Rozmowa z Katarzyną Wojdyłą, członkinią zarządu LINK4, dyrektorką Pionu Strategii Ubezpieczeniowej
Aleksandra Wysocka: – Porozmawiamy dziś przede wszystkim o analityce danych, pricingu, astrologii… Ten ostatni punkt to oczywiście żart, ale zauważam, że poziom cen ubezpieczeń OC ppm coraz bardziej oddala się od racjonalności w stronę metafizyki aktuarialnej! Dla LINK4 to musi być wyjątkowo odczuwalne, biorąc pod uwagę odsetek komunikacji w Waszym portfelu.
Katarzyna Wojdyła: – Rzeczywiście, łatwo nie jest. Konkurencja cenowa jest niezwykle zacięta i w związku z tym rośnie rola precyzyjnego pricingu i błyskawicznego dostosowywania poziomu cen do okoliczności rynkowych. Wdrożyliśmy system, który pozwala to robić prawie z godziny na godzinę.
Nasze wyniki, które wypracowaliśmy w 2021 r., są ponadrynkowe, szczególnie w produktach dobrowolnych, wprowadziliśmy też wiele usprawnień procesowych we wszystkich kluczowych obszarach biznesu, począwszy od pricingu, przez obsługę klienta, na likwidacji szkód kończąc. Zaowocowało to wzrostem zadowolenia klientów, co znajduje wyraz w wyższych niż wcześniej wskaźnikach NPS.
Który ze zrealizowanych w ubiegłym roku projektów był najistotniejszy?
– Trudno to jednoznacznie ocenić. Dla mnie osobiście szczególnie ważna była transformacja silnika pricingowego. Zbudowaliśmy nowe narzędzie i nową architekturę, pozwalającą na wprowadzanie błyskawicznych korekt w poziomach cen oraz na znacznie precyzyjniejsze dopasowanie ceny do konkretnego ryzyka.
Teraz pracujemy nad integracją z bazą CEPiK, co pozwoli poziom precyzji jeszcze zwiększyć. Już teraz pozyskujemy wiele informacji z baz UFG oraz z własnych danych zbieranych w trakcie kalkulacji. Obserwujemy przepływ klientów między kanałami sprzedaży i różnymi narzędziami, co pozwala zwiększać skuteczność ofertowania.
W poprzednim systemie od wprowadzenia nowej zmiennej mającej wpływ na ocenę ryzyka do uwzględnienia jej w kalkulacjach mijały tygodnie, a czasem nawet miesiące. Teraz są to dni, a czasem godziny. Różnica jest drastyczna. Nowy system pozwala na precyzyjną ocenę skuteczności poszczególnych zmiennych. Na bieżąco monitorowany jest też czas wykonywania kalkulacji, co pozwala praktycznie natychmiast wykryć ewentualne błędy w formularzach. Dzięki tym wszystkim informacjom możemy podejmować lepsze decyzje zarządcze i strategiczne.
Jestem bardzo ciekawa, jak te nowoczesne narzędzia oceniają aktualny poziom cen względem ubezpieczanego ryzyka. Cały czas mówię o komunikacji. Czy nic się nie zapala na czerwono?
– Mamy wszystkie możliwe przesłanki do tego, że ceny w OC powinny iść w górę. Marże są bardzo niskie, co wymusza na zakładach ubezpieczeń ekstremalną zwinność procesową. W każdym razie my na to stawiamy. To jednak ma swoje granice. Obserwujemy dużą inflację szkodową. Niektórzy eksperci oczekują zmniejszonej częstości występowania szkód spowodowanej wyższymi kwotami mandatów po tegorocznej nowelizacji Kodeksu drogowego, ale naszym zdaniem ceny powinny zacząć rosnąć.
Również u naszych konkurentów zauważamy większą koncentrację na precyzyjnym pricingu i wzrost kompetencji w tym obszarze całego rynku. Równolegle wiele procesów jest robotyzowanych, co też wpływa na wzrost efektywności. Wdrożyliśmy zaawansowaną analitykę danych w likwidacji szkód. Obecnie ścieżka likwidacji jest precyzyjnie dopasowana do segmentu klienta. W sprzedaży bezpośredniej od kilku miesięcy wykorzystujemy analitykę mowy.
Tych usprawnień jest wiele, a wszystkie składają się na organizację, która staje się coraz bardziej zwinna. Do tej listy doszło ciekawe narzędzie segregujące korespondencję e-mailową, pozwalające oszczędzić setki godzin pracy naszych pracowników… Z tego projektu jestem szczególnie dumna, ponieważ od początku do końca powstał wewnątrz organizacji. Nazywa się LIRA, czyli Linkowy Inteligentny Rozdzielacz Automatyczny. Przy okazji pracy nad LIRĄ dodatkowo udało się usprawnić sam proces przepływu korespondencji.
Okazuje się, że takie teoretycznie niewielkie innowacje potrafią bardzo istotnie wpłynąć na efektywność całej firmy. Nie byłoby to pewnie możliwe, gdyby nie transformacja kompetencji naszych pracowników. Rośnie znaczenie umiejętności analitycznych i procesowych. Okazuje się, że ludzie chcą się tego nauczyć i robią to.
Pomagacie w tym?
– Jak najbardziej. Trwa już trzeci semestr naszej Akademii Analityka, która pomaga w zdobywaniu i rozwoju kompetencji analitycznych. Zgodnie z wizją, by być organizacją opartą na danych (data-driven company), dążymy do demokratyzacji danych i ustawicznego rozwoju pracowników wszystkich szczebli w tym obszarze. Zarówno ja, jak i Agnieszka Wrońska jesteśmy aktuariuszkami i precyzja w operowaniu danymi ma dla nas bardzo duże znaczenie. Nikt nie przyjdzie do nas z nowym projektem, argumentując, że „coś chyba będzie działać lepiej”. Opieramy się na liczbach, predykcjach, testach i zwinnym zarządzaniu.
Akademia Analityka to też bardzo mi bliski projekt, bo zbudowany przez nas. Sami stworzyliśmy program, trenerzy również pochodzą z LINK4. Cieszy także zaangażowanie ludzi, którzy po każdym semestrze mieli pracę praktyczną do wykonania, w postaci ulepszenia któregoś z procesów w dziale, w którym pracują na co dzień. Dzięki temu organizacja nieustannie sama się uczy i doskonali, wykorzystując własne zasoby i otwarte głowy naszych pracowników. Wielki szacunek dla nich. Dla nas jest bardzo ważne, żeby pracownicy wnosili swoją twórczą inwencję oraz brali odpowiedzialność za doskonalenie swoich obszarów wpływu. I to się dzieje.
Nad czym pracujecie w 2022 roku?
– Priorytetem jest integracja z bazą CEPiK i optymalne wykorzystanie pochodzących z niej danych w procesie ofertowania i pricingu. Na liście priorytetów jest też radykalne skrócenie procesu ofertowania. Mamy już krótsze ścieżki w niektórych kanałach i widzimy, że to dobrze funkcjonuje i spotyka się z pozytywnym odbiorem potencjalnych klientów.
Uważacie, że CEPiK pozwoli na zwiększenie poziomu „sprawiedliwości pricingowej”?
– Na pewno tak, jednak trzeba pamiętać, że ubezpieczenia opierają się na rozłożeniu ryzyka na większą populację. Pojawia się więc pytanie, jak daleko może sięgać pricing, żeby pozostawał jeszcze ubezpieczeniem. Do takiej sytuacji wciąż jest jednak daleko.
Początek roku przyniósł wichury i istotny wzrost liczby szkód. Odczuliście to?
– Jak wszyscy ubezpieczyciele majątkowi. Tu też pomaga nam analityka, bo na podstawie informacji pogodowych jesteśmy w stanie z wyprzedzeniem przewidzieć, gdzie konkretnie będą potrzebni likwidatorzy i w jakiej liczbie.
Kontaktujemy się z naszymi klientami z terenów, na których wystąpiły zjawiska pogodowe, w wyniku których mogły powstać szkody z propozycją pomocy, zanim sami do nas zadzwonią. Alerty pogodowe ostrzegające naszych klientów wysyłamy już od kilku lat.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
