Rok 2020 zaskoczył wszystkich pracujących w branży ubezpieczeń na życie. Pierwszy lockdown w marcu praktycznie unieruchomił sprzedaż w kontakcie osobistym. Zamykanie biur, przechodzenie na pracę zdalną to zjawiska, z jakimi do tej pory nie mieliśmy do czynienia. Popularne strategie click, call, face nabrały innego znaczenia.
Pojawiły się kluczowe pytania. Jak pracować w czasie pandemii, jak utrzymać dotychczasową wielkość sprzedaży, jak dostosować systemy sprzedażowe, aby agenci mogli sprzedawać produkty życiowe na niezmienionym poziomie, jakie wybrać strategie, jakie produkty sprzedawać? Ile potrzeba czasu, aby wdrożyć systemy zdalnej sprzedaży, systemy identyfikacji klientów, wdrożyć operacje, przeszkolić agentów? Czy nowy klient jest na tyle informatycznie przygotowany, aby używać nowych systemów informatycznych do zakupu ubezpieczeń?
Na te i inne pytania wszyscy pracujący w branży szukaliśmy odpowiedzi i musieliśmy znaleźć rozwiązania. Niestety większość TU nie miała systemów do sprzedaży zdalnej ubezpieczeń i bardzo szybko musiały je przygotować.
Wypowiedzi przedstawicieli TU w mediach świadczyły o zwiększonym zainteresowaniu ubezpieczeniami życiowymi, jednak faktyczne wyniki tego nie potwierdziły. W czasie pandemii, kiedy kontakt osobisty jest utrudniony, pozyskiwanie nowych klientów wymaga większego zaangażowania i jest bardziej ryzykowne. Pracujący w terenie agenci wiedzą to najlepiej. Egzekwowanie sprzedaży, tak powszechnie stosowany model zarządzania w firmach ubezpieczeniowych, został zdecydowanie ograniczony.
Agenci na początku pierwszego lockdownu sami musieli opanować nową formułę komunikacji z klientem, TU dopiero później przygotowały odpowiednie systemy sprzedaży zdalnej. Zoom czy Teamsy stały się codziennym narzędziem w pracy agenta. Podsumowując miniony rok, skupię się na kilku strategiach, jakie wybrały towarzystwa ubezpieczeniowe.
Indywidualne lub grupowe
Co daje większy zysk, większą składkę, większą prowizję, szczególnie w czasie lockdownu? Oczywiście sprzedaż ubezpieczeń grupowych. Wiadomo, że produkty indywidualne są bardziej profitowe, ale w czasie kryzysu, kiedy klient unika kontaktu, łatwiej zdobyć nowego klienta grupowego niż indywidualnego. Jak to wyglądało w zależności od TU, pokazuje Tabela 1.
Rok 2020 zakończył się wzrostem udziału sprzedaży ubezpieczeń grupowych w całkowitej zebranej składce w stosunku do roku 2019 o 3,81%. Większość TU wybrała taką strategię. Najłatwiejsza i najszybsza strategia do wdrożenia, ale czy będzie możliwa jej kontynuacja w roku 2021?
Jednorazowe czy okresowe?
Produkty jednorazowe mają zdecydowanie wyższą składkę niż te o charakterze okresowym. Nic więc dziwnego, że część TU wybrało tę strategię, pomimo niskiej profitowości takich produktów.
IV kw. to czas wpłat klientów na IKE, IKZE, to duża zbierana składka w produktach ubezpieczeniowych, które posiadają takie możliwości. Wyniki świadczą jednak o tym, że większość towarzystw ubezpieczeniowych nie podjęła takich działań.
Porównując rok 2020 z 2019, można zauważyć znaczące zmniejszenie udziału składek o charakterze jednorazowym w całkowitej zebranej składce o blisko 20%.
Co dalej w 2021 r.?
Pandemia nie zwalnia, choć widzimy światełko w tunelu. W rok 2021 weszliśmy już z pewnym doświadczeniem sytuacji rynkowej. Zmiany właścicielskie, zmiany strategii – czekają nas ciągłe zmiany, tego możemy być pewni.
Towarzystwa ubezpieczeniowe mają szansę udowodnić sens istnienia call center w sprzedaży, a nie tylko w obsłudze klientów pozyskanych przez agentów. Niestety TU nie podają wielkości sprzedaży poprzez call center, a szkoda, bo można by było porównać efektywność kosztową kanałów. Ale chyba nie jest ona najwyższa, jest wręcz znikoma, skoro stale trwa ostra rekrutacja agentów czy nawet „podkupywanie” doświadczonych doradców.
To my nadajemy sens i kierunek zmianom, to o nas mówi się dobrze albo wcale, jeśli dobrze zarządzamy zespołami czy firmami. Niezależny agent będzie współpracował z tymi, którzy go wspierają i pomagają w tych trudnych czasach. Kolejny rok pokaże, kto jest liderem zmian.
Włodzimierz Mazur
niezależny konsultant, wykładowca, przedsiębiorca
www.wlodzimierzmazur.pl
