Michał Chyczewski, wiceprezes zarządu LINK4, we wpisie w serwisie LinkedIn podsumował ubiegły rok w obszarze sprzedaży, serwisu i operacji objętym jego odpowiedzialnością.
Do sukcesów Michał Chyczewski zaliczył przede wszystkim podwyższenie dynamiki sprzedaży w kanale online do poziomu powyżej 100% r/r. Ubezpieczyciel zawdzięczał to osiągnięcie działaniom, takim jak pogłębienie struktury serwisu i bardzo istotne wzmocnienie pozycjonowania, wymiana całego portalu, przebudowa kalkulatora OC/AC i integracja procesów taryfowych z CEPiK oraz wprowadzenie procesów sprzedażowych omnikanałowych i ich algorytmizacja na platformie marketing automation. Według wiceprezesa procesy sprzedażowe call center i online są obecnie bardzo dobrze zintegrowane, a koszty dystrybucji obniżyły się, w czym istotną rolę odegrało ograniczenie konieczności asyst call center w sprzedaży przez porównywarki internetowe.
– Koncentrujemy się obecnie na tym, aby jak najczęściej klient wybierał kanał online w domykaniu transakcji. Niedługo pierwszy poważniejszy „face lift” kalkulatora po zeszłorocznych zmianach. Konsekwentnymi działaniami poprawiamy „feel and touch” na każdym punkcie styku klienta z procesem – zaznaczył Michał Chyczewski
Coraz większy udział agentów bezpośrednich w sprzedaży
W kanale multiagencyjnym nastąpił dwukrotny wzrost w skali roku liczby agentów współpracujących z LINK4 na umowach bezpośrednich i regionalnych, bez pośrednictwa dużych agregatorów. Umożliwiły to takie czynniki, jak wprowadzenie zdalnej rekrutacji oraz poprawa skalowalności procesów obsługowych z wykorzystaniem robotów. Firma rozpoczęła też program gruntownej modernizacji narzędzi sprzedażowych i obsługowych udostępnianych agentom.
W serwisie LINK4 skoncentrował się przede wszystkim na wzmocnieniu skalowalności. Zakład wprowadził nowoczesne formularze do zakładania sprawy, czat w obsłudze agentów i klientów, oraz wdrożył nowoczesny system call center w zespole wspierającym agentów.
– Uznajemy, iż minimum 75% spraw powinna być realizowana automatycznie. Konsekwentnie dążymy do osiągnięcia wysokiego poziomu automatyzacji procesów dzięki robotom. Jesteśmy w przededniu startu operacyjnego projektu botyzacji z wykorzystaniem generatywnej sztucznej inteligencji, jak również projektu wprowadzenia wideorozmowy. Niedługo testowo udostępnimy naszym pracownikom narzędzie z wykorzystaniem modelu LLM, które zastąpi tradycyjną „bazę wiedzy” głównie w obszarze produktu – zadeklarował Michał Chyczewski.
Wiceprezes dodał, że zarówno w sprzedaży, jak i serwisie jego firma osiągnęła rekordowe poziomy NPS w 2023 roku.
(AM, źródło: LinkedIn)
