Każda firma posiadająca własną sieć sprzedaży ma zaszyty ogromny i niewykorzystany potencjał związany z ideą x-sellingu. W naszej branży widać to najlepiej na przykładzie ubezpieczeń majątkowych i życiowych.
Widzimy, jak podczas kontaktu z klientem doradca skupia się tylko na tym:
• co klient sam chce kupić,
• co najłatwiej się sprzedaje,
• na czym agent najlepiej się zna,
• za co jest najlepiej wynagradzany.
Wyobraźmy sobie, co by było, gdyby poprzez odpowiednie oddziaływanie firmy agenci traktowali sprzedaż szerzej niż dotychczas.
Od lat panuje opinia, że sprzedaży ubezpieczeń na życie i majątkowych nie da się efektywnie połączyć. To przekonanie jest oparte na pewnych stereotypach związanych z dotychczasowymi doświadczeniami rynku.
Czy agent majątkowy to zbieracz składki, a nie sprzedawca? Na pewno wielu majątkowców faktycznie skupia się głównie na ubezpieczeniach komunikacyjnych, zaniedbując inne możliwości sprzedażowe, które daje im baza klientów. Jestem jednak skłonny założyć, że nie jest to związane z brakiem chęci do x-sellingu.
Znam wielu agentów, którzy z poziomu zasobów mogliby osiągnąć niesamowite wyniki w sprzedaży ubezpieczeń na życie. Mają bazy, intelekt, często o wiele głębsze relacje z klientami niż w przypadku agentów życiowych. Jedynym problemem jest czas i brak bodźców z zewnątrz.
Po prostu te osoby potrzebują inspirujących opiekunów, którzy zarażą ich pomysłem i nauczą, jak to robić profesjonalnie. To bardzo ważne, ponieważ brak wiedzy i umiejętności spala pierwsze próby. A przecież doradztwo w ramach ubezpieczeń na życie rządzi się innymi prawami niż sprzedaż ubezpieczeń majątkowych. Jeśli ktoś źle przygotowany zaczepi klienta o życiówkę w stylu: „Mamy teraz fajne ubezpieczenie na życie, tanie i bez badań”, to faktycznie reakcje klientów mogą zniechęcić agenta do dalszych prób.
Czy ubezpieczenie na życie trudno się sprzedaje? Czy problem leży w trudności, czy w braku umiejętności i entuzjazmu? Zauważcie, że słowo „trudne” jest subiektywne. Czy pamiętacie pierwszą próbę pracy z jakimś systemem (na przykład słynnym Everestem)? Czy pamiętacie pierwszą obsługę, sprzedaż, rozmowę z klientem? A może pierwszą jazdę samochodem?
Wszystko, co robi się pierwszy raz (drugi zresztą też), jest trudne. Nawet chodzenia trzeba się nauczyć, choć jako dorośli nie traktujemy już tego w kategorii nabytej umiejętności. Można więc powiedzieć, że problem ze sprzedażą ubezpieczeń na życie to kwestia edukacji i zaangażowania agenta. Zakładam, że 80% agentów sprzedających majątek jest nauczalnych w zakresie sprzedaży ubezpieczeń na życie. Przy założeniu, że mają odpowiednią edukację i chęć do działania, są w stanie osiągnąć niesamowite wyniki. Co może zrobić firma, aby dokonać tego cudu?
Po pierwsze, trzeba zarazić agenta ideą ubezpieczenia na życie. Zadaniem menedżera jest prowadzenie rozmów i szkoleń z tego zakresu w taki sposób, aby agent poczuł wagę odpowiedzialności, jaka na nim spoczywa w kontaktach z klientem. Co jest większym problemem – utrata życia lub zdrowia czy samochodu?
Szkolenia skutecznie wpływające na postawę agentów powinny zawierać:
• Dokładne omówienie polis i zasad ich działania. Jeśli agent czegoś nie rozumie lub nie zna się na tym, to nie będzie tego sprzedawał ze strachu przed kompromitacją w kontakcie z klientem.
• Różne przykłady zdarzeń, w których ubezpieczenie na życie odgrywało kluczową rolę w ratowaniu stabilizacji finansowej klienta lub jego rodziny.
• Warsztat, polegający na analizie sytuacji kilku wybranych z portfela agenta klientów pod kątem zdarzeń, takich jak śmierć, choroba lub poważny wypadek.
• Analiza sytuacji agenta i jego rodziny. Dowodem na prawdziwe przekonanie agenta co do słuszności idei ubezpieczenia na życie będzie zakup przez niego ubezpieczenia dla siebie lub członków rodziny. Chyba że z analizy wynika, że takie rozwiązanie nie jest mu potrzebne (wiek, status rodziny itp.).
Po drugie, trzeba agenta nauczyć profesjonalnej rozmowy handlowej. Sprzedaż ubezpieczenia na życie często opiera się na analizie sytuacji klienta, a nie na przedstawieniu oferty. Dlatego należy przeprowadzić szkolenia, na których nauczymy agenta następujących kwestii:
• Analiza klientów z portfela pod kątem potrzeb związanych z ubezpieczeniem na życie.
• Przygotowanie biznesplanu z odpowiedzią na pytania: jak i kiedy chcemy doradzać ubezpieczenie na życie.
• Umiejętne nawiązanie do tematu przy okazji kontaktów z klientami.
• Pobudzanie potrzeby ubezpieczeniowej opartej na analizie sytuacji klienta.
• Skuteczne i nieinwazyjne reagowanie na zastrzeżenia klientów.
Podsumowując, jeśli chcemy pomóc agentowi w skutecznym x-sellingu, muszą zostać spełnione dwa warunki. Pierwszy to pozytywne nastawienie agenta, a drugi to nabycie przez niego umiejętności sprzedaży nowej oferty.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
