Łatwo to już było

Powoli zbliżamy się do końca 2019 r. Może trochę za wcześnie na jakieś wielkie podsumowania. Pewnie ten czas nastąpi na początku przyszłego, 2020 r. Niewątpliwie był to rok inny niż lata poprzednie. Wielki wpływ na to wszystko miało uchwalenie ustawy o PPK i wejście w życie tej ustawy.

Część osób zachwyciła się nowymi możliwościami „zarobienia dodatkowych pieniędzy” i chyba jednak mają prawo czuć się lekko zawiedzione. Nie ma eldorado. Społeczeństwo nie rozumie troski Państwa o godne życie na emeryturze. Wiele firm brokerskich poświęciło wiele czasu na PPK, a celem miało być pozyskanie nowych klientów, ugruntowanie swojej pozycji u dotychczasowych klientów i jeszcze milion innych uzasadnień. Już na samym początku tego szaleństwa twierdziliśmy i na LinkedIn, i na łamach „Gazety Ubezpieczeniowej”, że tak wcale nie będzie, a partycypacja w tym programie nie będzie miała nic wspólnego z zakładanymi 75%.

Wydaje mi się, że w tym czasie jeszcze bardziej zostali zaniedbani klienci związani z naszym core biznesem, czyli ubezpieczenia grupowe na życie i ubezpieczenia zdrowotne. I udział w procesie wdrażania PPK raczej na pewno w tym nie pomógł. Zgodnie z naszymi obserwacjami zmniejszyła się liczba wdrożeń nowych programów życiowych i zdrowotnych. I niestety mam bardzo poważne obawy, że podobnie będzie wyglądał pod tym względem 2020 r. A w konsekwencji będzie jeszcze trudniej.

Czy broker rzeczywiście jest potrzebny?

Od dawna podkreślam, że według mnie jest jak najbardziej potrzebny, ale pod jednym warunkiem: wykonuje swoją pracę w sposób poważny, nie idzie na łatwiznę i autentycznie stara się zapewnić swoim klientom, a właściwie ich pracownikom, jak najlepszą ochronę ubezpieczeniową i co bardzo ważne, jak najlepsze wsparcie w procesie wdrożenia i dalszej obsługi programu ubezpieczeniowego. Dotyczy to zarówno ubezpieczeń na życie, jak i ubezpieczeń zdrowotnych.

Praktyka rynkowa wskazuje, że wygląda to słabo. Jak patrzę na pewne „wdrożenia” przeprowadzane nawet przez wielkich tego świata brokerskiego, to naprawdę zastanawiam się, czy taki broker z punktu widzenia klienta jest mu naprawdę potrzebny, i wydaje mi się, że… Ale OK, moje wydawanie nie jest ważne. Ważny jest odbiór klienta. Czy on naprawdę czuje wartość dodaną spowodowaną pracą brokera ubezpieczeniowego? Właściwie najczęściej stosuje się zasadę: Ctrl C i Ctrl V, plus ewentualnie jakieś kosmetyczne zmiany w celu minimalnego podniesienia składki, żeby nie było wątpliwości, że modyfikacja jest na plus dla ubezpieczyciela i żeby na pewno wypłacił prowizję czy kontynuowaną, czy dla nowego brokera. I wprowadza się program obowiązujący od czterech lat na kolejne cztery lata, mimo że świat idzie do przodu. Również ten ubezpieczeniowy. I jeszcze obowiązkowo program musi zostać wdrożony siłami ubezpieczyciela, a nie brokera, bo po co się wysilać. Systemy do obsługi żadne albo w sposób znaczący pozorowane, bardziej oparte na makietach niż na rzeczywistych rozwiązaniach aplikacji informatycznych. I wszystko się rozchodzi, łącznie z terminami wdrożenia, a klient się zastanawia, co ja tak naprawdę zyskałem, czy raczej co zyskali moi pracownicy, na których rzecz zawierane są tego typu umowy. I za chwilę pretensje będziemy mogli mieć tylko i wyłącznie do siebie samych.

Ostatnio mieliśmy w swoim własnym gronie ciekawą dyskusję na temat rozwoju technologii i zastosowania powszechnie sztucznej inteligencji i ryzyk z tym związanych w aspekcie zawodu brokera. Nasza firmowa młodzież była zdania, że ryzyko istnieje i za kilka lat zawód brokera może zniknąć z rynku. Ja osobiście uważam, że takie ryzyko zaistnieje, nie w związku z rozwojem technologicznym, ale w związku z bylejakością pracy wykonywanej przez brokerów. I jestem o tym przekonany w 100%. Jeżeli brokerzy będą swoją pracę wykonywali solidnie, patrząc na interes i potrzeby osób ubezpieczonych, nie będą szli na łatwiznę, to żadna, nawet najbardziej inteligentna maszyna nie jest w stanie takiego brokera zastąpić. Obawiam się jednak, że 2020 r. nadal będzie konserwował tego typu sposoby pracy. Tak więc duży może więcej, ale tylko do czasu. Coraz częściej mamy po drugiej stronie barykady wyedukowanych klientów i ich pracowników i musi na to wyzwanie odpowiedzieć. To już nie jest tak, że głównym konsultantem dla brokera jest Pani Obsługująca. I coraz częściej będą zyskiwać na znaczeniu brokerzy myślący, dbający o klienta, nieobawiający się wdrażać nowych rozwiązań, czasami nawet ryzykownych czy wymagających inwestycji. I nie będzie ważne, czy jest to duży broker czy mały. Powinien być po prostu mądry. Cwaniactwo przestaje wystarczać. I bardzo dobrze.

Wyzwania 2020

Co zrobić, żeby 2020 r. nie był trudny czy, inaczej, żeby włożony w tym roku trud przełożył się na lżejsze lata kolejne.

Jak ktoś oczekuje gotowej recepty, to niestety, ona nie istnieje. Ale jest na pewno wiele czynników, które mogą spowodować, że będzie może nie łatwiej, ale normalnie. I to normalnie w tym znaczeniu, że klienci z powrotem uwierzą, że broker daje im wartość dodaną wynikającą z jego pracy.

• Spróbujmy zrozumieć ludzi młodych i ich potrzeby ubezpieczeniowe. Oni nam najczęściej znikają spośród osób ubezpieczonych. Spadek partycypacji w ubezpieczeniach grupowych w dużej mierze wynika z tego, że młodzi ludzie nie są w stanie znaleźć oferty dla siebie. Zgodnie ze statystyką, wiek zatrudnionych się obniża, a średnia wieku osób ubezpieczonych wzrasta. Jest to dowodem na powstawanie luki pokoleniowej. A w firmach głównie zatrudniających młodych ludzi przy tradycyjnym zakresie ubezpieczenia partycypacja wynosi maksymalnie 20%. Jeżeli dzisiaj nie znajdą oferty dla siebie, to w przyszłości nigdy już do ubezpieczenia grupowego nie przystąpią.
• Współpracujmy ze sobą przy różnych klientach. Jest to jak najbardziej normalne i wskazane. Takie łączenie pozwala „walczyć” z dużymi tego świata. I w sposób znaczący to ułatwia, bo najnormalniej w świecie małym się bardziej chce i nie mam cienia wątpliwości, że dają klientom więcej wartości dodanej.
• Dzielmy się swoimi doświadczeniami, i tymi dobrymi, i złymi. Zarówno sukcesami, jak i porażkami. Ułatwi nam to wszystkim naszą pracę. Nikt nie jest omnibusem i łączenie wielu różnych doświadczeń jest rewelacyjnym uzupełnieniem własnych doświadczeń – to nie jest konkurowanie, to jest jak najbardziej wskazana współpraca.
• Nie bójmy się używania technologii w swojej pracy, a szczególnie w procesie obsługi. To nie jest zagrożenie dla pozycji brokera u klienta. Wzmacnia ją.
• Pamiętajmy o klientach również w momencie, kiedy pojawiają się problemy ze świadczeniami. Takie problemy możemy przekuć na swój własny sukces.

Rok 2020 może według mnie być kolejnym rokiem intensywnego i pełnego sukcesów rozwoju wielu firm brokerskich. Oby taki był.

Daniel Zdziński

prezes zarządu Certo Broker Sp. z o.o.