„Tak, ty też zachorujesz i umrzesz”. Nie ma łatwego sposobu, by to powiedzieć. Każdy z nas prędzej czy później zmierzy się z chorobą, wypadkiem czy śmiercią. A jednak rozmowa o tym, że życie jest kruche, wciąż uchodzi za temat tabu.
Właśnie dlatego sprzedaż ubezpieczeń bywa tak trudna – bo kupno polisy jest równoznaczne z konfrontacją z własną śmiertelnością. Klient, który słyszy propozycję ubezpieczenia na życie czy zdrowotnego, nie reaguje wyłącznie kalkulacją finansową. W jego głowie uruchamia się cichy mechanizm obronny: „To mnie nie dotyczy”.
Łatwiej powiedzieć: „Nie mam pieniędzy”, „To się nie opłaca” albo „Nic złego się nie stanie”, niż dopuścić do siebie myśl, że może nadejść moment bezradności. Ubezpieczenie staje się lustrem, w którym widzimy własną kruchość – a to budzi lęk, który wielu z nas odsuwa jak najdalej.
Tak, mnie też może to spotkać
Branża ubezpieczeniowa doskonale zna te reakcje: unikanie, bagatelizowanie, racjonalizację. Ale rzadko nazywa je po imieniu – jako emocjonalne mechanizmy obronne. W praktyce oznacza to, że klienci nie odrzucają oferty dlatego, że są nieracjonalni czy nieodpowiedzialni. Odrzucają ją, bo w głębi serca boją się, że podpisując polisę, przyznają przed sobą: „Tak, to też mnie może spotkać”.
To wyzwanie dotyczy także doradców i agentów. Mówienie do obcych ludzi: „A jeśli pan umrze…” bywa obciążające. Sprzedawcy polis również konfrontują się ze swoją śmiertelnością, z losem własnych bliskich. Dlatego kluczowa staje się empatia i język, który nie budzi dodatkowego oporu.
Rozmawiaj, nie strasz
Jak więc rozmawiać o polisach, nie budząc w kliencie panicznego uniku? Pomaga zmiana perspektywy: od strachu ku trosce. Nie chodzi o to, by straszyć chorobą czy śmiercią, ale by pokazać ubezpieczenie jako akt odpowiedzialności i miłości wobec rodziny. Zamiast mówić: „Co będzie, gdy pan umrze?”, lepiej powiedzieć: „Ubezpieczenie to sposób, by bliscy mogli zachować poczucie bezpieczeństwa w trudnym momencie”.
Ubezpieczenia to nie tylko produkt finansowy, lecz także narzędzie oswajania tego, o czym najchętniej milczymy. Im lepiej zrozumiemy, że za odmową często stoi lęk egzystencjalny, tym bardziej możemy działać nie jak sprzedawcy, lecz jak towarzysze w rozmowie o tym, co nieuchronne.
Małgorzata Kulik
psychoterapeutka i trenerka umiejętności językowych
