Natura nie znosi stagnacji. Albo idziesz do przodu, albo się cofasz. Ale ty to wiesz i wybierasz drogę rozwoju. Uzbrajasz się też w niezbędne narzędzia i postanawiasz wspiąć się na górę z napisem „przedsiębiorstwo”.
Zatrudniasz właśnie pierwszego pracownika – asystentkę. Przekazujesz jej listę zadań do robienia każdego dnia. Siedzisz z nią cały tydzień i pokazujesz krok po kroku wszystkie szczegóły omawianych czynności. Ona najpierw obserwuje, następnie pod twoim okiem stara się powtórzyć, by w końcu samodzielnie wszystko robić.
To nie jest takie proste, jak się może wydawać. Trzeba skoordynować wiedzę ze szkolenia teoretycznego i wykorzystywać ją w praktyce, już na prawdziwych ludziach i za pomocą dostępnego oprogramowania. Na początku, mimo kilkukrotnego pokazania, jak coś zrobić, musisz zapewnić swojego pracownika, że gdyby coś było nadal niejasne, ma najpierw pytać, a później robić. W ten sposób nauczy się, że „coś” ma być nie tylko zrobione, ale „odpowiednio i dobrze” zrobione. To bardzo ważne.
Przez pewien czas musisz uzbroić się w cierpliwość i sprawdzać, jak zadania są wykonywane. Musisz też ustalić, w jaki sposób masz się dowiadywać o tym, co zostało załatwione, w jakim miejscu są poszczególne sprawy lub co ty masz teraz z nimi zrobić. Na początku będzie więcej pracy, niż było, ale to inwestycja, która zwróci się w przyszłości wielokrotnie. Jeżeli dacie sobie czas i podejdziesz do tego ze starannością, czeka cię upragniony spokój i możliwość skupienia się na czynnościach, które tylko ty możesz wykonać.
Jednak mimo że wszystko wykonałeś tak, jak powyżej opisane, z czasem może dochodzić do pewnych nieporozumień. Mam tu na myśli wykonywanie pracy przez pracownika w sposób, który jednak nie jest dla ciebie komfortowy lub mija się z twoimi założeniami.
Jak zatem wyegzekwować wykonywanie czynności biurowych przez asystentkę, nie powołując się tylko na swoje słowa?
No właśnie. To teraz czas na coś, co w innych firmach jest normą, a jest zupełnie niespotykane w firmach agentów. Mianowicie – procedury.
Procedury? Czyli co? Znowu jakaś zbędna biurokracja? Otóż nic bardziej błędnego.
Najpierw robisz listę wszystkich zadań do wykonania, następnie ustalasz, co musisz robić sam, a co może robić za ciebie twój pracownik, odciążając cię tym samym. Później szkolisz i doglądasz, czy wszystko jest wykonywane prawidłowo.
Ale jak pracownik ma zapamiętać wszystko, co mówisz? A jeżeli czegoś nie zapamięta lub nie jest pewien, to skąd ma się dowiedzieć, jednocześnie nie pytając za każdym razem ciebie?
Po to właśnie tworzymy segregator z procedurami. Nie jest to nic innego niż dokładna instrukcja obsługi do czynności, które mają być wykonywane. Miejsce, w którym można w każdej chwili sprawdzić, czy to, co robię, jest wykonywane w odpowiedni, zgodny z twoją wolą sposób.
Jako przykład weźmy roszczenie z tytułu uszczerbku na zdrowiu wskutek wypadku. Czyli gdy zadzwoni klient, który złamał rękę, możemy: 1. Poprosić go, aby przyjechał do biura i wypełnił na miejscu druk roszczenia. 2. Wysłać mu druk roszczenia e-mailem z instrukcją, jak go wypełnić, i poinformować, aby odesłał go do nas pocztą elektroniczną. 3. Poinformować, jak zgłosić samodzielnie szkodę przez infolinię. 4. Poprowadzić krok po kroku, jak elektronicznie złożyć dokumentację do ubezpieczyciela.
Te opcje rozpisujemy oczywiście szczegółowo, aby nie pozostawiać pola do luźnej interpretacji pracownikowi.
Procedury porządkują pracę całego biura i wprowadzają ład organizacyjny. Nieco problematyczne początkowo może wydawać się stworzenie całego spisu szczegółowych rozwiązań dla każdej z czynności, ale pamiętaj, że robisz to raz i masz to na zawsze. Gdy coś się zmieni lub ty postanowisz coś zmienić, wprowadzasz tam tylko korekty. W przyszłości, gdy będziesz zatrudniać kolejne osoby lub wskutek rotacji, będziesz szkolić nową asystentkę – procedury wygładzą i usprawnią ten proces.
Paweł Skotnicki, MDRT® EFC®
