Zbliża się koniec roku, towarzystwa gonią za wynikami, menedżerowie sprzedaży dwoją się i troją, by nas mobilizować zawodowo, firmy obiecują kody do Biedronki, ekspresy do kawy i gadżety ze sklepiku bez opłat, a tymczasem największy problem tkwi w odpowiednich narzędziach do pracy.
Ostatnie dwa lata przyniosły wiele zmian widocznych na portalach TU. W głównej mierze systemy dostosowywano do umożliwienia sprzedaży zdalnej. Niektórzy pokusili się przy okazji o zmiany interfejsu, odświeżenie kolorystyki albo dodanie nowych produktów.
Niestety, każda zmiana niesie ze sobą ryzyko, że coś się nie uda, tak też bywa w tym przypadku. Piszę z punktu widzenia użytkownika wielu różnych systemów sprzedażowych, w których często stosuje się inną metodologię i inny schemat działania.
Nie da się już pracować gołymi rękami
W każdej pracy narzędzia to priorytet. Wydaje się to oczywiste. I te narzędzia bardzo często nawalają. Tymczasem niektóre TU zdają się tego albo nie zauważać, albo dyplomatycznie udawać, że problemu absolutnie nie widzą. Ewentualnie uprzejmie przepraszają za chwilową niedostępność systemu. Natomiast my, agenci, problem dostrzegamy – sądząc po licznych wpisach na forach branżowych oraz forach TU. Gorzej, że problem dostrzegają też nasi klienci, którzy tak naprawdę są często ofiarą końcową tych niedziałających systemów.
Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że dzisiejsze systemy są bardzo zaawansowane, zależne od wielu czynników i parametrów, także od serwisów zewnętrznych, jak np. UFG czy baza CEP. Wiemy, że rozbudowa systemu czy implementowanie nowych wytycznych to duże przedsięwzięcie informatyczne.
Nie można się jednak oprzeć wrażeniu, że procesy te odbywają się bez odpowiedniego przygotowania, a często wdrażane nowe rozwiązania są albo testowane na zbyt małej grupie, albo brakuje testów. Dlaczego tak sądzę? Towarzystwa po wypuszczeniu nowego, lepszego w świat pękają z dumy, a my, multiagenci, wyłapujemy potem liczne błędy utrudniające pracę.
W ciągu ostatnich dwóch lat pracy awarie mnożą się na potęgę. Trudno sobie przypomnieć, by we wcześniejszych okresach dochodziło do takiej skali nieplanowanych przerw technicznych jak obecnie. Tymczasem praca bez systemów nie jest już możliwa. W sprzedaży ubezpieczeń nie da się w zasadzie zrobić już niczego, gdy dojdzie do awarii systemu sprzedażowego.
Co powinien potrafić system naszych marzeń
Obserwowałam opinie innych multiagentów udostępniane w sieci, jak również rozmawiałam z wieloma osobami i w gruncie rzeczy oczekiwania większości względem systemów są dość podobne. Idealny system pozwalałby na obsługę tematów będących w kompetencji agentów bez kontaktowania się z infoliniami TU – mowa tutaj w szczególności o możliwości aneksowania danych kontaktowych, teleadresowych, danych dotyczących zniesienia bądź nałożenia cesji, korygowaniu drobnych błędów, które pozostają bez wpływu na składkę.
Dobrze by było móc bez problemu anulować błędnie wystawioną polisę. Byłoby mile widziane sprawne obsługiwanie zgłoszeń dotyczących przeniesienia praw własności, np. przy sprzedaży pojazdów.
W idealnym systemie powinna też znaleźć się szybka i sprawna ścieżka do komunikacji z underwriterem w razie trudności. Obsługę znacznie ułatwiłaby również możliwość, jak np. w Warcie czy PZU, wglądu w umowy z lat poprzednich, sprawdzanie statusu płatności klienckich, informacje o ewentualnej windykacji.
Doskonała byłaby możliwość aneksowania polis z jednoczesnym wyliczaniem dopłaty składki za zmianę – te rozwiązania są już częściowo dostępne u wybranych ubezpieczycieli. Bardzo ważną kwestią jest możliwość zatwierdzania/zamrażania ofert na określony czas, tak by zagwarantować niezmienność ceny przez pewien okres.
Największe grzeszki systemów
Systemy składają się z modułów i często te moduły tworzone są przez różne zespoły. Jednym z pierwszych grzeszków, jaki przychodzi mi do głowy, jest brak konsekwencji widoczny w tych modułach. I wtedy agent musi sobie zgadnąć, że jak ma produkt komunikacyjny, to polisę „wystawia”, ale jak mieszkaniowy, to już „zatwierdza”, mimo że pozornie interfejs ma taki sam dla każdego produktu.
W systemie pewnego TU jest wyszukiwarka klientów, która świetnie działa w kilku modułach, a w innych wcale, w związku z czym nawet klient wznawiany jest nowym klientem i wszystkie jego dane trzeba wprowadzać od nowa za każdym razem i przy każdej czynności obsługowej, nawet tuż po wystawieniu polisy, do której przecież trzeba było podać te dane.
Czasem TU chcą nam podpowiadać, co sprzedawać, zaznaczając dodatkowe pola z produktami na matrycy z wynikiem kalkulacji. To szczególnie nielubiane przez agentów rozwiązania w systemie, bo gdy klient nie chce dodatków, odznaczanie tych pól zabiera czas i irytuje.
Większość systemów podpowiada, że popełniliśmy błąd, i „nie puszcza” dalej, ale tylko niektóre z nich wskazują dokładnie, w którym polu ten błąd został popełniony. Osobiście najbardziej nie lubię wczytywania zdjęć z oględzin – większość systemów każe wczytywać zdjęcia pojedynczo po kolei, a niektóre mają problemy z ich wielkością.
Nieporozumieniem okazują się również moduły i aplikacje do rozliczania skanów polis, w których częstym błędem jest za mała lub za duża rozdzielczość zeskanowanego dokumentu. Rozumiem, że wielkość/waga dokumentu ma znaczenie, ale taka aplikacja sama powinna sobie pomniejszać dokument do oczekiwanego rozmiaru.
Osobnym problem są rozwiązania dla klientów dotyczące zdalnego zawarcia umowy. Od niezwykle prostych, wymagających dwóch–trzech kliknięć, aż do procedur trudnych do przejścia, a przecież niewidocznych dla agenta. Bo agent w procesie zdalnego zawarcia często przez TU jest całkowicie pomijany i nie ma pojęcia, na jakim etapie zawierania znajduje się przygotowana przez niego umowa, chyba że zadzwoni i zapyta klienta… Ot, taka technologia!
Nie będzie idealnego systemu, ale…
Mogłoby być lepiej. I agenci głośno o tym mówią, często wprost na forach konkretnego TU. Pytanie tylko, czy nasz głos jest słyszany?
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
agentka ubezpieczeniowa
właścicielka KBM Ubezpieczenia
