O strategii i nowej ofercie komunikacyjnej opowiada Tomasz Mańko, wiceprezes PKO Ubezpieczenia
Aleksandra E. Wysocka: – Weszliście w segment masowych ubezpieczeń komunikacyjnych, który z jednej strony jest niezbędny do osiągnięcia skali i pozycji lidera na rynku, ale z drugiej – niezwykle trudny i konkurencyjny. Rentowność i marże są niskie, a konkurencja cenowa jest bardzo duża. Niektórzy mówią nawet o wojnie cenowej. Wchodząc na ten rynek, podejmujecie odważną decyzję. Jak widzicie swoją pozycję w tym trudnym środowisku konkurencyjnym?
Tomasz Mańko: – Myślę, że obecnie otoczenie jest korzystniejsze niż kilka lat temu. Mówi się, że rynek ubezpieczeń komunikacyjnych jest trudny i konkurencyjny. Faktycznie tak było i tak jest. Jednak uważam, że teraz rynek jest bardziej rozsądny w tym obszarze niż kilka lat temu. Przedsiębiorstwo, które skupi się na dobrze prowadzonym biznesie, z dobrą oceną ryzyka, z efektywnymi procesami, nastawionymi na rzeczywiste potrzeby klientów, ma szansę na rentowność i sukces na rynku. Wierzymy w to głęboko.
Jedną z naszych przewag konkurencyjnych jest fakt, że jesteśmy częścią wielkiej grupy kapitałowej, dzięki czemu możemy trafiać z ofertą ubezpieczeń do ponad 11 mln klientów największego polskiego banku i dostosowywać ją do ich potrzeb. Posiadamy również silną sieć dystrybucji, opartą na placówkach i kanałach zdalnych PKO Banku Polskiego, który ma świetnie rozwinięty system kontaktów ze swoimi klientami i wyjątkowe relacje z nimi.
W obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych staramy się znaleźć optymalną ścieżkę rozwoju, unikając walki cenowej. Byłoby to niekorzystne dla naszego przedsięwzięcia. Zbudowaliśmy po naszej stronie bardzo zaawansowany mechanizm wyceny ryzyka, taryfikacji i przygotowania oferty, aby być konkurencyjnymi tam, gdzie to możliwe, i wygrywać walkę o klienta na rynku. Stawiamy sobie ambitne cele i widzimy siebie w ścisłej czołówce największych ubezpieczycieli w Polsce.
Należąc do grupy bankowej, macie dostęp do bardzo wielu danych, których inni ubezpieczyciele nie mają. Czy wykorzystujecie te dane w ocenie ryzyka ubezpieczeniowego?
– Korzystanie z danych bankowych odbywa się wyłącznie na podstawie zgód klienta. Wszelkie informacje są objęte tajemnicą bankową i nie są dostępne na żądanie, tak więc proces nie działa w sposób automatyczny. Tam, gdzie klienci wyrażają zgodę, jesteśmy w stanie na podstawie analiz, w tym analiz korelacji, dostarczać klientom o niskich poziomach ryzyka bardzo konkurencyjne oferty.
Proszę powiedzieć coś więcej o nowej ofercie komunikacyjnej PKO Moto.
– PKO Moto jest bardzo nowoczesnym produktem, kompleksowo zabezpieczającym potrzeby kierowcy. Klienci mogą kupić to ubezpieczenie w oddziale lub w agencji banku u doradcy, poprzez infolinię, w serwisie internetowym iPKO i w aplikacji mobilnej IKO. Wszystko po to, aby maksymalnie ułatwić i usprawnić proces zawierania umowy ubezpieczeniowej.
Ogromną siłą naszej Grupy Kapitałowej są doradcy, dlatego w trakcie budowy tej oferty bardzo mocno braliśmy pod uwagę ich ocenę i uwagi. Ponad ośmiu na dziesięciu klientów PKO Moto decyduje się na zakup naszego ubezpieczenia właśnie w oddziale. Obserwujemy jednak, że coraz więcej klientów korzysta z oferty dostępnej w naszych kanałach elektronicznych, które cały czas rozwijamy. Staramy się też na różne sposoby informować o naszej ofercie, ponieważ wiemy, że korzyści, o których nikt nie wie, to nie są żadne korzyści.
Przy odnowieniach będziemy starali się wykorzystać różne narzędzia, aby dotrzeć do klientów w jak najwygodniejszy dla nich sposób. Jednocześnie zawsze pamiętamy, że proces zawarcia umowy ubezpieczeniowej musi być wykonywany z odpowiednią analizą potrzeb klienta, co wymaga czasu i uwagi. Dlatego w pracach nad ofertą zawsze staramy się osiągnąć „złoty środek”. Przy zachowaniu wszystkich koniecznych wymogów formalnych tworzymy proste procesy i zasady obsługi, które nie będą sprawiać klientowi trudności.
Jakie jest miejsce oferty ubezpieczeniowej w szerszej strategii Grupy PKO Banku Polskiego?
– Badania wyraźnie pokazują, że klienci, którzy korzystają z naszych produktów ubezpieczeniowych, wyżej cenią relację z bankiem, co jest dla nas bardzo ważne. Co ciekawe, jeśli klient miał szkodę, to ta relacja jeszcze się wzmacnia. To jest wyraźny sygnał, że zapewniamy obsługę wysokiej jakości, co jest naszym zasadniczym celem.
Chcemy, żeby jak najwięcej klientów banku zabezpieczyło się u nas i korzystało z naszych produktów, a także miało pełną świadomość korzyści i ochrony, które one zapewniają. Naszym celem jest, aby ochrona nie była ograniczona tylko do rzadkich, poważnych sytuacji, ale działała również na co dzień, w przypadku różnych nieprzyjemnych incydentów.
Oferujemy nowoczesne produkty ubezpieczeniowe, których sprzedaż wspierają także najlepsze technologiczne rozwiązania, takie jak np. wspomniana aplikacja IKO. Liczba aktywnych aplikacji PKO Banku Polskiego przekroczyła już 7 mln. Dzięki IKO klienci mogą w szybki i łatwy sposób nie tylko załatwić sprawy bankowe, jak sprawdzić stan konta czy zlecić przelew, ale również mogą kupić ubezpieczenie, zgłosić szkodę czy skontaktować się z centrum alarmowym. Staramy się maksymalnie wykorzystać to narzędzie, aby zwiększać wygodę naszych klientów i zapewnić nowy standard korzystania z produktów ubezpieczeniowych. Pracujemy też nad tym, żeby za pomocą aplikacji IKO klienci mogli w prosty sposób wykonać zdjęcia potrzebne do likwidacji szkody w mieszkaniu czy w pojeździe oraz żeby wycena takiej szkody dokonywała się automatycznie.
Poruszył Pan temat likwidacji szkód, co jest niezwykle ważne z perspektywy klienta. W jaki sposób ją zorganizowaliście?
– Warto pamiętać, że ubezpieczenia komunikacyjne stanowią istotny obszar działań PKO Ubezpieczenia nie od dziś. Od kilku lat z powodzeniem oferujemy polisy tego typu za pośrednictwem PKO Leasing, dzięki czemu dysponujemy już sporym portfelem klientów.
Jednym z elementów przewagi konkurencyjnej jest nasza sieć warsztatów partnerskich, z którymi od wielu lat współpracujemy, zarówno w kontekście leasingu, jak i ubezpieczeń. Likwidacja szkód komunikacyjnych stanowi istotny element naszego łańcucha wartości, który stale rozwijamy poprzez budowanie kompetencji i zespołu, a także współpracę z partnerami zewnętrznymi, zgodnie z rynkowymi standardami.
W przypadku PKO Moto chcieliśmy, aby klient w razie wystąpienia szkody mógł ją zgłosić w wygodny sposób, wykorzystać dostępne narzędzia online. Na przykład korzystając z serwisu iPKO, klient podaje informacje za pomocą specjalnego formularza. Otrzymuje potwierdzenie zarejestrowania szkody wraz z jej numerem. Może też w sposób zdalny śledzić status szkody. Jednocześnie, dla wybranych szkód, będzie mógł samodzielnie wykonać oględziny. W takim przypadku aplikacja „poprowadzi” klienta przez cały proces i w efekcie klient otrzyma propozycję wysokości odszkodowania.
Dużym udogodnieniem jest moduł śledzenia szkody – umożliwia bieżącą obserwację statusu likwidacji szkody, a także podłączenie dokumentów i komunikację z opiekunem szkody w formie czatu (bez konieczności korzystania z SMS czy e-mail).
Odnotowujemy bardzo dobre wyniki, w tym w zakresie terminowości likwidacji szkód oraz satysfakcji klientów po likwidacji. Wierzymy, że technologie oparte na AI, takie jak wycena szkód na podstawie zdjęcia, stanowić będą w przyszłości ważne narzędzie w obsłudze klientów.
Co może Pan więcej powiedzieć o strategii PKO Ubezpieczenia?
– Konsekwentnie realizujemy kurs rozwoju, który został ustalony kilka lat temu w ramach grupy PKO Banku Polskiego. Z jednej strony skupiamy się na doskonaleniu oferty rozwiązań powiązanych z produktami bankowymi, w tym ubezpieczeń kredytobiorców. Ubezpieczenia te wymagają ciągłej pracy i uwagi z powodów regulacyjnych, a także zmieniających się oczekiwań klientów i banku. Ze względu na skalę tego biznesu mocno skupiamy się na bezpiecznym i rozsądnym jego rozwoju.
Konsekwentnie też rozwijamy ubezpieczenia niepowiązane z produktami bankowymi, w tym m.in. ubezpieczenia mieszkań i pojazdów, a także podróżne czy NNW dla dzieci. Jeśli chodzi o ubezpieczenia mieszkaniowe, to pozyskaliśmy 350 tys. polis PKO Dom w ciągu roku, a tempo ich pozyskiwania nadal rośnie. Sukcesywnie umacniamy naszą pozycję na tym rynku.
Badania pokazują, że nasze ubezpieczenia przekładają się na wysoki wskaźnik NPS po sprzedaży. W przypadku naszej oferty mieszkaniowej PKO Dom, NPS dla iPKO wynosi ok. 83%, a dla IKO 89% (wyniki za okres grudzień 2022 – marzec 2023). Staramy się, aby doświadczenia naszych klientów związane z ubezpieczeniami, bez względu na to, czy dotyczą szkód czy nie, przekładały się na jeszcze wyższy niż przeciętnie wskaźnik NPS. Realizujemy to, koncentrując się na oczekiwaniach klienta, na przykład związanych z nowoczesnymi, ergonomicznymi rozwiązaniami do obsługi polisy. Przed nami także plany rozwoju nowej oferty ubezpieczeń życiowych.
Wspólnie z PKO Bankiem Polskim stawiamy na rozwój technologiczny i udoskonalenie kanałów dystrybucji, co pozwala nam docierać do coraz większej liczby klientów i zapewniać kompleksową obsługę finansową, w tym ubezpieczeniową. Równocześnie cały czas staramy się wspierać doradców banku m.in. odpowiednimi szkoleniami, aby mogli służyć klientom wsparciem i pomocą w wyborze odpowiedniej polisy.
Wierzymy, że nasze projekty rozwojowe oraz wdrażanie nowych technologii przyczynią się do dalszego wzrostu naszej pozycji na rynku oraz pozytywnych doświadczeń klientów.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
