Na pewnym etapie rozwoju każdego przedsiębiorstwa można zauważyć moment wzmożonego zainteresowania dostępnymi na rynku rozwiązaniami ubezpieczeniowymi. Przedsiębiorcy stają się coraz bardziej świadomi ryzyka towarzyszącego prowadzonej działalności, a co za tym idzie, chcą mieć wymierną korzyść z należycie dobranego programu ubezpieczeniowego.
Aby w pełni korzystać z profesjonalnego serwisu, jaki daje ubezpieczyciel, przedsiębiorcy niejednokrotnie z pełną świadomością godzą się na wyższą składkę w zamian za pełniejsze pokrycie czy też niższy poziom udziału własnego.
Prowadzi to do coraz częściej spotykanych sytuacji, kiedy nie tylko cena i zakres ochrony ma decydujący wpływ na wybór klienta. Niejednokrotnie decydują o nim takie czynniki, jak sprawność likwidacji, doświadczenie w obsłudze danego ryzyka, lista zewnętrznych rzeczoznawców czy nawet subiektywne odczucia osoby decyzyjnej.
W związku z powyższym nasuwa się pytanie: co może wchodzić w zakres rekomendacji i jak daleko idący powinien być wpływ takich dodatkowych czynników. Warto wskazać, że zwykle mało obiektywnych, bo popartych wyłącznie indywidualnym doświadczeniem brokera lub samego klienta.
Podstawa prawna rekomendacji brokerskiej
Rekomendacja brokerska należy do podstawowych obowiązków spoczywających na brokerze ubezpieczeniowym. Zgodnie z art. 32 ust. 1 pkt 4Ustawy z 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń:
Przed zawarciem umowy ubezpieczenia lub gwarancji ubezpieczeniowej broker ubezpieczeniowy: (…) 4) udziela porady, w oparciu o rzetelną analizę dostępnych na rynku produktów ubezpieczeniowych w liczbie wystarczającej do opracowania rekomendacji najwłaściwszej umowy, oraz wyjaśnia podstawy, na których opiera się rekomendacja, uwzględniając złożoność umowy ubezpieczenia lub umowy gwarancji ubezpieczeniowej oraz rodzaj klienta, chyba że klient złoży pisemne oświadczenie o rezygnacji z udzielenia porady.
W tym miejscu warto wspomnieć, że każda rekomendacja powinna zostać poprzedzona przeprowadzeniem właściwej analizy potrzeb klienta. Natomiast naruszenie przez brokera obowiązku informacyjno-doradczego w postaci rekomendacji brokerskiej może skutkować nie tylko ewentualną odpowiedzialnością cywilną opartą na podstawie obowiązujących przepisów prawa, ale nawet cofnięciem zezwolenia na wykonywanie działalności brokerskiej.
Przesłanki brane pod uwagę przy rekomendacji
Kwestią, którą broker bezsprzecznie, w pierwszej kolejności, powinien brać pod uwagę, tworząc rekomendację, jest zakres ochrony i wysokość składki. Nie ma wątpliwości jednak, że cena i zakres zapisany na polisie potwierdzającej zawarcie umowy ubezpieczenia to jedno, a umiejętność i środki do zapewnienia właściwego poziomu obsługi przez towarzystwo ubezpieczeniowe to drugie.
Co zatem jeszcze powinno być brane pod uwagę z punktu widzenia dochowania należytej staranności przy formułowaniu rekomendacji brokerskiej?
Poniżej scharakteryzowane zostaną przykładowe elementy „pozacenowe”, które wydają się najistotniejsze z punktu widzenia podstawowej roli brokera, tj. zapewnienia jak najlepszej ochrony swojemu klientowi.
Właściwa obsługa szkód i roszczeń
Nie powinno budzić wątpliwości, że pewność należytej obsługi jest niezwykle ważna z punktu widzenia przedsiębiorcy, który od ubezpieczyciela powinien wymagać również przewidywalności. Na etapie zmaterializowania się ryzyka ubezpieczeniowego bezcenne wydaje się odpowiednie przygotowanie i doświadczenie działu likwidacji szkód.
W praktyce, jak wiadomo, obsługa tzw. ciężkich ryzyk jest zwykle zlecana w ramach outsourcingu do firm czy instytutów zewnętrznych, posiadających wiedzę specjalistyczną w danej dziedzinie. Powinniśmy zatem móc ocenić, czy dany ubezpieczyciel korzysta z pomocy wysokiej klasy fachowców, czy też szuka oszczędności, próbując obsługiwać nawet najcięższe ryzyko we własnym zakresie.
Czynnik ten ma istotne znaczenie dla zachowania przez podmioty korzystające z ochrony nie tylko relacji z kontrahentami czy należytej reputacji, ale często również właściwej kondycji finansowej. Rola ubezpieczyciela nie sprowadza się bowiem wyłącznie do wypłaty odszkodowania. Powinna być traktowana również jako zdjęcie z ubezpieczonego obowiązku ustalenia odpowiedzialności, która dopiero skutkuje wypłatą odszkodowania.
Podmioty korzystające z ochrony często nie mają również wystarczającej wiedzy fachowej do oszacowania w należyty sposób rozmiaru szkody. W opisanych powyżej sytuacjach rola ubezpieczyciela jest nieoceniona, bowiem wbrew powszechnemu poglądowi, wypłata odszkodowania nie zawsze jest w interesie podmiotów korzystających z ochrony ubezpieczeniowej.
Ubezpieczeni często nie mają jednak możliwości czy też wystarczającej wiedzy fachowej do ustalenia, czy dane roszczenie odszkodowawcze jest zasadne i jaki jest faktyczny rozmiar wyrządzonej szkody. W takiej sytuacji ubezpieczony powinien mieć pewność, że ubezpieczyciel doprowadzi do rzetelnej analizy wysokości i zasadności zgłaszanych roszczeń, a dopiero na końcu całej procedury podejmie decyzję o uznaniu albo odmowie uznania roszczenia.
Przewidywalność i stabilność składki ubezpieczeniowej
W praktyce klienci ceniący stabilne i partnerskie relacje często zakładają możliwość związania się na dłużej z danym towarzystwem. Każda relacja, również ta na linii ubezpieczony – ubezpieczyciel, wymaga czasu, aby wypracować należytą współpracę.
W dużym uproszczeniu można stwierdzić, że poziom obsługi z reguły rośnie z każdą kolejną szkodą. Dział likwidacji poznaje ryzyko i szczegóły zawartej umowy ubezpieczenia, a z każdym kolejnym zdarzeniem pracownicy towarzystwa ubezpieczeniowego mogą z większym stopniem sprawności ustalać odpowiedzialność czy też rozmiar szkody.
W związku z powyższym ubezpieczający, wybierając daną ofertę, powinien liczyć na brak skoków cenowych uzależnionych od polityki ubezpieczyciela czy też sezonowej zmiany podejścia do danego ryzyka.
Przy realizacji założenia stabilności składki ubezpieczeniowej oraz długofalowej i partnerskiej relacji, nawet w przypadku ewentualnej zwiększonej szkodowości w jednym roku polisowym, klienci, często wykazując się lojalnością i partnerstwem, są w stanie pozostać u danego ubezpieczyciela, pomimo otrzymania korzystniejszej cenowo oferty z rynku. Powyższe gwarantuje ubezpieczycielowi możliwość odrobienia negatywnego bilansu, a ubezpieczonemu kontynuację sprawdzonej i pewnej ochrony ubezpieczeniowej.
Doświadczenie i rozpoznawalność na rynkach zagranicznych
Przy tworzeniu rekomendacji brokerskiej nie bez znaczenia pozostaje kwestia renomy i rozpoznawalności ubezpieczyciela poza granicami kraju. Wraz z otwarciem rynków zagranicznych rodzime przedsiębiorstwa bez kompleksów zaczynają konkurować, dostarczając swoje produkty i usługi lub uczestnicząc przy realizacji licznych inwestycji na całym świecie.
W tej sytuacji to na brokerze spoczywa obowiązek zadbania o to, aby ubezpieczenie dostosowane było do często specyficznych wymogów wynikających z uwarunkowań systemu prawnego czy odmiennej praktyki na rynku ubezpieczeń.
Przy obsłudze procesów inwestycyjnych można czasem zaobserwować sytuację, kiedy inwestor z większą dozą przychylności traktuje polisę wystawioną przez znaną mu firmę ubezpieczeniową (najczęściej działającą w jego kraju). Oczywiście powyższe nie oznacza, że rodzimi ubezpieczyciele są na straconej pozycji w przypadku ubezpieczeń ryzyk zagranicznych. Muszą być jednak w stanie ponad wszelką wątpliwość udowodnić należyte przygotowanie do obsługi danego ryzyka.
Wnioski
Reasumując, wydana przez towarzystwo ubezpieczeniowe polisa nie powinna być tylko papierowym dokumentem przechowywanym w księgowości, który bywa potrzebny przy ubieganiu się o dany kontrakt. Powinna być ona przede wszystkim gwarantem zachowania stabilności i wypłacalności dla przedsiębiorcy w przypadku szkody.
W dobie profesjonalizacji rodzimych przedsiębiorstw, które masowo otwierają się na rynki zagraniczne, szczególnie istotne jest zadbanie o ubezpieczenie oferujące standard ochrony niezbędny dla należytego zabezpieczenia interesów podmiotów korzystających z ochrony.
Oprócz wynegocjowanego z ubezpieczycielem zakresu pokrycia broker powinien zadać sobie również trud zweryfikowania, czy ubezpieczyciel jest w stanie zapewnić jego właściwą realizację. W tym celu przy tworzeniu rekomendacji brokerskiej przydatne może okazać się uwzględnienie czynników „pozacenowych” oferty.
Jan Maszczyński
Rożek Brokers Group sp. z o.o.
