Gdy redaktor Aleksandra Wysocka poprosiła mnie o napisanie artykułu na temat tego, co jest teraz najistotniejsze z perspektywy agenta, wziąłem kartkę i długopis, by przelać na papier nurtujące mnie problemy, z którymi my, agenci, musimy mierzyć się na co dzień.
Ubezpieczenia to moje hobby, jak i praca, której nie zamieniłbym na żadną inną. Kontakt z klientami, doradztwo, by odpowiednio zabezpieczyć ich majątek, życie i zdrowie, jest czymś, co przynajmniej mnie napędza do działania, zwłaszcza gdy moi „chlebodawcy” są zadowoleni.
Codziennie napotykam niestety problemy, na które nie mam wpływu. Jestem zawiedziony i rozczarowany działaniami i procesami w poszczególnych zakładach ubezpieczeń. Nie wszystko jestem w stanie wytłumaczyć klientowi. Z pozoru proste kwestie sprawiają zakładom ubezpieczeń trudności.
Szczerość i jasne zasady współpracy między agentem i towarzystwem ubezpieczeniowym powinny być normą dla każdej ze stron. Tak niestety nie jest.
Polisy krótkoterminowe zawarte niezgodnie z ustawą
Najpierw chciałbym przedstawić sprawę ubezpieczeń krótkoterminowych OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Jest ustawa, która w precyzyjny sposób stwierdza, kiedy takie ubezpieczenie można zawrzeć. Na pojazdy wyrejestrowane z zagranicy i niezarejestrowane nigdzie ubezpieczenia „trzydziestodniowego” zawrzeć nie można.
Ja, jak i moi koledzy i koleżanki agenci z OFA, widzimy masę takich polis. Dlaczego zatem niektóre zakłady ubezpieczeń w jawny sposób pozwalają na działanie niezgodne z ustawą w celu uzyskania korzyści majątkowej?
Dlaczego zakłady ubezpieczeń i Komisja Nadzoru Finansowego nie kontrolują polis zawartych niezgodnie z ustawą?
Przez takie działania jako agenci jesteśmy dzieleni na tych, którzy ustawę łamią i wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klienta, i tych, którzy z uwagi na z pozoru niską składkę nie chcą wystawić polisy. Nie chcą, bo znają ustawę, i nie zamierzają narażać klientów na niepotrzebne kłopoty.
Proszę spojrzeć na art. 6 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych: „Umowę ubezpieczenia obowiązkowego zawartą z naruszeniem przepisów ustawy oraz odrębnych ustaw lub umów międzynarodowych wprowadzających obowiązek ubezpieczenia uważa się za zawartą zgodnie z tymi przepisami”.
Wynika z tego, że zakład ubezpieczeń ma prawo przekształcić umowę „trzydziestodniową” w polisę roczną ze składką taryfową, a nie ryczałtową. Z tego też powodu taką polisę nabywca powinien wypowiedzieć.
Prowadzę agencję w miejscowości oddalonej 20 km od zachodniej granicy. Zawsze sprawdzam niemieckie briefy i nie trzeba tajemnej wiedzy, by zauważyć, że większość pojazdów sprowadzonych zza niemieckiej granicy jest jednak wyrejestrowana.
InterRisku, Balcio, może warto zająć się tym tematem i wyedukować waszych agentów?
Nie mamy pańskiego płaszcza…
Zachodzę w głowę, dlaczego Warta, która bardzo dobrze likwiduje szkody (przynajmniej te, które wystąpiły u moich klientów, jak i klientów agentów z OFA opisujących ich sprawną likwidację), nie współpracuje w mojej ocenie z agentami tak, jak należy.
Sytuacja z ostatniego tygodnia. Agent pisze, że nie działa drukowanie potwierdzeń OC do polis automatycznie wznowionych. Warta twierdzi, że żadnej awarii nie odnotowano i że należy utworzyć zgłoszenie. Swoją drogą, zgłoszenia w tym zakładzie ubezpieczeń są zamykane bez żadnej odpowiedzi i bez ich dalszego biegu.
Rozumiem, że systemy informatyczne zakładów ubezpieczeń mają pewne niedoskonałości i awarie, ale na Boga, dlaczego problem, który występuje od co najmniej roku, jest zbywany?
Agent nie jest od naprawiania systemu i zgłaszania ciągłych błędów, jeżeli problemy te nie są rozwiązywane, tylko zamiatane pod dywan. Przypomina mi się kultowa scena z Misia: „Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi”.
Agent w tej sytuacji zmarnuje swój czas, wklepie wszystkie dane jeszcze raz do systemu i wystawi potwierdzenie dla klienta. Tym samym traci czas i pieniądze na czynności pozorne, zamiast zająć się tym, co przynosi dochód i jemu, i towarzystwu ubezpieczeniowemu. Kiedy agent ma się zająć np. „sprzedażą życia”, gdy problemy techniczne towarzystwa zabierają jego cenny czas?
Brak zaufania do agenta
Są towarzystwa, które charakteryzują się brakiem zaufania do agenta. Przychodzi do nas klient z polisą, ale nie możemy go obsłużyć. Dlaczego Uniqa każe odsyłać klienta na infolinię dla klientów?
Dla klienta niezrozumiała jest sytuacja, że agent, u którego w lokalu widnieje logo Uniqa, jest bezradny. Ale zaufanie do takiego agenta, by przyjąć wypowiedzenie, już jest. To agent może i musi.
Traktujmy się po partnersku!
Jest wiele obszarów, które należy poprawić. Podczas pisania tego artykułu naszły mnie różne refleksje . Z pewnością temat nie został wyczerpany. Często jest tak, że człowiek z natury woli bardziej narzekać, niż chwalić.
Nie wszystko też w naszej branży jest złe. Ba, jest wiele procedur, które działają wzorowo. Ale dziś skupiłem się na tym, co w ostatnim czasie najbardziej mnie, jako agenta mającego do czynienia codziennie z klientami, ubodło.
To my, agenci, musimy tłumaczyć klientom błędne decyzje Pań i Panów wydawane z foteli w Warszawie. A takich sytuacji, ponieważ agent i zakład ubezpieczeń jest stroną umowy, nie powinno być. Traktujmy się po partnersku!
Marcin Rachuta
Obiektywne Forum Agentów
