Rynek usług asystorskich w obszarze assistance domowego będzie w najbliższym czasie rósł praktycznie pod każdym względem. Klienci oczekują coraz szerszej i lepszej ochrony, dlatego jakość naszej oferty przełoży się wprost na poziom ich zabezpieczenia.
Opierając się na wynikach badań przeprowadzonych wśród klientów, spodziewamy się przede wszystkim dalszego wzrostu popularności bezgotówkowej likwidacji szkód w ramach ubezpieczeń nieruchomości.
Aż 83% respondentów w badaniu na zlecenie Mondial Assistance oczekuje, by ubezpieczyciel nie tylko wypłacał odszkodowanie w trudnej sytuacji, ale też organizował pomoc. Nie bez znaczenia są tutaj skutki inflacji: w związku z rosnącymi kosztami życia klienci szukają sposobów na uniknięcie jednorazowych dużych wydatków. Organizacja remontu i pokrycie jego kosztów przez zakład ubezpieczeń byłoby w takim przypadku trafną odpowiedzią ubezpieczyciela. Tym bardziej że tylko w ostatnim roku ceny usług i materiałów remontowych wzrosły o ok. 20–25%.
Wyższe wynagrodzenia fachowców
Skalę podwyżek na rynku usług remontowo-wykończeniowych świetnie obrazują wzrosty wynagrodzenia specjalistów. W przypadku fachowców serwisujących sprzęt AGD mówimy obecnie nawet o ponad dwukrotnej podwyżce wynagrodzeń w porównaniu z poziomem sprzed pandemii, natomiast dla pozostałych profesji wzrosty te potrafią sięgać 60%.
Na przestrzeni ostatnich trzech lat wzrosła też średnia wartość szkody: hydraulicznej o 19%, ślusarskiej o 30%, AGD o 42%, a dekarskiej o 55%. Stąd nawet najbardziej rzetelnie skalkulowane odszkodowanie w formie gotówkowej może nie pokryć całkowitych kosztów remontu związanego z przywróceniem nieruchomości do stanu sprzed szkody.
Zapewne to nie koniec podwyżek, gdyż z roku na rok maleje lista wchodzących na rynek specjalistów. W skali całego kraju w ostatnich dziesięciu latach zamknięto blisko 400 szkół ponadpodstawowych szkolących uczniów do konkretnego zawodu.
Zakres i cena
Zgodnie z wynikami 12. edycji ogólnopolskiego badania rynku „Rynek usług assistance widziany oczami klientów”, przeprowadzonego przez IPSOS Polska dla Mondial Assistance, w przypadku ubezpieczeń na życie i NNW największy wpływ na decyzję klienta o zakupie produktu mają zakres ochrony oraz koszt – czyli stosunek jakości do ceny. Nie inaczej jest w przypadku ubezpieczeń domów i mieszkań.
Tutaj zakres i cena są wskazywane przez niemal 60% ankietowanych jako kluczowe czynniki przy decyzji zakupowej. Jest to szczególnie ważne, gdy weźmiemy pod uwagę także dane dotyczące samego pakietu usług assistance i bezgotówkowej likwidacji szkody dla assistance domowego.
Jednocześnie warto podkreślić, że obecnie zaledwie 1/3 klientów usług finansowo-ubezpieczeniowych słyszała o bezgotówkowej likwidacji szkód domowych. Natomiast aż 2/3 badanych jest zainteresowanych tą formą usług asystorskich, na przykład jako dodatek do polisy mieszkaniowej.
Klienci najbardziej doceniają organizację remontu po szkodzie i jego koordynację wraz z pokryciem kosztów usługi i materiałów. Zgodnie z naszym badaniem aż 55% ankietowanych właśnie tę część oferty home assistance uznało za najważniejszą. Równie ważne dla ankietowanych są interwencje specjalisty, który eliminuje usterkę na miejscu (jeśli problem nie jest złożony).
Szybkość likwidacji
Chęć skorzystania z kompleksowej organizacji remontu (zamiast wypłaty odszkodowania) rośnie wraz z wartością szkody i stopniem skomplikowania prac. W tych najkosztowniejszych przypadkach klienci liczą na szybką likwidację szkody, wygodę oraz jakość zapewnione przez sieć sprawdzonych fachowców.
Natomiast w przypadku mniejszych usterek zdecydowanie najważniejsza jest szybkość reakcji – pralka, lodówka czy zmywarka to obecnie codzienność funkcjonowania, dlatego w takich przypadkach klienci często oczekują pomocy liczonej w godzinach. Ankietowanym zależy, aby fachowiec dotarł jak najszybciej i umożliwił ponowne korzystanie ze sprzętu, dlatego szeroka sieć specjalistów jest niewątpliwym atutem asystora i kolejnym argumentem sprzedażowym dla pośredników.
Likwidacja zamiast gotówki
Badania potwierdzają, że z roku na rok maleje liczba osób, które zdecydowałyby się jedynie na wypłatę gotówki – preferencje klientów po szkodzie mieszkaniowej zdecydowanie zmierzają w kierunku bezpiecznej finansowo i profesjonalnej bezgotówkowej likwidacji szkód, rozumianej jako organizacja remontu i pokrycie jego kosztu. Oczywiście, w pełni zapewnianej przez ubezpieczyciela.
Istotnym motorem tych zmian są wspomniane efekty inflacji – klienci nie chcą zostać ze słabnącą gotówką w ręku w sytuacji dynamicznie rosnących kosztów materiałów i samych usług, co skutecznie zniechęca do szukania oszczędności na własną rękę. Nie bez znaczenia pozostają również kwestie wypełnionych kalendarzy fachowców, a także samej organizacji remontu: poszukiwania kompetentnych i rzetelnych specjalistów, koordynacji ich grafików, wyboru i zakupu materiałów czy ustalenia zakresu i technologii prac remontowych, adekwatnych do odpowiedzialności ubezpieczyciela za szkodę.
Na wzrost zainteresowania wśród klientów bezgotówkową likwidacją szkód w domach i mieszkaniach może też mieć wpływ zmiana stylu życia, jaką obserwujemy w ostatnich latach. Od początku ery pracy hybrydowej wiele osób w pełni korzysta z mieszkań codziennie (zamiast tylko w weekendy), a w związku z wszechobecnym postępem technologicznym coraz bardziej cenimy swój czas wolny.
Jednocześnie warunki gospodarcze w kraju, luka mieszkaniowa oraz pełnoskalowa wojna za naszą wschodnią granicą spowodowały wzrost inwestycji w nieruchomości przeznaczone na wynajem, a co za tym idzie – konieczność bieżącego utrzymywania tych lokali w dobrej kondycji i natychmiastowe ich przywracanie do stanu sprzed losowych, nieprzewidzianych zdarzeń.
Edukacja klientów
Podsumowując, największym wyzwaniem bezgotówkowej likwidacji szkód jest obecnie edukacja klientów, która pozwoli im lepiej poznać potencjał tego rozwiązania. Wszystkie dane, które posiadamy, wskazują na to, że po przebiciu się do świadomości społecznej może być to jedna z najpopularniejszych i z punktu widzenia klientów najatrakcyjniejszych form pomocy.
O badaniu. Wszystkie przytoczone dane dotyczące preferencji klientów odnoszą się do wyników 12. edycji ogólnopolskiego badania „Rynek usług assistance widziany oczami klientów”, zrealizowanego na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 23 stycznia – 22 lutego 2023 r.
Agnieszka Nurska-Kaczor
dyrektorka ds. repair in kind w Mondial Assistance
