Każdego dnia pędzimy na złamanie karku, by wykonać plan, załatwić sprawy, osiągnąć cele, zarobić więcej, a czasem jeszcze więcej wydać. Wyścig ten odczuwamy szczególnie w pracy, gdzie tak łatwo można zmierzyć nasze wyniki i przeliczyć je na złotówki (oraz na zadowolenie lub rozczarowanie szefa).
Uważni czytelnicy na pewno dawno już dostrzegli, że stworzony przeze mnie model pracy doradcy jest jednocześnie wezwaniem do zwolnienia tempa. Wtedy dopiero możemy świadomie poukładać swoje wartości w odpowiedniej kolejności, a następnie przełożyć je na działania zawodowe.
Promując to swego rodzaju ubezpieczeniowe „slow life”, dotarłam do ostatniego etapu omawiania różnic między doradcą a sprzedawcą – pracy „na portfelu klientów”. Co charakterystyczne, doradca mocno się na niej koncentruje, natomiast sprzedawca zazwyczaj nie wykonuje jej w ogóle. Skupię się więc tym razem głównie na działaniach doradcy, czyli tych, które sama praktykuję.
Kogo masz w swoim portfelu?
Nie raz już wspominałam, że agent ubezpieczeniowy, który jest typowym sprzedawcą, traktuje klienta trochę jak produkt jednorazowego użytku. Poświęca mu uwagę do momentu, w którym ten składa swój podpis na polisie. Potem biegnie dalej, ku swoim kolejnym „zdobyczom”. Wartość klientów, których ma w swoim „portfelu” taki sprzedawca, pozostawia wiele do życzenia.
W tym momencie warto zauważyć, jak nasz zawodowy slang nie sprzyja postrzeganiu klienta jak człowieka. No bo jak to jest właściwie „mieć klienta w portfelu”? Czy nie patrzymy wtedy na niego przedmiotowo – jak na banknot, który ma nam służyć? To, jakim językiem mówimy, wpływa na postrzeganie świata i nasze działania, a sformułowanie to pokazuje, jak głęboko w naszej branży zakorzenione jest podejście typowego sprzedawcy.
Jako doradca odczarowuję tego typu niefortunne słowa i działam zgodnie ze swoimi zasadami. Sprzedaż, rozumiana jako podpisanie umowy, to dla mnie dopiero początek, nie koniec współpracy. Można powiedzieć, że tam, gdzie sprzedawca zwija żagle, doradca rozwija skrzydła. A to dlatego, że efektywna i przynosząca profity praca „na portfelu klientów” jest możliwa tylko wtedy, gdy zgodnie z etyką doradcy traktujemy relację z klientem nie jak epizod, tylko jako proces.
Jedynie potraktowany po ludzku, zadowolony z naszego serwisu klient będzie chciał spotkać się z nami kolejny raz.
Użyj tego, co masz
Legendarny amerykański tenisista Arthur Ashe powiedział: „Zacznij tam, gdzie jesteś. Użyj tego, co masz. Rób to, co możesz”. To niezwykle mądre słowa.
Żyjąc w pościgu za tym, co nowe, a więc w domyśle lepsze (co często jest złudzeniem), łatwo przeoczyć własne zasoby. Każdy, kto chce myśleć i działać jak doradca, powinien zadać sobie podstawowe pytanie: Czy chcę pracować mądrze, czy ciężko? Klienci w naszym portfelu to przecież to, co już „mamy”.
Jedna z podstawowych zasad marketingu mówi o tym, że o wiele bardziej kosztowne jest pozyskiwanie nowych klientów niż wszelkie działania, które mają na celu zatrzymanie obecnych. Dlaczego więc nie wykorzystać tego potencjału?
Zdaję sobie sprawę, że efektywna praca „na portfelu klientów” to test dla naszej dyscypliny, cierpliwości, ale i dla uważności i empatii. To zadanie niełatwe, jednak przynoszące ogromną satysfakcję. To tutaj tak naprawdę zaczyna się pole do popisu dla modelu pracy, który stworzyłam.
Profesjonalne doradztwo ubezpieczeniowe to w moim rozumieniu uczciwa i kompetentna opieka nad klientem. Jeśli doradcą jest ktoś, kto z natury zwyczajnie lubi kontakty z ludźmi i czerpie z nich energię, ta część jego zawodowych działań będzie dla niego czystą przyjemnością.
Sama należę do tego typu osób, więc na spotkaniu, na którym wręczam klientowi polisę, zupełnie naturalnie przechodzę do szczegółowego omówienia terminów naszych kolejnych spotkań. Pytam również, jakiego konkretnie wsparcia ode mnie oczekuje. Zawsze zobowiązuję się do tego, że skontaktuję się z nim przynajmniej raz w roku i umówimy się wówczas na tzw. spotkanie rocznicowe. Przypominam na nim klientowi, jakie potrzeby skłoniły go do zawarcia polisy, jednocześnie omawiając wraz z nim jego aktualną sytuację.
Potrzeby się zmieniają, a moim celem jest dopasowanie rozwiązań do tego, co teraz ważne i cenne w życiu mojego klienta. To świetna okazja do pogłębiania naszej relacji – poznajemy się coraz lepiej i zazwyczaj coraz lepiej się rozumiemy.
Planuj długoterminowo
Zauważyłam, że świadomość wagi pracy „na portfelu klientów” przychodzi zazwyczaj wraz z rosnącym stażem w branży. To wyraz dojrzałości osób, które nastawiają się na długoterminowe budowanie swojej kariery. Dlaczego jednak nie docenić jej od razu i od pierwszych kroków stawianych w branży utrzymywać regularne kontakty ze swoimi klientami?
Skorzystamy wówczas ze wszystkich zalet tego rozwiązania – chodzi tu zarówno o regularny wpływ prowizji odnowieniowych, jak i stwarzanie klientom możliwości dosprzedaży oraz dokupień. To klasyczna sytuacja win-win – my nieprzerwanie dbamy o klientów, oni stale mają dostęp do naszej zmieniającej się w czasie oferty.
Tym z nas, którzy zgromadzili już pokaźną bazę klientów, w efektywnym radzeniu sobie z nią pomoże przeprowadzenie segmentacji portfela. W praktyce oznacza to podział klientów na kilka segmentów, według kluczowych dla danego agenta kryteriów. Gdy w naszej ofercie pojawi się nowy produkt, dzieląc naszych klientów według potrzeb czy finansowych możliwości, od razu będziemy wiedzieli, komu z nich warto go zaproponować.
W okresie świątecznym zawsze rozwożę klientom bożonarodzeniowe pierniczki. Stosując kryterium bliskości naszych relacji, jestem pewna, że o nikim nie zapomnę. Nie ofiaruję ich też nikomu, wobec kogo byłoby to nietaktowne (mimo że przecież wszyscy kochamy pierniczki).
Portfel zadowolonych klientów
Brzmi dużo lepiej, prawda? Jak już pisałam wcześniej, sieć zadowolonych klientów to coś więcej niż nazwiska, telefony i e-maile, zapisane w osobistej bazie danych każdego doradcy. Poprzez serwis wysokiej jakości (koniecznie z dużą dozą empatii!) doradca może przekształcić swoich klientów w społeczność, w której regułą będzie wzajemna życzliwość.
Ci pragmatyczni, którzy we wszystkim chcą widzieć namacalne profity, mogą zapytać: po co to robić? Cóż, przede wszystkim dlatego, że to ludzkie, naturalne. Człowiek jest zwierzęciem stadnym, lepiej czuje się w grupie.
Poza tym głęboko wierzę, że to, co dajemy, to, w jaki sposób myślimy, zawsze do nas wraca. To niezwykle motywujące, gdy pomagając któremuś z naszych klientów, pewnego dnia zauważamy, że sami możemy skorzystać z zalet społeczności, którą stworzyliśmy własną pracą. Nie raz klienci pomagali mi rozwiązać mniejszą czy większą sprawę, podpowiadając rozwiązania czy stając się dla mnie inspiracją.
Cały sens modelu pracy doradcy zawiera się w tego typu pracy z „portfelem klientów”. To wszystko brzmi jak banały, które zdarza się nam zbywać machnięciem ręki, jednak w praktyce są to potężne narzędzia, dzięki którym budujemy zawodowy sukces i dobre życie.
Sieć ma moc
Teraz, gdy sytuacja zdrowotna izoluje nas od siebie, a media bombardują kolejnymi ponurymi danymi, społeczność moich klientów i opieka, jaką nad nimi sprawuję, ogromnie zyskuje na znaczeniu. Tworzy się wokół niej dobra, pełna zaufania atmosfera, która sprzyja szczeremu artykułowaniu potrzeb, na które mogę odpowiedzieć produktami z mojej oferty.
Choć unikam spotkań na żywo, używam wszystkich innych kanałów komunikacji (a jest ich dziś mnóstwo), by zapytać klientów, jak się czują, i przypomnieć, że bez względu na okoliczności pozostaję do ich dyspozycji, gotowa odpowiadać na wszystkie pytania i rozwiewać wątpliwości.
Tych, którzy obawiają się o swoje finanse, zapewniam, że ich pieniądze są bezpieczne, ponieważ produkty, które u mnie kupili, posiadają gwarancję ochrony kapitału. Czasem wymieniamy po prostu pozdrowienia i dobre słowa, co dużo znaczy dla każdej ze stron.
Czas na trochę filozofii
Kończąc analizę różnic między sprzedawcą a doradcą w podstawowych sferach ich zawodowej aktywności, zaapeluję jeszcze raz: warto zwolnić i docenić klientów, których już zdobyliśmy. Warto mądrze z nimi pracować. Warto być doradcą!
Kolejne artykuły poświęcone będą mojej filozofii pracy, opartej na dwóch filarach: „klient w centrum” oraz „proaktywność”. To dzięki nim codziennie wspinam się na wyżyny swoich możliwości. Zostańcie ze mną i sprawdźcie sami, czy zasady te pozwolą tam dotrzeć i wam!
Katarzyna Pilczuk
członek stowarzyszenia MDRT
członek zarządu Polskiego Stowarzyszenia Rekomendowanych Doradców Ubezpieczeniowych
dyrektor agencji w Prudential Polska
www.katarzynapilczuk.pl
