Można? Można!
Zaczniemy od powszechnej prawdy: w instytucjach finansowych, jak w każdym innym sektorze rynku, przedsiębiorcy chcą, by ich biznes działał sprawnie, wydajnie i dawał się łatwo zarządzać. Równolegle w domenie pożyczki, leasingu, kredytu czy ubezpieczeń występuje ogromna ilość procesów. Wiele z nich krzyżuje się, nie daje się ułożyć liniowo. Taka zaś złożoność operacji niesie ze sobą trudności w ich utrzymaniu.
Nie inaczej jest po stronie organizacji pracy. Tu powszechne jest oczekiwanie obecnych i przyszłych pracowników, by wewnętrzne procesy i systemy były poukładane i intuicyjne. Osoby zatrudnione sygnalizują dziś, by w złożonych mechanizmach pracodawca zadbał o swoiste „prowadzenie za rękę przez system” na przykład w formie wirtualnego asystenta, który będzie wspierał w codziennych zadaniach i usprawniał pracę. Firma Antal w raporcie o trendach kandydata na rynku pracy wskazuje, że wykorzystanie nowoczesnych narzędzi zwiększa atrakcyjność samego stanowiska pracy.
Jak dobrać kurs i jak ustawić żagle, by sprawnie płynąć z tym nieuchronnym nurtem rynku?
Odpowiedź choć pozornie prosta – w istocie ma kluczowe znaczenie. Rozwiązaniem jest automatyzacja procesów.
Automatyzuj albo giń
Raport z badania „Polacy o ubezpieczeniach”, przeprowadzonego na zlecenie firmy CUK Ubezpieczenia, nie pozostawia wątpliwości. Robotyzacja procesów jest teraz kierunkiem koniecznym z uwagi na utrzymanie konkurencyjności. Klienci odchodzą od modelu opartego na kupowaniu ubezpieczeń stacjonarnie u agenta, aż 76,6% badanych w 2017 r. odpowiedziało, że korzysta z porównywarek. Toteż robotyzacja procesów prowadzi do oszczędności, które przełożyć się mogą na konkurencyjne ceny, a 61,5% klientów kieruje się ceną w wyborze ubezpieczenia.
W sukurs powyższym statystykom idzie diagnoza firmy Accenture dotycząca cyfryzacji sektora ubezpieczeń w Polsce: „Prawie połowa organizacji twierdzi, że ich back office nie nadąża za front office’em. Solidna strategia customer experience powinna prowadzić do zbudowania tzw. OneOfficeTM, umożliwiającego ujednolicenie i przez to usprawnienie wszystkich procesów – front, middle i back office’owych”.
Scenariusz „automatyzujmy wszystko” może rodzić oczywiste obawy – uzależnienia wszystkich procesów: zewnętrznych i wewnętrznych w firmie, od relacji i płynności współpracy z dostawcą rozwiązań informatycznych. A jednocześnie biznesowe dążenie organizacji jest oczywiste: sprawne, lekkie, wydajne, uporządkowane systemy z możliwością ich samodzielnego przemodelowania, znane i rozwijane przez użytkowników w pełnym kontekście dzięki zawsze aktualnej warstwie wizualnej.
Bajecznie proste wprowadzanie zmian
Ten dylemat wzbudził badawcze i technologiczne zainteresowanie inżynierów z Business Intelligence Technologies – dostawcy rozwiązań IT dla finansów i ubezpieczeń z Wrocławia. Firma postanowiła oprzeć swoje flagowe produkty: system wsparcia sprzedaży EVO oraz system back office ENZO na BPM Camunda – narzędziu typu open source, czyli otwartym i dostępnym dla wszystkich, służącym do zarządzania procesem biznesowym. Ich celem stało się znalezienie platformy dającej proces samodokumentujący się i bardzo prosty w zarządzaniu z poziomu klienta.
Jacek Rechul, menedżer rozwoju produktu w BI Technologies i współwłaściciel firmy, proponuje: – Wyobraźmy sobie zadanie: masz wprowadzić zmiany w systemie wdrożonym u klienta. Po zbadaniu dokumentacji i zachowania systemu, dostajesz dwie różne odpowiedzi. Znalazłeś właśnie błąd czy po prostu ktoś przed tobą wprowadził zmiany, ale nie uaktualnił dokumentacji? A gdyby tak implementacja procesu biznesowego była jednocześnie jego dokumentacją? Gdyby istniało narzędzie, w którym to analityk zdefiniuje proces biznesowy, a programista go tylko doszlifuje okraszając odpowiednim zestawem zmiennych i wywołań funkcji? Mając coś takiego, moglibyśmy znacząco zredukować ilość powstającej dokumentacji, a zadbanie o jej zgodność z procesem po wprowadzeniu zmian byłoby bajecznie proste.
Camunda w praktyce, jak to działa?
Jak działa i co daje w praktyce włączenie platformy BPM Camunda w klasyczne procesy sprzedaży produktu finansowego, takie jak: przygotowanie wniosku o finansowanie, sprzedaż i wystawienie polisy ubezpieczeniowej, wycena przedmiotu, rejestracja pojazdu, obsługa konfliktu ofertowania, obsługa odstępstw czy weryfikacja dokumentów?
Analityk rysuje diagram przedstawiający implementowany proces biznesowy. To jest jego specyfikacja. Gdy ma już potwierdzenie zgodności diagramu od klienta, dodaje warstwę techniczną. Po wdrożeniu aplikacji nie ma potrzeby pisania, a następnie systematycznego uaktualniania żadnej dokumentacji. Diagram, który narysował analityk definiując proces, jest zrozumiały dla wszystkich.
Zaprzęgnięcie BPM Camunda do EVO i ENZO ujawniło jeszcze inną dużą zaletę tego narzędzia. Camunda pozwala w łatwy sposób zwizualizować aktualny stan procesu. Dzięki temu wystarczy jeden rzut oka, by dowiedzieć się, gdzie są wąskie gardła i jak można proces zoptymalizować.
Biznesowo – bezsprzeczną wartością Camundy w złożonych systemach IT, a tym samym odpowiedzią na potrzeby biznesu, jest fakt, że klient może sam modyfikować proces, bez zlecania tego inżynierom ze strony dostawcy. W praktyce analityk biznesowy sam może przemodelować proces, aby zmienić kroki w kreatorze wniosku. Przykład: przed zmianą najpierw wyświetlany jest ekran preferencji, po nim zaś ekran zgód. Po zmianie ekrany widoczne są w odwrotnej kolejności.
Dzięki zaangażowaniu innego produktu BI Technologies: silnika reguł biznesowych (Decision Engine), warunki w procesie mogą być dowolnie złożone. Możemy je uzależnić np. od wyników zapytań do baz dłużników, oceny scoringowej czy segmentacji. Co to oznacza? Na podstawie decyzji zdefiniowanej w Camunda wybierana jest odpowiednia ścieżka procesu. Przykład: po negatywnej weryfikacji w bazie odrzuć wniosek. Odpytaj bazę Crif, jeżeli wynik odpytania bazy Erif był pozytywny.
Zarówno decyzją, jak i procesem steruje klient, bez angażowania programistów, a liczba procesów, które mogłaby obsługiwać Camunda, stale rośnie. Zakres rozciąga się od tych trywialnych: jak wysyłka SMS przez bramkę SMS czy obsługa zapytania od klienta – po złożone: jak kreator wniosku pożyczkowego. Zasadniczo – platforma BPM Camunda obsłuży każdy proces powielany w ramach działania biznesu klienta, także taki, który niesie skomplikowaną logikę wyświetlania informacji na ekranie. Przykład: dla danej kwoty pożyczki potrzebne jest wypełnienie dodatkowej sekcji dotyczącej zabezpieczeń.
Aktualnie w BI Technologies trwają prace nad użyciem BPM Camunda do wdrożenia procesu obsługi wniosku o pożyczkę konsumencką. Obsługa zaczyna się etapem przygotowania wniosku, przez sprawdzanie w bazach, ocenę klienta i przedstawienie oferty, aż do przygotowania umowy. A to jest dopiero początek – kolejne pomysły już czekają. Planowane jest między innymi sterowanie procesami wysyłki dokumentów czy sterowanie egzekwowaniem dostarczania oryginałów dokumentów i wieloma procesami back office.
Wszystkie powyżej opisane dobrodziejstwa zastosowania notacji BPM-owej podsumowuje Michał Kuczkowski, analityk biznesowy w firmie Bi Technologies: – Każdy w firmie klienta może jednym rzutem oka zweryfikować, jak działa proces, bez konieczności zaznajamiania się z obszerną dokumentacją. Pracownicy edukują się, w dużych przedsiębiorstwach natomiast znika problem specjalisty, który realizuje promil procesu i nie wie, co się dalej z tym dzieje.
