Likwidacja szkód stanowi swego rodzaju sprawdzian dla wdrożonego programu ubezpieczeń. Dlatego też, stojąc na straży wynegocjowanego przez siebie zakresu ochrony, broker ubezpieczeniowy powinien uzgodnić z ubezpieczycielem proces zgłaszania wypadków ubezpieczeniowych. Ma to szczególne znaczenie w przypadku programów affinity, których charakter masowy nieco ogranicza kontrolę w tym zakresie.
Na rynku pojawiają się jednak coraz to nowsze rozwiązania, które pozwalają zoptymalizować procedury wypłaty świadczeń i odszkodowań.
Standardem jest, że ubezpieczyciele proponują różne formy zgłaszania szkód, tj. telefonicznie, e-mailowo, za pośrednictwem formularza internetowego, pocztą tradycyjną czy też osobiście w oddziale. Pandemia Covid-19 przyspieszyła rozwój digitalizacji procesów oraz automatyzacji pracy. W efekcie wzrosło znaczenie wykorzystania automatów i botów. Dało to początek narzędziom, które podnoszą jakość obsługi klienta oraz budują jego lojalność.
Specjalna infolinia rozpozna rozmówcę
Choć infolinia jest powszechnie stosowanym kanałem komunikacji z ubezpieczycielem, to uruchomienie numeru telefonu dla danego segmentu klientów nadal należy do rzadkości. Tymczasem dzięki już specjalistycznym usługom Interactive Voice Response (IVR) możemy zmniejszyć dystans na linii ubezpieczyciel – ubezpieczony oraz wyposażyć klientów w dodatkową wartość, która przyświeca programom affinity.
Przykładowo, identyfikując klienta po jego numerze telefonu, możemy już nie tylko przywitać go spersonalizowanymi informacjami (np. imieniem oraz nazwiskiem, nazwą programu ubezpieczeń), ale także od razu przekierować do właściwego konsultanta.
Nowe technologie przyspieszą likwidację szkód
Coraz częściej ubezpieczyciele decydują się na częściową, a nawet całkowitą automatyzację procesów oceny szkód. Wykorzystując takie technologie, jak na przykład voiceboty, sztuczna inteligencja, blockchain, Big Data, czas likwidacji szkody można skrócić z kilku miesięcy do kilku dni lub nawet 24 godzin.
W pierwszej kolejności osobisty asystent przeprowadza poszkodowanego przez proces fotografowania uszkodzonego przedmiotu ubezpieczenia. Następnie – na podstawie tak uzyskanego materiału obrazowego – AI dokonuje oceny zniszczeń. W ten sposób możemy na przykład wycenić uszkodzenia samochodu czy też ścian zewnętrznych budynku. Przy pomocy sztucznej inteligencji łatwiej również wykryć fraudy lub zapobiec podwójnym wypłatom odszkodowania.
Już samo wystąpienie triggera zapewni uzyskanie rekompensaty
Jeszcze bardziej proklienckim pomysłem zdaje się być automatyczna wypłata świadczenia, która znosi konieczność angażowania w ten proces samych ubezpieczonych. Ma to zastosowanie chociażby w ubezpieczeniach parametrycznych. W ich przypadku o identyfikacji szkody decydują dane wyjściowe uzyskane w wyniku zaawansowanej analityki. Ta ostatnia jest prowadzona w czasie rzeczywistym na podstawie rzetelnych baz danych. Takie podejście zdejmuje z poszkodowanego nie tylko ciężar udokumentowania wypadku, ale nawet jego zgłoszenia.
Opracowując program ubezpieczeń, broker najczęściej koncentruje uwagę na zakresie ochrony ubezpieczeniowej. Wdrażając program affinity, który jest adresowany do klienta masowego, nie należy jednak zapominać o uzgodnieniu dokładnego procesu likwidacji szkód. W celu uczynienia go bardziej przystępnym oraz bezproblemowym dla ubezpieczonych warto rozważyć wdrożenie zautomatyzowanych rozwiązań w tym zakresie. Ich implementacji powinno jednak przyświecać budowanie pozytywnych doświadczeń klientów, a nie wyłącznie cięcie kosztów w firmie. Niektóre interakcje pomiędzy ubezpieczycielem a ubezpieczonym wymagają bowiem obecności człowieka.
dr Róża Błaś
kierownik ds. programów affinity
Mentor SA
