W tym obszarze nie pozostaje nic innego, jak zadbanie o właściwą ewidencję szkoleń, czyli znam moje OFWCE, wiem, kiedy powinny się przeszkolić, pilnuję terminów, wysyłam je na szkolenia i upewniam się, że zaświadczenie jest prawidłowo wystawione i całość należycie udokumentowana.
Prawidłowa analiza wymagań i potrzeb klienta to z kolei nie tylko odpowiednie procedury i kwity, ale przede wszystkim – wymiar praktyczny. Czyli KNF nie pyta jedynie o to, czy przeprowadzam APK, ale jak i dlaczego to robię, jakich narzędzi używam (system informatyczny, papier, a może tylko telefon). Dlaczego moja analiza prowadzi do takich, a nie innych wniosków (czyli skąd wniosek, że ten właśnie produkt jest dla klienta odpowiedni). I na koniec oczywiście – jakie mam dowody na to wszystko.
Jak widać, nie taki chyba diabeł straszny, jak go malują (mam nadzieję, że KNF się za to porównanie nie obrazi…), ale trochę pracy wykonać jednak trzeba.
Piotr Czublun
radca prawny
Czublun i Wspólnicy
