Z moich obserwacji wynika, że poziom konkurencyjności w Polsce jest chyba jednym z najwyższych w Europie, jeśli nie na świecie. W każdej branży firmy przepychają się, próbując zachęcić klienta do korzystania ze swoich produktów lub usług.
To samo można powiedzieć o branży ubezpieczeniowej i mam na myśli nie tylko liczbę towarzystw ubezpieczeniowych, ale również liczbę pośredników oferujących ubezpieczenia klientom. Wcześniej czy później, jak inne branże pokazały, doprowadza to do pewnej kategoryzacji podmiotów pod kątem ich poziomu radzenia sobie w biznesie.
Wyłaniają się liderzy, często wykupujący słabsze podmioty, firmy radzące sobie dobrze na swoim lokalnym rynku i firmy, które ledwo co wiążą koniec z końcem. W przypadku pojedynczych doradców lub niewielkich multiagencji przesuwanie się na linii rozwoju biznesowego w kierunku liderów oznacza przede wszystkim jedną rzecz: wyjście z ograniczonych działań obsługowych na rzecz działań sprzedażowych.
Jednym z elementów takiej zmiany jest umiejętność finalizowania sprzedaży, czyli doprowadzania klienta do decyzji zakupowej w sytuacji, kiedy sam nie myślał o skorzystaniu z danego ubezpieczenia.
Jeśli myślimy o finalizacji, trzeba wyraźnie zaznaczyć, że nasza skuteczność sprzedażowa opiera się nie tylko na umiejętnościach doradcy, ale również na jakości klienta, z którym rozmawiamy.
W jednej firmie ubezpieczeniowej zrobiono badanie dotyczące długości życia osób ubezpieczonych. Okazało się, że mężczyźni, którzy kupili ubezpieczenie na życie, żyją średnio dziesięć lat dłużej niż ci, którzy tego ubezpieczenia nie kupili. Oczywiście nie ma w tym żadnej magii. To tylko dowód na to, że osoby zapobiegliwe, przewidujące i dbające o siebie, statystycznie żyją dłużej niż te, które zajmują się tylko bieżącymi sprawami i nie martwią się skutkami dzisiejszych złych decyzji.
Możemy więc powiedzieć, że po stronie klienta czynniki finalizacji to: jego sposób myślenia oparty na właściwych wartościach, umiejętność przewidywania i planowania swojej przyszłości, sytuacji finansowej i relacji z partnerem.
Co wpływa na finalizację po stronie doradcy? Według mnie na pierwszym miejscu powinno się umieścić zawodową pewność siebie. Klient, który się waha, potrzebuje po prostu silnego partnera, który łagodną perswazją przekona go do zakupu ubezpieczenia. Jeśli doradca boi się reakcji klienta i stara się być nad wyraz miły i łagodny, najczęściej spotyka się z reakcją: muszę się zastanowić, a potem temat się rozmywa.
Większość liderów, z którymi pracowałem, miało silną osobowość połączoną z pewnością, że to, co wiedzą i jakie mają doświadczenie, daje im prawo do wpływania na decyzję klienta.
Drugim elementem finalizacji po stronie doradcy jest poczucie odpowiedzialności za klienta. Niektórzy sprzedają głównie dla prowizji, inni jednak dbają o to, aby klient był właściwie zabezpieczony. Ułożyli sobie w głowie pewną misję zawodową i po części przyjmują odpowiedzialność za życie klienta, dotyczącą skutków finansowych różnych zdarzeń losowych, które mogą pojawić się na jego drodze. Takie osoby nie wyobrażają sobie, by puścić klienta ze swoich rąk bez decyzji na „tak”. Dzieje się tak nie dlatego, że chcą zarobić, ale głównie dlatego, że ich zdaniem klient powinien kupić ubezpieczenie ze względu na jego sytuację zawodową, rodzinną czy finansową. Jeśli ten styl myślenia połączymy z zawodową pewnością siebie, to mamy osobę, która bardzo często doprowadzi do finalizacji sprzedaży.
Trzeci czynnik skutecznego wpływania na decyzję klienta to umiejętność tworzenia atmosfery zaufania. W branży ubezpieczeniowej często dotykamy prywatnych tematów klienta, czasami nawet intymnych. Pytania, które zadajemy, dotyczą zarówno majątku klienta, jak i jego podejścia do swojej rodziny i majątku. To oznacza, że potrzebujemy stworzyć taką atmosferę kontaktu i relację, w której klient czuje się bezpiecznie, opowiadając nam o sobie, swoich problemach, obawach i przyszłych planach.
Jeśli miałbym się skupić na samym procesie prowadzenia rozmowy i tym, co w ramach niego doprowadza do zamknięcia sprzedaży, na pierwszym miejscu postawiłbym sposób myślenia doradcy. Chodzi o to, aby w rozmowie z klientem nie myślał o sprzedawaniu i o swoich produktach. Powinna ulotnić się z głowy myśl o potencjalnie zarobionej prowizji czy wygranym konkursie wyjazdowym.
Ważne jest również to, aby z góry nie zakładać reakcji klienta. Bardzo często spotykam się z tym, że doradca nie podejmuje działań sprzedażowych, ponieważ na sto procent wie, jak zareagowałby klient. On na pewno nie będzie zainteresowany, ona nie ma pieniędzy, ten zawsze szuka najtańszej oferty. Nawet jeśli obserwowaliśmy tego typu zachowania, to nie oznacza, że są one permanentne i dotyczą każdego obszaru życia klienta. Tym bardziej jeśli zmienilibyśmy sposób prowadzenia rozmowy – z opowieści o produkcie na pobudzenie potrzeby klienta, moglibyśmy doświadczyć zupełnie innej reakcji.
Na koniec warto powiedzieć, że nic nie pomaga w finalizacji tak bardzo jak statystyka, czyli liczba prób sprzedażowych. Wie o tym każdy pracownik stacji benzynowej, który każdego klienta pyta o ciastko do kawy czy hot doga.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
