Od początku mojej kariery zawodowej pracowałam przy systemach IT do obsługi programów grupowych – nazwę je systemami IT pośredników na potrzeby tego tekstu. Najpierw jako konsultantka infolinii takiego systemu, która wspierała pracowników w przypadku jakichkolwiek pytań czy problemów związanych z systemem albo programem ubezpieczeniowym.
W kolejnym etapie, już ze strony spółki brokerskiej, zajmowałam się kontaktem z osobami obsługującymi ubezpieczenie w kadrach, aż po sprzedaż i koordynowanie współpracy z klientami strategicznymi, którzy z takich systemów korzystają. Chociaż pracę na infolinii rozpoczęłam 11 lat temu, to według mnie od tego czasu rynek brokerski stoi w miejscu w temacie rozwiązań IT.
Słyszymy co jakiś czas o tym, jakie to wspaniałe systemy pojawiają się na rynku brokerskim, ale jak troszkę zgłębimy temat, okazuje się, że zdecydowanie więcej w tym „gadania” niż realnych rozwiązań dla klienta. Postanowiłam przy tym temacie „pochodzić”, rozejrzeć się, co jest na rynku i jakie korzyści otrzymują klienci.
Zacznijmy od początku, czyli dlaczego na rynku potrzebne są systemy do obsługi ubezpieczeń grupowych dla dużych grup i dlaczego systemy ubezpieczycieli nigdy nie będą wystarczające.
W przypadku dużych grup pracowniczych o rozproszonej strukturze wdrożenie i obsługa ubezpieczenia grupowego jest wymagającym, złożonym i czasochłonnym procesem. Składa się z kilku elementów: przedstawienia pracownikom informacji o programie, zebrania deklaracji, obsłużenia kadrowo potrąceń z wynagrodzeń, przekazania płatności do ubezpieczyciela. No to po kolei:
Przedstawienie pracownikom informacji o programie
Niektóre systemy dostarczane przez ubezpieczycieli posiadają element informacyjny, ale są one dość okrojone, a sama informacja jest zazwyczaj ograniczona do tabeli z wariantami oraz OWU. Jeżeli chodzi o systemy IT pośredników, to dają one większe możliwości, bo możemy ustalić z klientem, co chciałby w systemie zamieścić, pokazać, na co zwrócić uwagę. Możemy też przygotować najczęściej zadawane pytania i je na bieżąco uzupełniać w czasie wdrożenia. Oczywiście w takim systemie zamieszczane są wszystkie OWU dotyczące zawartej umowy i optymalnie sama umowa ubezpieczenia, aby pokazać osobom ubezpieczonym wszelkie odstępstwa od OWU, które zostały zawarte w umowie. Bo tylko wtedy dostęp do informacji jest pełny.
Co ważne, wszystkie informacje powinny być dostępne w systemie przez cały okres trwania ubezpieczenia, aby pracownicy mogli na bieżąco sprawdzać, co mają w zakresie ubezpieczenia czy w jaki sposób mogą zgłosić zdarzenie ubezpieczeniowe.
Zebranie deklaracji
Wypełnienie deklaracji online jest niewątpliwie bardzo dużym ułatwieniem procesu wdrożenia – ze strony pracownika, bo upraszcza proces i eliminuje błędy, a kadry pozbawia natomiast przykrego obowiązku wprowadzenia danych, z papierowych, wypisanych długopisem deklaracji, do systemu ubezpieczyciela. To jest ten element, na którym skupili się głównie i ubezpieczyciele, i pośrednicy w swoich systemach, czyli przygotowali formularz do przystępowania, który pozwala na wpisanie danych na wskazanej stronie i ich zapisanie.
Obsługa kadrowa
Tu właśnie zaczynają się schody. Moim zdaniem ta część systemu, która jest przeznaczona dla kadr, jest najważniejsza, ponieważ pomaga usprawnić pracę osób obsługujących. Ubezpieczyciele zazwyczaj dają kadrom możliwość pobrania listy ubezpieczonych w jakimś standardowym pliku. Tylko wtedy zaczyna się dla kadr problem, ponieważ muszą taki plik w jakiś sposób przygotować, aby móc go zaczytać do systemów kadrowo-płacowych. To jest ten element, którego moim zdaniem ubezpieczyciele nie będą w stanie wystarczająco rozwinąć. Personalizacja części obsługowej byłaby dla ubezpieczyciela kosztochłonna i trwałaby zbyt długo. W tej kwestii zewnętrzne systemy pośredników mają ogromną szansę, którą mało kto wykorzystuje. Z mojego doświadczenia wynika, że klienci bardzo doceniają personalizację w tym obszarze: dostosowanie raportów potrąceń do systemu kadrowego, z którego korzystają, zbieranie i walidacja numerów kadrowych, przygotowanie raportów przystąpień, wystąpień, zmian czy osób, którym nie można potrącić składki z wynagrodzenia.
Rekordowo u jednego z naszych klientów program ubezpieczeniowy w spółce obsługiwało prawie 300 osób z kadr rozsianych w oddziałach w całej Polsce. Po wdrożeniu systemu liczba ta zmniejszyła się o 70% – co oznacza, że osoby te mogły w czasie pracy zająć się wykonywaniem obowiązków na rzecz pracodawcy, a nie na rzecz ubezpieczyciela. To realna korzyść dla klienta.
Jest oczywiście jeszcze jeden bardzo ważny element, który zapewnia klientowi dużo lepszy poziom obsługi w systemie zewnętrznym niż w systemie ubezpieczyciela, a mianowicie możliwość obsługi za pomocą systemu różnych programów ubezpieczenia – w jednym systemie możemy zamieścić program życiowy i program zdrowotny, ujednolicić proces obsługi i pozwolić kadrom na obsługę procesów ze strony pracodawcy w jednym miejscu. Pozwala to na stworzenie odpowiedniego miejsca dla pracowników, w którym mogą załatwiać swoje sprawy związane z benefitami ubezpieczeniowymi.
Co mnie dziwi
Nie dziwią mnie ograniczenia ubezpieczycieli w zakresie rozbudowania personalizowanych rozwiązań, ponieważ w tak dużych organizacjach przygotowywanie specjalnego raportu czy personalizowanie wymagań byłoby bardzo czasochłonne.
To, co mnie dziwi, to brak rozwoju w tym kierunku systemów dużych pośredników, nawet tych, którzy od lat chwalą się, że mają świetne rozwiązania.
Dziwi mnie również chęć budowania przez brokerów nowych swoich systemów, które albo nie są potem wykorzystywane, albo kończą się formularzem do przystąpienia. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ wyprodukowanie rozbudowanego narzędzia od zera, wdrożenie i rozwijanie go to bardzo duże koszty. Bardzo często powodują one, że rozwój takiego narzędzia z punktu widzenia jednego brokera jest nieopłacalny.
Czy są na rynku firmy, które mają rozbudowane takie rozwiązania? Tak, są. Tylko jest ich zdecydowanie mniej, niż całej branży się wydaje. Za to bezdyskusyjnym trendem wśród klientów jest poszukiwanie firm, które takie rozwiązania zarówno pracownikom, jak i kadrom zapewnią.
Marta Zdzińska
koordynatorka współpracy z klientem strategicznym
Certo Broker
