W większości przypadków ludzie kupują jakiś produkt lub usługę dlatego, że ktoś polecił im ten wybór. Człowiek słucha opinii innych, szczególnie osób, które zna, które lubi, podziwia i szanuje.
Słowo mówione jest potężnym narzędziem. Dlatego właśnie twoim podstawowym celem – najwyższym poziomem, do jakiego możesz aspirować – jest nakłonienie klientów do tego, by sprzedawali ubezpieczenia dla ciebie. To właśnie nazywamy „poparciem klientów”. Osiągniesz ten cel tylko wtedy, kiedy będziesz tak dobrze opiekował się swoimi klientami, że zechcą oni, aby ich przyjaciele i współpracownicy również mogli cieszyć się ich niezwykłym doświadczeniem i korzystać z twoich rozwiązań.
Kluczem do sukcesu w zyskaniu takiego wsparcia ze strony klientów, nakłonieniu ich do tego, by mówili o tobie swoim znajomym, jest nie tylko dysponowanie doskonałym produktem, ale także dbałość o ponadprzeciętną obsługę klienta.
W badaniach naukowcy odkryli, że jakość produktu, która jest najważniejszym czynnikiem w podejmowaniu decyzji o powtórnych zakupach, składa się z jakości samego produktu i jakości usług towarzyszących związanych z dostarczeniem tego produktu klientowi. Wśród tych usług jest także traktowanie klienta po transakcji. Połączenie obu tych elementów – produktu i usług – buduje ogólny obraz produktu i firmy w oczach klienta.
Jednym z najważniejszych elementów doskonałej obsługi klienta jest jej szybkość. Dzisiaj klienci – na wszystkich poziomach – mają „potrzebę prędkości”. Szybkość obsługi może okazać się tym, co daje ci przewagę konkurencyjną. Gdy jakaś firma zajmuje się nami sprawnie i szybko, automatycznie zakładamy, że jest ona lepsza pod każdym względem niż firma, która reaguje powoli. Ze względu na stopień skomplikowania współczesnych ubezpieczeń zawsze będą jakieś problemy i niedociągnięcia, które zmuszą klientów do wyrażenia swojego niezadowolenia. To normalne, naturalne i nieuniknione. Jedynym czynnikiem, nad którym masz jakąś kontrolę, jest tempo załatwiania takich spraw.
Po sprzedaży ubezpieczenia musisz regularnie przypominać o sobie klientowi, utrzymując z nim stały kontakt. Klienci są szczęśliwi, gdy po dokonaniu zakupu otrzymują kartkę lub e-mail z podziękowaniami, gdy sprzedawca dzwoni do nich z pytaniem, czy nie mają jakichś uwag, i regularnie ich odwiedza. Zalecam między innymi, aby na początku każdego roku zadzwonić do wszystkich swoich klientów z okresu ostatnich 12–24 miesięcy i zapytać: „Czy jest cokolwiek, co możemy dla was zrobić? Czy macie jakieś problemy lub pytania dotyczące rozwiązań ubezpieczeniowych, które kupiliście od nas?”.
Agenci, którzy kontaktują się w tym celu ze swoimi klientami, szczególnie na początku roku lub kolejnego okresu sprzedażowego, są zaskoczeni ich reakcjami. Fala pozytywnych odczuć przekłada się na liczbę rozmów handlowych, które prowadzą do kolejnych sprzedaży. Wszelkie negatywne uwagi dają natomiast szansę na szybką i sprawną reakcję, w wyniku której klient staje się szczęśliwy, co prowadzi z kolei do zwiększenia jego lojalności i oddania.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
