Rozmowa z Anną Patalon-Jurczyk, ekspertką ds. ubezpieczeń detalicznych i programów partnerskich ERGO Hestii
Aleksandra E. Wysocka: – Czy analiza potrzeb klienta to wciąż gorący temat na rynku? W końcu ustawa o dystrybucji działa nie od dziś, a agenci rozmawiają z klientami o ich potrzebach praktycznie od zawsze.
Anna Patalon-Jurczyk: – Ten temat nadal budzi ogromne zainteresowanie. Początkowo wydawało nam się, że artykuł 8 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń w zasadzie niewiele zmienia. Ostatecznie agenci już wcześniej musieli ustalić, jakie są potrzeby klienta. Wydawało się, że w zasadzie ten przepis potwierdza tylko to, co w praktyce było nam wszystkim dobrze znane.
Ale organ nadzoru nie był usatysfakcjonowany podejściem rynku ubezpieczeniowego do realizacji tego obowiązku. Okazało się, że to ważne, jakie dokładnie pytania zadaje się klientowi i w jaki sposób dokumentuje się realizację obowiązku analizy jego potrzeb.
Czy agenci są w ogóle przygotowani na przeprowadzenie odpowiedniej analizy potrzeb klienta?
– Myślę, że wszyscy jesteśmy dużo bardziej świadomi tego, czym jest analiza potrzeb klienta. Nie chodzi tylko o to, żeby spełnić obowiązek ustawowy, żeby zadowolić Komisję Nadzoru Finansowego, ale przede wszystkim naszym zadaniem jest zadbać o interesy klienta. Analiza daje nam również szansę na lepszą sprzedaż, na objęcie klienta szerszym zakresem ochrony. ERGO Hestia wychodzi naprzeciw tym wymaganiom i wspiera pośredników w skutecznym wypełnieniu obowiązku, a więc także w zapewnianiu odpowiedniej ochrony klientom.
Dlatego opracowaliśmy podręcznik analizy potrzeb i wymagań klienta. Zawiera on 12 zagadnień, które budzą pewne wątpliwości w praktyce, są niestandardowe lub nieoczywiste. Oczywiście literatura w temacie APK jest bardzo szeroka, przez opracowania naukowe po felietony czy artykuły prasowe, i pasjonatom tematu na pewno bardzo dobrze znana. Ale opracowania naukowe to zwykle abstrakcyjna analiza przepisu, pisana w formalnym prawniczym stylu, a artykuły czy felietony skupiają się na wybranych zagadnieniach. W naszym podręczniku połączyliśmy to wszystko w całość.
Czy któryś z rozdziałów podręcznika sprawił trudności przy jego tworzeniu?
– Największym wyzwaniem było odniesienie się do tematów nieoczywistych, takich jak odmowa klienta wykonania APK czy pogodzenie możliwości finansowych klienta z propozycją produktu, który zabezpiecza wszystkie potrzeby wynikające z analizy. I to są właśnie tematy, które w praktyce stwarzają agentom problemy, dlatego chcieliśmy zmierzyć się z tymi zagadnieniami.
Co dokładnie znalazło się w podręczniku?
– Podręcznik to w sumie 12 różnych zagadnień dotyczących analizy potrzeb i wymagań klienta. Jeden rozdział podsumowuje źródła tych obowiązków, a więc obowiązujące przepisy. Pozostałe odnoszą się do konkretnych problemów, z jakimi agent styka się podczas analizy potrzeb klienta.
Każdy z rozdziałów oprócz informacji merytorycznych, a więc tego, jak dobrze przygotować swój formularz APK, jakie informacje wykorzystać do analizy czy w jakiej kolejności wykonywać poszczególne czynności dystrybucyjne, zawiera także praktyczne przykłady. Szukamy formularza? Możemy sięgnąć do podręcznika. Nie wiemy, o co i w jakiej kolejności pytać klienta? Znajdziemy propozycje pytań w podręczniku.
Ponadto umieściliśmy tam, wydawałoby się niszowy, wątek, jak źródło pytań o ESG, czyli wątki zrównoważonego rozwoju. Ten temat często nie jest w ogóle łączony z APK, ale jest elementem wymaganym. W podręczniku można znaleźć również rozdział, w którym wprost pokazujemy, czego nie należy robić i jakich błędów unikać.
Agenci mówią, że w niektórych towarzystwach wypłata prowizji jest uzależniona od udokumentowania przeprowadzenia analizy potrzeb.
– Jest to zrozumiałe, bo nadzór bierze pod lupę działania ubezpieczycieli, a więc oni są w pewnym sensie odpowiedzialni za zachowania tych, którzy ich produkty dystrybuują. Ale dokumentowanie leży przede wszystkim w interesie dystrybutora.
Jeżeli w sytuacji sporu klient będzie kwestionował prawidłowość zaproponowanego mu produktu, pośrednik, który ma odpowiednio udokumentowaną analizę potrzeb i wymagań, jest zabezpieczony przed roszczeniami. Jest w stanie pokazać klientowi, że rozmawiali na te tematy, udowodnić, że klient miał świadomość tego, jaki produkt kupił.
Jak wyglądają plany ERGO Hestii, jeśli chodzi o dystrybucję tego narzędzia? W jaki sposób będzie ono trafiało do agentów?
– Z początkiem września rozpoczęliśmy promowanie tego materiału wśród pośredników. Zaczynamy od naszych punktów oznakowanych – to będą pierwsi odbiorcy podręcznika i oni otrzymają go w wersji drukowanej. Później planujemy również szkolenie, na którym będziemy po pierwsze omawiać wątek analizy potrzeb i wymagań klienta, a po drugie udostępniać ten materiał w wersji elektronicznej. Wersje papierowe oczywiście również będą trafiały do kolejnych agentów.
Każdy, kto boryka się z jakimiś wątpliwościami, problemami z analizą potrzeb klienta, również jest doskonałym adresatem tego materiału.
Czy agenci powinni mieć pełną dowolność przy tworzeniu formularzy analizy potrzeb? Nie macie pokusy, żeby im narzucić jakiś wzór?
– Agenci to niezależni przedsiębiorcy i na pewno nie jest naszą intencją im niczego narzucać. Raczej chcemy pomóc. W podręczniku proponujemy uniwersalny formularz analizy potrzeb i wymagań klienta, który wykracza poza naszą ofertę produktową, więc dla multiagenta jest to dobre narzędzie do tego, żeby badać potrzeby klienta z perspektywy ubezpieczeń na życie.
Oczywiście nie wykluczamy, że pośrednik może mieć własne rozwiązania. Istotne jest tylko to, żeby pamiętał o odpowiednim sformułowaniu swojego szablonu, żeby zwracał uwagę na kluczowe elementy.
To zrozumiałe, że duże multiagencje mają własny system compliance, w ramach którego wypracowują swoje szablony. Spodziewam się, że trudno byłoby przekonać ich do korzystania z jednego formularza, narzuconego przez konkretny zakład ubezpieczeń. Multiagenci dystrybuują produkty wielu towarzystw, więc analiza potrzeb nie może opierać się na ofercie tylko jednego z nich. To nie o to chodzi. Zachęcamy do tego, żeby zrobić sobie checklistę i sprawdzić, czy stosowany przez dany podmiot faktycznie pokrywa wszystkie wymogi i oczekiwania, jakie dzisiaj przed formularzem analizy potrzeb się stawia. Jestem przekonana, że podręcznik może w tym pomóc!
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
