Pandemia Covid-19 sprawiła, że w 2020 roku Warta skupiła się na zapewnieniu bezpieczeństwa swoim pracownikom, klientom i partnerom biznesowym, m.in. dzięki wdrożeniu zdalnej pracy i sprzedaży oraz nowych rozwiązań cyfrowych. Skuteczne dostosowanie firmy do kryzysowej sytuacji umożliwiło jej wypracowanie rekordowego poziomu sprzedaży. Warta zapowiada, że również w tym roku będzie wprowadzała kolejne innowacje, m.in. podnoszące jakość obsługi klienta i przyśpieszające proces likwidacji szkód.
– Ubiegły rok był czasem, w którym firmy musiały szybko dostosować się do nowej rzeczywistości i sprawdzić, jak funkcjonują w czasach trudnych i nieprzewidywalnych. Pierwszą decyzją, jaką podjęliśmy w związku ze zbliżającą się pandemią Covid-19, było zapewnienie bezpieczeństwa naszym pracownikom, klientom i partnerom biznesowym – mówi Jarosław Parkot, prezes zarządu Warty. – W tym celu niezwłocznie wprowadziliśmy zdalną pracę i sprzedaż naszych ubezpieczeń. Oba działania wprowadziliśmy sprawnie i skutecznie, za co dziękuję serdecznie naszym pracownikom i pośrednikom. W obliczu wielkiego wyzwania przed jakim wszyscy stanęliśmy, postanowiliśmy również wesprzeć finansowo instytucje walczące ze skutkami pandemii – dodaje.
Wzrost sprzedaży
– Czas pandemii Covid-19 i wielomiesięczne ograniczenia w działalności części gospodarki okazał się bardzo dużym wyzwaniem również dla firm ubezpieczeniowych. Ważnym zadaniem było sprawne zapewnienie naszym obecnym i potencjalnym klientom dostępu do ochrony ubezpieczeniowej. Cały zespół Warty zdał ten egzamin z bardzo dobrym wynikiem. Pomimo obiektywnych trudności wypracowaliśmy najwyższy w historii poziom sprzedaży przy wyjątkowej na tle rynku rentowności. Obie spółki Warty zebrały łącznie w ubiegłym roku składkę w wysokości ponad 7,2 mld zł – wskazuje Jarosław Parkot.
Biznes majątkowy
W 2020 roku przypis składki brutto spółki majątkowej wyniósł 6246,29 mln zł i był wyższy o 3,6% od wyniku uzyskanego w 2019 r. (6029,58 mln zł). W segmencie indywidualnym TUiR Warta zebrało 3659,93 mln zł z ubezpieczeń komunikacyjnych oraz 725,49 mln zł z ubezpieczeń majątkowych (w poprzednim roku odpowiednio: 3567,48 mln zł i 641,2 mln zł). Z kolei w segmencie korporacyjnym sprzedaż komunikacyjna przyniosła Warcie 834,98 mln zł, zaś pozakomunikacyjna – 960,18 mln zł (774,02 mln zł i 892,57 mln zł). Dodatkowo ubezpieczyciel zebrał 15,35 mln zł składek z bancassurance oraz 50,36 mln zł z affinity.
Bardzo dobre wyniki to efekt m.in. wdrożonych i wciąż rozwijanych innowacyjnych narzędzi do taryfikacji opartych na rozwiązaniach Machine Learning i Big Data. Duże doświadczenie we wdrażaniu nowych technologii pozwoliło również firmie dostosować w krótkim czasie swoje procesy do regulacyjnych zmian wprowadzonych w ramach walki z pandemią. Udostępnienie zdalnej sprzedaży polis przez agentów czy możliwość zakupu ubezpieczenia komunikacyjnego poprzez stronę www zapewniło klientom Warty stały dostęp do szerokiej oferty ubezpieczeń.
– Od samego początku pandemii kluczową wartością dla naszej firmy było bezpieczeństwo naszych pracowników, klientów i pośredników. Dlatego w pierwszej kolejności skupiliśmy się na dostosowaniu naszych procesów do pełnego uruchomienia sprzedaży zdalnej polis przez naszych agentów. W tym celu przeprowadziliśmy również ponad 5 tys. szkoleń online mających pomóc naszym partnerom w adaptacji do nowych warunków działalności. Efektem tych prac było zapewnienie klientom szerokiej dostępności naszej oferty w różnych kanałach dystrybucji, co ma odzwierciedlenie również w naszych rekordowych wynikach sprzedaży – mówi Jarosław Parkot. – W trwającym roku, oprócz dalszego rozwoju sprzedaży zdalnej, skupiamy naszą uwagę na rozwijaniu oferty dla klientów z segmentu MŚP i korporacji. Już zeszłoroczne zmiany przyniosły dynamiczny wzrost składki i istotną poprawę rentowności. Widzimy jednak duży potencjał w obu tych segmentach do dalszego poszerzenia naszej grupy klientów, dzięki m.in. wprowadzaniu nowych produktów czy dalszym zmianom w dystrybucji – dodaje.
Wynik finansowy netto TUiR Warta wyniósł 612,48 mln zł i był o 7,2% niższy niż w rekordowym roku 2019 (660,18 mln zł). Z kolei wskaźnik ROE uplasował się na poziomie 23,1%. Natomiast wynik techniczny wyniósł 510,9 mln zł i był niższy od osiągniętego w 2019 r. o 12,1% (581,17 mln zł).
Biznes życiowy
Z kolei spółka życiowa Warty zebrała 983,37 mln zł składki przypisanej brutto, co oznacza wzrost o 1,1% r/r w stosunku do wyniku z poprzedniego roku, wynoszącego 972,69 mln zł. Sprzedaż produktów ze składką regularną ponownie mocno wzrosła – o 15,6% – w efekcie czego uplasowała się na poziomie 891,1 mln zł.
– Od kilku lat w spółce życiowej Warty skupiamy się na rozwoju i sprzedaży polis ze składką regularną. W efekcie ostatnich pięciu lat zwiększyliśmy przypis w tym segmencie ubezpieczeń o około 83%, podczas gdy średnia dla całego rynku w tej kategorii polis wyniosła niecałe 5%. Ten dynamiczny wzrost sprzedaży mogliśmy utrzymać pomimo pandemii m.in. dzięki nowoczesnym narzędziom zapewniającym agentom zdalną sprzedaż polis na życie. Widzimy także rosnące zainteresowanie ubezpieczeniami na życie o charakterze ochronnym, na co wpływ miała trwająca pandemia, wzmacniająca poczucie troski klientów o przyszłość swoją i swoich bliskich – mówi Jarosław Parkot.
Wynik finansowy netto Warty Życie wyniósł 34,05 mln zł i był wyższy od odnotowanego rok wcześniej – 32,04 mln zł – 6,3% r/r. Wynik techniczny sięgnął z kolei 50,78 mln zł wobec 51,43 przed rokiem (-1,3% r/r). Spółka utrzymuje wskaźnik rentowności ROE na poziomie 8,5%.
Priorytetowa rola obsługi klienta
W 2020 r. obie spółki Warty zlikwidowały łącznie ponad 830 tys. szkód majątkowych i życiowych, co przełożyło się na wypłatę klientom kwoty 3,7 mld zł w formie odszkodowań i świadczeń.
Warta podkreśla, że utrzymywana przez nią pozycja lidera w sprawozdaniu Rzecznika Finansowego pod względem jakości obsługi klienta w trakcie likwidacji szkód jest efektem m.in. wdrażanych innowacji technologicznych, które upraszczają i przyśpieszają realizację procesów. Tę funkcję spełnia na przykład Wirtualny Asystent – technologia oparta na działaniu sztucznej inteligencji, która przyjmuje od klientów zgłoszenia szkód na infolinii. Wdrożone rozwiązanie, które obsłużyło już ok. 300 tys. rozmów, istotnie ograniczyło czas oczekiwania na połączenie oraz pozwoliło konsultantom skupić się na potrzebach klientów, a nie na zbieraniu podstawowych informacji o szkodzie. W ostatnim roku Warta wdrożyła także drugie rozwiązanie bazujące na technologii sztucznej inteligencji – Rozpoznawanie Obrazu – które wspiera rzeczoznawców w weryfikacji kosztorysów przygotowywanych przez warsztaty samochodowe.
– Od lat wyznaczamy trendy w zakresie cyfryzacji obsługi klienta, praktycznie wykorzystując innowacje technologiczne. Dzięki naszym rozwiązaniom skutecznie skracamy czas likwidacji szkód, podnosząc komfort naszych klientów. Przygotowane wcześniej rozwiązania idealnie wpasowały się w okres zdalnego kontaktu z klientem w czasie pandemii. Zgłoszenie szkody czy późniejsze zarządzanie przez klienta całym procesem jej likwidacji odbywa się w Warcie za pomocą nowoczesnych technologii i aplikacji, które nie wymagają bezpośredniego kontaktu – mówi Jarosław Parkot. – Cyfryzacja przynosi jednak nie tylko korzyści dla klienta. 70 robotów automatyzujących procesy w firmie pozwoliło nam zaoszczędzić czas pracy rzędu 15 tys. godzin miesięcznie, które pracownicy Warty wykorzystują na obsługę bardziej skomplikowanych spraw klientów czy agentów. W tym roku wykonamy kolejny ważny technologiczny krok, który zmieni standard i zasady działania likwidacji szkód z myślą o potrzebach naszych klientów i podnoszeniu efektywności firmy – dodaje.
Warta skutecznie utrzymuje wysoki poziom bezpieczeństwa finansów klientów. W efekcie jej rating, przyznany przez Standard & Poor’s plasuje się na poziomie A+ z perspektywą stabilną. Warta jest jedyną firmą ubezpieczeniową w Polsce z tak wysoką oceną.
Artur Makowiecki
news@gu.home.pl
