Problemy w korzystaniu z rozwiązań informatycznych kojarzymy głównie z osobami starszymi, które nie nadążają za wciąż zmieniającymi się rozwiązaniami technologicznymi i przez to trudniej im korzystać z wielu dostępnych na rynku produktów. W okresie pandemii okazało się, że wraz z postępującą kwarantanną problem nie dotyczy wyłącznie seniorów.
Chciałbym nakreślić problem osób, które nie mają doświadczenia w korzystaniu z usług finansowych, bankowości elektronicznej czy systemów służących do zarządzania produktami ubezpieczeniowymi, a w okresie pandemii zostały zobligowane do korzystania z takich rozwiązań.
Do czasu pandemii koronawirusa korzystanie z rozwiązań informatycznych było wyborem osoby ubezpieczonej, ponieważ nadal dostępne były tradycyjne metody obsługi. W nowej rzeczywistości w branży finansowej nastąpiło gwałtowne przyśpieszenie oraz przenoszenie większości procesów do sieci. Świat stanął na głowie, rozwiązania informatyczne przestały być wyborem – stały się koniecznością.
Rynek coraz częściej korzysta z rozbudowanych systemów, inwestuje w systemy mobilne. Konkurencja w temacie innowacyjności stale rośnie. A na czym najczęściej polega innowacyjność? Spotykamy się z personalizowanymi systemami, w których użytkownik może w pełnym zakresie zarządzać swoimi danymi, wybierać produkty, dostosowywać je do własnych potrzeb, dokonywać płatności, reklamacji, wykonywać kalkulacje, porównania i symulacje.
Można śmiało napisać „Nareszcie!”.Długo czekaliśmy na wprowadzenie w pełni elektronicznej obsługi. Ówczesna sytuacja na świecie pokazała jednak, że musimy zmienić nasze myślenie o rozwiązaniach, które dostarczamy klientom.
Po pierwsze: prostota
W tym miejscu pojawia się pytanie, co z osobami, które nie mają żadnego doświadczenia w korzystaniu z rozbudowanych systemów. Dotychczas budowaliśmy rozwiązania dla użytkowników, którzy świadomie wybierali drogę korzystania z usług online. Dziś systemy powinny prowadzić użytkownika za rękę, wysyłać podpowiedzi, informować o błędnie wypełnionych polach w formularzach i w pełni walidować dane.
A o czym jeszcze wspomnę w kolejnym kroku, bez przerywania procesu, umożliwiać stałe wsparcie techniczne dla użytkowników. Zaryzykuję stwierdzeniem, że każdemu z nas zdarzyło się wypełniać formularz online i natknąć się na problem lub wątpliwości, które zmusiły nas do przerwania procesu, a co za tym idzie, utraty wprowadzonych danych. Motywacja do kolejnego podejścia spadała prawie do zera.
Ważna jest analiza, co tak naprawdę jest najważniejszym procesem w naszej aplikacji, a następnie wskazanie najprostszej drogi użytkownikowi. Przestawmy nasze myślenie na zasadę: im prościej, tym lepiej.
Po drugie: informacja
Użytkownicy potrzebują prostej i przejrzystej instrukcji. Udostępnione w przystępny sposób treści informacyjne na temat oferowanych produktów oraz umieszczone w widocznym miejscu FAQ.
Ważny jest także dostęp do wszystkich dokumentów dotyczących oferowanych produktów na stronie, co znacząco ułatwia użytkownikom korzystanie z systemu oraz niweluje występowanie problemów spowodowanych brakiem informacji.
Po trzecie: bezpieczeństwo
Kolejnym ważnym aspektem jest budowanie zaufania. Istnieją grupy użytkowników, które świadomie nie korzystały z rozwiązań sieciowych, ze względu na obawy dotyczące bezpieczeństwa przechowywania danych. Z mediów słyszymy wiele informacji o wyciekach danych, o fałszywych wiadomościach e-mailowych wzywających do zapłaty czy złośliwym oprogramowaniu śledzącym nasze działania w internecie.
Dokładamy wszelkich starań, aby nasz system był w pełni bezpieczny, od momentu rejestracji po każdy proces. Rozwiązania powinny być przygotowywane w myśl zasady privacy by design, aby zapewnić najwyższy poziom bezpieczeństwa danych użytkowników.
Po czwarte: wsparcie
Pamiętamy o użytkownikach, którzy stykają się z takimi rozwiązaniami pierwszy raz. Dodatkowym atutem staje się wsparcie techniczne infolinii. Takiej infolinii, w której można otrzymać wsparcie bezpośrednio, bez konieczności przechodzenia długiej, skomplikowanej drogi do nawiązania połączenia z konsultantem. Numer na infolinię powinien być zawsze w zasięgu wzroku użytkownika systemu.
Klient, który otrzyma fachową pomoc bezpośrednio od pracownika i zakończy swoją pierwszą przygodę z systemami informatycznymi powodzeniem, na pewno będzie usatysfakcjonowany i chętniej skorzysta z takich rozwiązań w przyszłości.
Krzysztof Godlewski
analityk biznesowy
Xilium sp. z o.o.
