Ostatnie lata były wymagające dla rynku ubezpieczeniowego. Dystrybutorzy czy towarzystwa ubezpieczeniowe musiały dostosować się do kolejnych wymogów prawnych, tj. RODO czy IDD i szkoleń zawodowych. To wszystko sprawiło, że w takim otoczeniu coraz trudniej szkolić agentów, być z nimi w stałym kontakcie, rozwiązywać ich problemy, a jednocześnie dostarczać aktualne informacje i dokumenty.
Często zmieniające się pliki: o.w.u., załączniki czy RODO przekazywane e-mailami – giną w masie informacji, jakimi wymieniają się podmioty zależne od siebie. Doszedł do tego Covid-19 i życie w izolacji, co zrodziło wiele problemów komunikacyjnych.
Chaos informacyjny
Problemy szczególnie dotknęły rozproszonych sieci sprzedaży, gdzie pracownicy, tj. agenci, doradcy czy kadra menedżerska, nie mieli stałego kontaktu z centralą. Trudności w komunikacji zaczęły narastać, kiedy towarzystwa ubezpieczeniowe przystąpiły do hurtowego formułowania nowych procedur dotyczących obsługi klientów podczas pandemii.
Multiagencje to organizmy, które żyją bardzo dynamicznie. Mając setki czy tysiące agentów, mierzą się na co dzień z wieloma problemami pracowników – błędy w rozliczeniach, pytania o produkty, załączniki do umów czy problemy z klientami. Można ich wesprzeć, delegując do pracy call center z infolinią pomocową, ale można też dać im tańsze rozwiązanie – system, w którym większość rzeczy załatwią i znajdą sami.
– W czasie pandemii komunikacja była chaotyczna. Wszyscy zasypani zostali całą masą informacji i przebodźcowani wytycznymi ze strony TU. Wielu agentom zabrakło odpowiednich narzędzi pozwalających zapanować nad tą dezorganizacją i dezinformacją.
Po pierwszych wizytach wśród partnerów, których zaczynaliśmy zapraszać do współpracy, zorientowaliśmy się, że należy stworzyć dla nich jedno koherentne środowisko komunikacji, tzn. jedno środowisko pracy dla agenta, w którym będzie miał dostęp do systemów towarzystw i w którym będziemy mu w stanie zapewnić i przefiltrować najważniejsze informacje, które przychodzą z centrali. Zauważyliśmy też, że agenci potrzebują dostępu do bazy szkoleń zawodowych IDD, by na bieżąco realizować wymogi prawne. Potrzebna nam była platforma, która zagwarantuje i jedno, i drugie.
Na tej podstawie podjęliśmy decyzję o wdrożeniu Berg System, gdzie CRM rozbudowany jest o dodatkowe narzędzie, jakim jest intranet. Od tego momentu mamy sprawnie działające ścieżki komunikacji – zarówno pomiędzy TU a agentami, jak i samymi pracownikami, centralną bazę wiedzy z aktualnymi produktami, umowami, o.w.u. i innymi załącznikami oraz najświeższe szkolenia.
Dzięki platformie e-learningowej możemy bardzo szybko wprowadzić nowego pracownika w nasze środowisko pracy. Służą do tego wgrane tam szkolenia onboardingowe. Ale to nie wszystko – udostępniamy też przede wszystkim certyfikowane szkolenia zawodowe IDD. Dzięki temu agenci mogą zdobywać dodatkową wiedzę, gdziekolwiek są i kiedy chcą – mówi Michał Daniluk, dyrektor zarządzający, członek zarządu, BIK Serwis.
Komunikacja wewnętrzna po nowemu
Firmowa platforma społecznościowa, w Berg System nazywana intranet, łączy w sobie narzędzia wspierające komunikację wewnętrzną w organizacji, platformę e-learningową oraz dysk, na którym można trzymać i współdzielić dokumenty. Wszystko to wygląda jak popularne portale społecznościowe, dlatego jego użytkownikom tak łatwo się po nim poruszać.
Komunikacja pomiędzy firmą i pracownikami ma kluczowe znaczenie dla identyfikowania się z organizacją i dla sprawnego działania biznesu. Z pomocą intranetu można przekazywać wszystkim zatrudnionym firmowy newsletter, informować o zmianach czy o sukcesach lub wyzwaniach.
Platforma pozwala również na interakcje pomiędzy pracownikami. Intranet, działając jak firmowy Facebook, tworzy przestrzeń do współpracy, dyskusji i dzielenia się swoimi pomysłami, umożliwiając dodawanie postów czy ankiet, które można komentować lub polubić.
Dzięki aktualnościom pracownicy mogą poinformować wszystkich lub wybraną grupę użytkowników o ważnych kwestiach lub poprosić o pomoc w rozwiązaniu problemu. Ludzie mogą więc swobodnie dzielić się wiedzą i zasobami.
To samo dla wszystkich
Umowy, załączniki, broszury produktowe i o.w.u., jakimi posługują się agenci, muszą być na bieżąco aktualizowane. Intranet pozwala zadbać o to, żeby pracownicy zawsze wiedzieli, które dokumenty są aktualne. Mają to ułatwione dzięki automatycznym informacjom, że na dysku pojawiło się coś nowego. Dodatkowo, by zachowywać porządek, stare pliki można kasować lub archiwizować w osobnym folderze.
Baza dokumentów może zawierać też wszystkie najważniejsze pisma, zarządzenia czy uchwały, procedury i kontakty. Przekazywanie dokumentów nie odbywa się już w e-mailach, ale za pomocą specjalnego do tego miejsca. Gwarantuje to szybką dostępność do najważniejszych rzeczy, dzięki czemu każda jednostka w firmie – czy to wewnętrzna, czy zewnętrzna, może działać szybko i sprawnie.
Onboarding pracowników
Wszyscy chcą pracować na równych zasadach i intranet jest w stanie zaspokoić również tak prostą potrzebę. Pracownicy oddziałów terenowych, mając dostęp do wspólnej przestrzeni stworzonej dla całej organizacji, mają szansę czuć się częścią firmy w pełnym tego słowa znaczeniu. Mając te same narzędzia, mogą wdrażać się w środowisko pracy i szkolić na takich samych zasadach jak pracownicy z większych miast czy centrali.
To idealne miejsce do tego, by udostępniać tam prezentacje opisujące nowe produkty, wrzucać szkolenia własne – wewnątrzfirmowe, a nawet onboarding nowych agentów.
– Każdy nowo zatrudniony pracownik ma wgląd w najważniejsze zagadnienia dotyczące charakteru i funkcjonowania firmy. To ułatwia proces wdrożenia pracownika w obowiązki. W intranecie można wgrać moduły szkoleń zawierające informacje o kulturze firmy i jej misji, ważnych zasadach czy przepisach, ale również szkolenia dopasowane do roli pracownika obejmujące np. podstawowe szkolenie w zakresie kluczowych dla określonego stanowiska procesów i systemów w firmie, czy szkolenia z obsługi klienta i technik sprzedaży – mówi Marcin Konopka, prezes Berg System.
Szkolenia zawodowe IDD
Kursy podwyższające kwalifikacje pracowników to w zasadzie rzecz niezbędna w każdej firmie. Specyfika szkoleń zawodowych IDD w ubezpieczeniach to jednak nieco inny temat. Obowiązek przerobienia 15 godzin szkoleń rocznie potwierdza słuszność posiadania własnej platformy szkoleniowej i korzystania z niej na własnych zasadach.
– E-learning ściśle ukierunkowany na potrzeby branży ubezpieczeniowej, firm leasingowych czy pożyczkowych to coś, co wykracza poza standardy uniwersalnych platform intranetowych. My posiadamy platformę dostosowaną do wymogów IDD i dzięki temu można być spokojnym o prawidłową realizację procesu KNF w zakresie szkoleń zawodowych podczas ewentualnych kontroli – podkreśla Konopka.
System pozwala zliczać godziny przerobionych szkoleń, zaliczać egzaminy i zdobywać podpisane profilem zaufanym certyfikaty. Nie ma również problemu z tym, żeby wgrać do niego certyfikaty zdobyte poza organizacją. Pracownik zyskuje w ten sposób możliwość poświęcenia czasu na edukację w dogodnym dla siebie miejscu i terminie.
Organizowanie konkursów
Rozwój pracowników wspomagać można również poprzez grywalizację – czyli konkursy. W środowisku agentów priorytetem jest utrzymanie wysokiej sprzedaży. Wykorzystując mechanizmy znane z gier, w prosty sposób można w firmie utrzymywać zaangażowanie wśród pracowników i motywację do osiągania przez nich coraz lepszych wyników.
W przestrzeni intranetowej tworzyć można challenge, ogłaszać konkursy wewnątrzfirmowe bądź organizowane przez TU i tworzyć rankingi najlepszych sprzedawców. Ciężka praca może więc zmienić się w coś przyjemnego, uhonorowanego nagrodą albo uznaniem wśród kolegów.
Prosta droga do ładu
Nowa rzeczywistość, inny tryb pracy, inne oczekiwania pracowników wobec pracodawców, nowe pokolenia agentów zaczynających działać w tym zawodzie – to wyzwania, przed którymi stoi większość multiagencji.
– My mamy dla nich rozwiązanie w postaci naszego intranetu. Korzyści, jakie tam znajdą, jest bardzo dużo – baza wiedzy z dostępem do dysku google, możliwość budowania społeczności, brania udziału w konkursach, ale i realizacji obowiązków szkoleniowych IDD.
Najważniejsze jednak w tym wszystkim jest to, że nasze narzędzie stargetowane jest pod branżę finansową i ubezpieczeniową. To bardzo istotne, bo platformy uniwersalne nie rozumieją np. specyfiki szkoleń w tym obszarze biznesu.
Nasze rozwiązanie jest dodatkowo tańsze niż rozwiązania zbudowane na SharePoint’cie, a architektura systemu jest nowoczesna i przejrzysta. To przewagi, obok których nie można przejść obojętnie – podsumowuje prezes Berg System.
