Z całą pewnością decyzja o tym, na jaką sumę warto się ubezpieczyć, jest ostatnią, jaką zawracamy sobie głowę, wyjeżdżając na narty. Szukamy fajnego miejsca (najlepiej bez kolejek), przyjemnego noclegu (najlepiej z dobrą kuchnią) i jeszcze, żeby nie było za daleko i koniecznie z gwarancją śniegu. Przeglądamy szafę z ubraniami narciarskimi, bo być może coś się już zużyło na tyle, że będzie pretekst do zainwestowania w nowe ciuchy (ostatecznie nieważne, jak jeździsz, ważne, jak wyglądasz).
A ubezpieczenie – o ile w ogóle o nim pomyślimy, kupujemy w ostatniej chwili, biorąc praktycznie to, co zaproponuje agent albo co szybko znajdziemy w internecie, niespecjalnie przejmując się zakresem ubezpieczenia czy też jego sumą. Ważne, żeby było szybko, tanio i przy minimum formalności. Doświadczenie pokazuje, że nie jest to najlepsze podejście.
Młodzieniec na stoku
Kilka lat temu usłyszałem taką oto historię. Pewien człowiek miał czternastoletniego syna. Syn był zapalonym narciarzem i jak co roku postanowił wybrać się na narty do Włoch. Wyjazd organizowała dobrze znana tej rodzinie firma eventowa. Zapewniała transport, noclegi, karnety na stok, opiekę polskiego instruktora, ubezpieczenie turystyczne (z niewielką niestety sumą OC narciarza) i sporo innych atrakcji.
Młodzieniec, jak to młodzieniec, niewiele sobie robił z uwag na temat bezpieczeństwa na stoku, przecież doskonale prowadzi deski i nikt mu nie będzie mówił, że na innych trzeba uważać. Niestety, lekkomyślność i brawura tym razem wzięły górę. Młody człowiek, jadąc na nartach z dość dużą prędkością, wpadł na włoskiego instruktora narciarstwa i dość solidnie go poturbował. Nastolatkowi praktycznie nic się nie stało.
Koszty, koszty
Ubezpieczyciel podobno wypłacił pełną sumę ubezpieczenia OC (100 tys. euro), co jednak nie zaspokoiło roszczeń połamanego Włocha. Ten zażądał odszkodowania w wysokości 2 mln euro i włoski sąd I instancji taką właśnie kwotę zasądził (rodzina nie zadbała niestety o odpowiednią reprezentację prawną na tym etapie postępowania). Dobry prawnik został zaangażowany dopiero na etapie apelacji i to, co udało się osiągnąć, to obniżenie odszkodowania do 1 mln euro. Kwota i tak znacząco przekraczała możliwości finansowe rodziny.
W efekcie rodzice niesfornego nastolatka musieli sprzedać dom i pozbyć się praktycznie wszystkich oszczędności, żeby pokryć koszty odszkodowania, zadośćuczynienia i postępowania sądowego. Od firmy organizującej wyjazd chyba nic nie udało się odzyskać.
Jeżeli wierzyć świadkom, poturbowanego Włocha, który podobno strasznie płakał przed sądem, jak to stracił dożywotnio możliwości zarobkowe, co też było jednym z istotnych elementów zasądzonego odszkodowania, już po dwóch latach widziano szusującego w Dolomitach z grupą początkujących narciarzy.
Należyte zbadanie potrzeb
Można powiedzieć – nierozsądny klient, sam sobie winien. Jednak czy na pewno?
Cała sytuacja miała miejsce kilka lat temu, przed wejściem w życie przepisów ustawy o dystrybucji ubezpieczeń. Mimo że już wtedy każdy klient miał prawo oczekiwać od pośrednika profesjonalnego podejścia i przedstawienia produktu ubezpieczeniowego, który odpowiednio ryzyka „turystyczne” zabezpieczy, to jednak brak mocnej podstawy prawnej dość skutecznie ograniczał możliwość skutecznego podniesienia zarzutu niewłaściwego świadczenia usług przez agenta. Wszystko zmieniło się z chwilą zaimplementowania w naszym systemie prawnym dyrektywy IDD, czyli uchwalenia ustawy o dystrybucji ubezpieczeń.
Dzisiaj nie ma już wątpliwości, że dystrybutor, wykonując dystrybucję ubezpieczeń, musi postępować uczciwie, rzetelnie i profesjonalnie, zgodnie z najlepiej pojętym interesem klientów. Zawarcie każdej umowy ubezpieczenia musi być poprzedzone analizą potrzeb klienta. Nieważne, czy jest to tak z pozoru prosty produkt, jakim jest ubezpieczenie turystyczne.
Gdyby opisane przeze mnie zdarzenie miało miejsce w 2021 r., wówczas klient miałby zasadne roszczenie do agenta ubezpieczeniowego o to, że ten nie zbadał należycie jego potrzeb, co skutkowało szkodą w wysokości ponad 1 mln euro. Nie ma też się co oszukiwać – do dzisiaj sytuacja niewiele się zmieniła i rzadko kiedy można spotkać dystrybutora ubezpieczeń turystycznych wyposażonego w narzędzia pozwalające na odpowiednie przeprowadzenie APK.
Ubezpieczyciele prześcigają się w wymyślnym nazywaniu możliwych pakietów i wariantów ubezpieczenia turystycznego, nie przykładając jednak zbyt dużej wagi do tego, aby uczciwe zbadać to, jakiego produktu tak naprawdę klient potrzebuje. Dystrybutorzy muszą też pamiętać, że analiza potrzeb klienta to nie zadanie klienta (polegające najczęściej na odklikaniu kilku pozycji w formularzu internetowym). Przeprowadzenie APK jest obowiązkiem dystrybutora i nikt go nie może wyręczyć w realizacji tego obowiązku.
Można oczywiście na ten problem spojrzeć dość cynicznie – jak klient jest niezadowolony, to niech mnie pozwie. Jednak każda taka sytuacja może oznaczać tragedię dla konkretnej rodziny (bo jak inaczej nazwać stratę domu czy oszczędności całego życia), tragedię, której można było uniknąć, gdyby dystrybutor dobrze wykonał swoją robotę.
Na koniec wypada życzyć śniegu po pachy i sztruksu na stoku i obyśmy nigdy nie musieli sprawdzać, czy to, co nas właśnie spotkało, na pewno mieści się w zakresie ubezpieczenia.
Piotr Czublun
radca prawny
Czublun i Wspólnicy
