Ostatnie półrocze to niezwykle specyficzny okres dla całej branży – zarówno dla towarzystw ubezpieczeniowych, dla nas agentów, jak i dla naszych klientów. Mimo początkowych trudności i wyzwań związanych z wybuchem epidemii koronawirusa jako branża poradziliśmy sobie całkiem dobrze z przestawieniem się na pracę zdalną. Niektóre towarzystwa lepiej, inne gorzej, co na pewno miało przełożenie na wolumen sprzedaży.
Przyszłością jest na pewno sprzedaż hybrydowa – trzeba łączyć sprzedaż tradycyjną z wykorzystaniem sprzedaży zdalnej. Nie można pozwolić sobie na całkowitą digitalizację procesów – są osoby, które nie korzystają w ogóle z poczty elektronicznej, i towarzystwo, w którym do zawarcia polisy konieczny jest e-mail, staje się „swoistą antygrupą”. Nie można też bać się cyfrowej rzeczywistości – odpowiednio zastosowana oznacza wymierne korzyści dla każdej ze stron.
Ciekawym rozwiązaniem, które towarzystwa powinny stosować na większą skalę, jest możliwość zawarcia polisy za pomocą kodu z SMS wysyłanego do klienta, bez konieczności posiadania adresu e-mail. To rozwiązanie pozwala na natychmiastowe zatwierdzenie polisy podczas rozmowy telefonicznej z klientem.
Agent zyskuje pewność, że klient ma zawartą polisę, nie musi często kilkakrotnie przypominać o konieczności zatwierdzenia oferty w przypadku wysyłania ich na adres e-mail. Obie strony śpią spokojnie, a towarzystwo inkasuje składkę.
Towarzystwa nie mogą pozwolić sobie na niestabilne systemy, częste przerwy techniczne i awarie. To zniechęca do kwotowania w danym zakładzie ubezpieczeń.
Na dobrych systemach po prostu nie można oszczędzać. Sytuacja, gdy nie działa system w momencie, gdy klient decyduje się na zakup polisy w konkretnym towarzystwie, jest dla towarzystwa totalną antyreklamą. Tworzy barierę między towarzystwem i klientem, jak i towarzystwem i agentem. Nikt z nas nie lubi tracić czasu na „finiszu”.
Wydaje się, że towarzystwa mają z tym problem i jest to obszar do natychmiastowej poprawy.
Przy okazji, towarzystwa powinny przyspieszyć i poprawić komunikację z agentami. Zwlekanie z odpowiedziami na proste sprawy, czasem zbyt wydłużony proces underwritingu czy odrzucanie połączeń przez menedżerów, gdy oczekuje się odpowiedzi tu i teraz, irytuje.
Rozliczanie papierowe polis powinno odejść całkowicie do lamusa. Jeżeli klient decyduje się na tradycyjne zawarcie polisy z podpisem, powinien wystarczyć jej skan wysłany do towarzystwa (optymalnie jest, gdy można rozliczyć polisy za pomocą aplikacji w telefonie).
Zastanawia mnie również kwestia wojny cenowej w ubezpieczeniach komunikacyjnych, bo bez wątpienia o takim zjawisku można mówić. Zadaję sobie pytanie, do czego nas to jako branżę zaprowadzi. Czy wpłynie to na pogorszenie jakości obsługi szkód czy obsługi klientów?
Mniej pieniędzy oznacza cięcia w pewnych obszarach. Nie idźmy tą drogą, bo odbije się to branży czkawką… Nie warto przecież czerpać wzorców z Gefiona, którego już de facto od marca nie ma.
Marcin Rachuta
Obiektywne Forum Agentów
