Wiele szkoleń ze sprzedaży składa się również z tematu związanego z poleceniami. Nie jest to kwestia przypadkowa, ponieważ ze statystyk zbieranych podczas takich wydarzeń wynika, że wciąż wielu handlowców tego nie praktykuje. Nasuwa się pytanie: właściwie dlaczego?
W tym artykule poznasz kilka sposobów skutecznego pozyskiwania poleceń od klientów. Zanim jednak do tego przejdziemy, musisz wiedzieć, że zadowolony klient to nie jest pewne polecenie.
Jak mogłeś już zauważyć, to właśnie ten niezadowolony klient jest bardziej skłonny przekazać negatywną opinię na nasz temat niż ten, który jest zadowolony i miałby wystawić opinię pozytywną.
Zanim przejdziemy konkretnie do tematu poleceń, przedstawię ci prosty przykład związany z opiniami.
Zapewne kupiłeś coś kiedyś przez Internet. Czy zwróciłeś uwagę na to, że często nawet kilka razy dostajesz e-mail z prośba o wystawienie opinii? Próbowałeś w tym odnaleźć sposób na swój biznes?
Jak wyżej napisałem, chętniej udzielamy negatywnych niż pozytywnych opinii. Mimo zadowolenia z zakupionego towaru nie motywujesz się do wystawienia pozytywnej opinii. Co by było, gdybyś jednak nie był zadowolony? Jest prawie pewne, że wszedłbyś na stronę i od razu wyskrobał opinię na temat produktu.
Nie piszę tego, byś marnował czas, czytając tak prosty przykład. Teraz musimy wspólnie odkryć w tym sens. Polecenia, dobre opinie to dla ciebie paliwo do pozyskiwania klientów w najtańszy możliwy sposób. Coraz więcej osób kieruje się słowem drugiej osoby, a przed wyborem produktu, usługi sprawdza w internecie opinie na ten temat.
Wniosek z tego jest taki: aby otrzymać pozytywną opinię, polecenie od klienta, musisz się przypomnieć!
Dlaczego nie otrzymujesz poleceń od klienta
Wiele razy na szkoleniach dotyczących sprzedaży słyszałem te same obiekcje na temat pozyskiwania poleceń od klienta.
– Na pewno mnie nie poleci…
– Nie wiem, kiedy zapytać…
– To popsuje nasze relacje…
– Jak będzie zadowolony, to sam poleci…
No właśnie. Klient może być zadowolony, a jednak nie poleci. Znowu w tym miejscu możemy powrócić do tego, co pisałem wyżej na temat opinii.
Skoro wiesz, że klient jest zadowolony, podziękował ci, to dlaczego miałoby to zniszczyć wasze relacje? Zaraz pokażę ci, kiedy możesz poprosić o polecenie.
Zatem…
Jak pozyskiwać polecenia od klienta?
Jest wiele teorii na ten temat. W zależności od tego, jakie świadczymy usługi lub też co sprzedajemy, musimy wybrać odpowiedni moment na zadanie tego kluczowego pytania. W tym przypadku wyróżnimy dwa sposoby.
- Podczas pierwszej rozmowy klienta zawrzyj z nim umowę. Pamiętaj, aby nie robić tego już dosłownie na samym początku. Musisz wyczuć ten moment, kiedy wasza rozmowa będzie się bardzo dobrze układać. Umowa nie jest dosłowna, klient nic nie będzie podpisywać. Zatem o co chodzi?
Prosty przykład:
„Panie Pawle, czy możemy umówić się tak, że jeżeli nasza współpraca będzie owocna i będzie Pan zadowolony, to poleci mnie Pan swoim znajomym?”.
Dla większej skuteczności możesz również podać konkretną liczbę lub też poprosić o konkretny kontakt. Kończąc to w ten sposób „…to przekaże mi Pan kontakt do dwóch znajomych, którzy według Pana również potrzebowaliby takiej usługi/takiego produktu”.
W ten sposób zawierasz z klientem „umowę”, do której będzie czuł się zobowiązany. To właśnie słowo „umowa” jest kluczowe. Ponieważ w podświadomości człowieka kreuje się pewne zobowiązanie.
- Oto drugi sposób. Tutaj zaczynamy rozmowę już po zakupie. Myślę, że w tej sytuacji będziesz pewny siebie i zapytasz bez wahania. W końcu będziesz wiedzieć, że klient jest zadowolony!
Kiedy klient podpisze z tobą umowę, zapytaj od razu, czy możesz liczyć na polecenia z jego strony albo czy wśród jego znajomych jest ktoś, kto może potrzebować takiej usługi.
Wydaje się to bardzo proste i takie jest! Jednakże wciąż duża część sprzedawców tego nie robi. Pamiętaj, jest to dla ciebie najłatwiej i najtaniej pozyskany klient!
4 sposoby na pozyskiwanie opinii od klienta
Opinię od klienta zbierasz po podpisaniu umowy, po sprzedaży. Jest na to kilka sposobów. Pamiętaj, że jeżeli klient wyrazi chęć pozostawienia opinii, to nie bój się przypominać. Często jest tak, że zapominają o tym. Przypomnij klientowi, że wyraził taką chęć. Oto kilka sposobów:
*zapytaj wprost tuż po podpisaniu umowy,
*wyślij wiadomość SMS,
*wyślij wiadomość e-mail,
*zadzwoń do klienta następnego dnia.
PAMIĘTAJ! Aby to było proste, przygotuj sobie wcześniej szablon wiadomości pod e-mail lub SMS. Zawsze, ale to zawsze wskazuj miejsce, w którym można pozostawić opinię, z reguły najlepiej, gdy są maksymalnie dwa.
Możesz przygotować zestaw trzech pytań, które są krótkie i bardzo proste, a nakierują klienta na to, o czym ma napisać. Tutaj już ty decydujesz, na jakiej opinii ci najbardziej zależy.
Aby zautomatyzować proces wysyłania e-maila, możesz zapisać gotowy szablon w zbiorze wiadomości, umożliwia to np. skrzynka Gmail. Jeżeli chodzi o automatyzację SMS, w tym miejscu Berg System ułatwi ci sprawę i wyśle wiadomość do klienta po podpisaniu umowy. Automatycznie!
To wszystko. Mam nadzieję, że od teraz już będziesz wiedział, jak pozyskiwać klientów poprzez polecenia i w jaki sposób zdobywać opinie. Jeżeli masz pytania, zapraszam cię do kontaktu. Chętnie odpowiem.
Dominik Kumala
agent ubezpieczeniowy
d.kumala@bergsystem.pl
Dominik Kumala jest agentem ubezpieczeniowym, który pasjonuje się marketingiem internetowym. Obecnie współpracuje z Berg System, wykorzystując program CRM do pracy online z klientami. W ten sposób również dzieli się swoją wiedzą i nowoczesnym podejściem do pozyskiwania nowych klientów, pisząc blogi i prowadząc social media.
