Najpierw Covid-19, a teraz wojna tuż przy naszej granicy. Poczucie zagrożenia narasta i co za tym idzie, nasi klienci coraz częściej myślą o ubezpieczeniu swojego życia. Odbierając telefony z zapytaniem o dobranie ochrony, najczęściej słyszę taki zwrot: „chciałbym jakieś ubezpieczenie”. Aha… I co dalej?
Z dalszej części rozmowy dowiemy się, że ochrona ma być dobra, najlepiej niedroga, taka żeby żona (lub mąż) i dzieci „coś” dostały. I żadnych sprecyzowanych oczekiwań. Klienci nie umieją określić, co ta dobra ochrona według nich oznacza. Zakładają, że to agent im powie, czego się mogą spodziewać.
I przypuszczam, że w większości takich rozmów właśnie tak to wygląda. To agent kierowany swoją wiedzą i najlepszą intencją próbuje odgadnąć, co też klientowi może się spodobać lub przydać. Piszę to z doświadczenia zarówno sprzedawcy, jak i menedżera.
Ubezpieczać i niczego nie oczekiwać
Zawsze podkreślam, że największą wartość w relacjach ubezpieczeniowych ma rozmowa. Pytam więc swojego klienta, czy zastanawiał się nad celem polisy, którą właśnie zamierza kupić. Zazwyczaj po tym pytaniu zapada cisza, a następnie nieśmiałe: „cel?”. Klient uświadamia sobie, że jego ewentualnym celem jest zabezpieczenie rodziny. Nie wziął natomiast pod uwagę, że jako główny ubezpieczony to sam siebie obejmuje ochroną.
Jestem zaskoczona, jak wielu naszych klientów zakłada, że nigdy nie skorzystają z wykupionej polisy na życie, chyba że umrą i świadczenia przypadną rodzinie. A skoro tak, to w gruncie rzeczy nie ma dla nich większego znaczenia, jaka ta polisa będzie. To oczywisty paradoks – ubezpieczać siebie i jednocześnie niczego nie oczekiwać. Byle było dobre i tanie, przy czym często to właśnie tanie jest synonimem dobrego ubezpieczenia.
Do tego Google podpowiada, żeby szukać tanio. To chyba największy problem naszych czasów, z którym musimy się dziś mierzyć. Wyszukiwarki i porównywarki analizują oferty głównie pod kątem ceny.
Nie mam nic przeciwko takiej analizie, w wielu przypadkach jest zasadna. Nie sprawdza się jednak w ubezpieczeniu życia, bo indywidualna sytuacja i potrzeba klienta plus, jak wspomniałam wcześniej, nieostre jego cele w zderzeniu z poszukiwaniem taniego ubezpieczenia muszą skończyć się w najlepszym razie niezbyt trafnym wyborem. Gdy klient przeżyje rozczarowanie spowodowane źle dobranym ubezpieczeniem, bardzo trudno będzie przekonać go do kolejnego zakupu.
Ubezpieczenie na życie nie może być „jakieś”
Dokładam wszelkich starań, by mój klient aktywnie uczestniczył w procesie tworzenia oferty dla niego. Tłumaczę, z czego wynika różnica w cenie poszczególnych ryzyk, pokazuję definicje i wyjaśniam ich znaczenie.
Warto wskazać, jak zmiana sumy ubezpieczenia wpływa na wysokość składki. W większości przypadków otwiera to klientom oczy, stają się oni bardziej zaangażowani w poszukiwanie jakościowych polis. W dodatku widząc zmianę ceny na monitorze, zaczynają rozumieć, z czego ona wynika.
Ostatnio po dokładnym wspólnym omówieniu definicji, na czym polega umowa dodatkowa całkowitej niezdolności do pracy zarobkowej, klient podjął decyzję o rezygnacji z tej umowy na rzecz zakupienia wysokiego uszczerbku liczonego z progresją. Wcześniej był przekonany, że uszczerbki nie są mu wcale potrzebne.
Efektywna sprzedaż oznacza dla mnie sytuację, gdy klient jest w stanie wskazać swój cel, a potem wspólnie szukamy optymalnego rozwiązania. Takie polisy mają dłuższe życie, bo zawierane są z większą świadomością po stronie klienta, spełniają jego oczekiwania. Nie rezygnuje on wówczas z takiej ochrony bez wyraźnego powodu, nie jest podatny na sugestie innych doradców z konkurencji, prawdopodobnie też nie da się im uwieść ceną, bo rozumie, że niższa może oznaczać ograniczenia w ochronie.
Przechodząc przez proces sprzedaży w ten sposób, oprócz zabezpieczenia interesów naszego klienta, zabezpieczamy też własny interes związany z budowaniem stałego portfela.
Rozwiązania zaawansowane i przystępne
Lubię proste ubezpieczenia ochronne w formie grup otwartych. Uważam, że są one świetnym dodatkiem do indywidualnej polisy na życie, i tak też je traktuję. Często proponuję dwie polisy – na „grubsze sprawy” oraz na drobnostki. Klientów do tych rozwiązań przekonuje informacja, że świadczenia w polisach będą się łączyć.
Od jakiegoś czasu testujemy też wpływ informacji na temat usług dodatkowych powiązanych z polisą na sprzedaż indywidualnych ubezpieczeń na życie. Chodzi tutaj głównie o usługi assistance medycznego i opiekuńczego, podobnie jak kiedyś testowałam wpływ informacji na temat assistance dla sprzętu RTV/AGD na chęć zakupu ubezpieczenia mieszkaniowego.
Jeszcze zbyt wcześnie, by dzielić się wnioskami, ale na pewno zrobię to w stosownym czasie.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
agentka ubezpieczeniowa
KBM Ubezpieczenia
