Rozmowa z Anną Pstrągowską, kierowniczką ds. komunikacji i marketingu w ASF Premium
Aleksandra E. Wysocka: – Coraz więcej mówi się o tym, że pokolenie Z wkracza na rynek – jako pracownicy, konsumenci i… nasi potencjalni klienci. Czy Twoim zdaniem to pokolenie będzie zainteresowane ubezpieczeniami?
Anna Pstrągowska: – Myślę, że to nie pytanie „czy”, tylko „kiedy i jak”. Pokolenie Z jest inne niż wcześniejsze – to fakt. Ale różnice nie oznaczają braku potrzeby ubezpieczania siebie i swoich bliskich czy swojego majątku. Wręcz przeciwnie – oni chcą bezpieczeństwa, tylko w nowoczesnym wydaniu. Wyzwaniem dla nas jest na pewno dopasowanie się do ich stylu bycia, komunikacji, wartości i sposobu podejmowania decyzji.
No właśnie – czym różni się podejście „zetek” od podejścia starszych pokoleń?
– To pokolenie wychowane z telefonem w ręku. Zanim podejmą decyzję, szukają informacji w sieci, czytają opinie, oglądają recenzje. Nie lubią nachalnej sprzedaży i nie ufają „korporacyjnym formułkom”. Chcą szczerości, autentyczności i szybkiej obsługi. Dla nich liczy się czas, prostota i relacja – ale taka, która nie udaje niczego. Jeśli widzą w agencie partnera, a nie sprzedawcę, jest szansa na prawdziwą rozmowę o potrzebach.
Czyli agent ubezpieczeniowy powinien… zmienić język?
– Zdecydowanie tak. Nie chodzi o to, żeby mówić slangiem młodzieżowym (śmiech), ale o to, żeby zrozumieć ich świat i skracać dystans. Trzeba być obecnym tam, gdzie oni są – zarówno w social mediach, jak i w wyszukiwarce Google. Trzeba też umieć opowiedzieć o ubezpieczeniu tak, żeby to było ciekawe. Nie sucha polisa, tylko historia o tym, co może się wydarzyć i jak możemy temu zaradzić. Pokolenie Z lubi wiedzieć „dlaczego” – więc dajmy im odpowiedź na to pytanie.
A co z lojalnością? Czy można liczyć na powracających klientów z tego pokolenia?
– Lojalność w wydaniu pokolenia Z nie wygląda tak, jak ją znamy. Starsze pokolenia przywiązywały się do jednej osoby, marki czy placówki i często zostawały tam na lata – czasem z przyzwyczajenia, czasem z braku alternatywy. „Zetki” mają zupełnie inny punkt widzenia.
Dla nich lojalność nie oznacza „zawsze kupuję w tym samym miejscu”, tylko: „kupuję tam, gdzie czuję się dobrze, gdzie jestem traktowany z szacunkiem, gdzie wszystko działa sprawnie”. To lojalność warunkowa. Ona istnieje, ale wymaga od nas ciągłego dowożenia jakości – zarówno w komunikacji, jak i w obsłudze posprzedażowej.
Czy agenci ubezpieczeniowi są świadomi zmian, jakie nadchodzą?
– Wielu agentów już rozumie, że nie da się pracować tak, jak dziesięć lat temu. Trzeba się rozwijać – i to nie tylko produktowo, ale też mentalnie i technologicznie. W ASF Premium śledzimy zmiany na rynku i dzielimy się wiedzą oraz doświadczeniem, czego przykładem może być choćby seria spotkań z cyklu „Po Drodze z ASF”.
Ostatnio, 9 maja w Rzeszowie spotkaliśmy się w gronie agentów, którzy nie boją się działać nowocześnie. To nie było typowe szkolenie, raczej inspirujące spotkanie, pełne rozmów o tym, dokąd zmierza rynek, jak się dostosować do zachodzących zmian oraz o tym, jak w ASF Premium wspieramy naszych partnerów w tym procesie.
Zabrzmiało intrygująco. Na koniec – jedna rada dla agenta, który chce być gotowy na klientów z pokolenia Z.
– Bądź sobą, ale otwartym na zmiany. To pokolenie błyskawicznie wyczuwa fałsz, ale też bardzo docenia autentyczność i zaangażowanie. Jeśli chcesz zyskać ich zaufanie, nie sprzedawaj, tylko rozmawiaj. Słuchaj, ucz się ich świata i pokaż, że ubezpieczenia to nie „produkt do sprzedania”, tylko realna wartość.
„Zetki” aktywnie korzystają z mediów społecznościowych i to właśnie tam w pierwszej kolejności będą szukać usług, których potrzebują. Dlatego regularnie publikuj treści w social mediach, posługuj się językiem, który zachęca do kontaktu i pokazuje cię jako osobę otwartą, a jednocześnie eksperta chętnie dzielącego się wiedzą z zakresu ubezpieczeń.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
