Rozmowa z Pawłem Jakubikiem, dyrektorem ds. transformacji cyfrowej w chmurze w Microsoft i członkiem zarządu Microsoft Polska
Aleksandra E. Wysocka: – Microsoft jest dostawcą technologii dla bardzo wielu branż, w tym również dla ubezpieczeń. Jakie zmiany zaobserwowaliście w działaniu firm ubezpieczeniowych w ostatnich miesiącach? Czy ubezpieczyciele, którzy niekoniecznie należą do liderów innowacyjności, poradzili sobie z wyzwaniami, jakie przyniósł całej gospodarce Covid-19?
Paweł Jakubik: – Covid-19 zaskoczył wszystkie branże. Oceniam, że ubezpieczenia znajdują się mniej więcej w środku między tymi gałęziami gospodarki, które w ostatnim czasie istotnie wzrosły, a tymi, które mierzą się z bardzo dużymi trudnościami biznesowymi. Nie byłbym jednak taki surowy dla branży ubezpieczeniowej. Na pewno są sektory bardziej innowacyjne, ale wszystkie usługi finansowe mają w swoim DNA pewien konserwatyzm. Ubezpieczenia sto lat temu działały na zbliżonych zasadach, jak odbywa się to dzisiaj, co nie znaczy, że są branżą „przestarzałą”.
Covid-19 był okazją do sprawdzenia w praktyce programów ciągłości działania. Zakłady ubezpieczeń w większości ten test zdały. Największe wyzwania stały przed firmami opierającymi się na tradycyjnych strukturach agencyjnych. Konieczne okazało się bardzo szybkie znalezienie narzędzi do komunikacji i sprzedaży zdalnej. Eksplodowało zainteresowanie platformami takimi jak Teams. Zaobserwowaliśmy gigantyczny wzrost logowań i nowych użytkowników, co wymagało od nas podwyższenia mocy obliczeniowej w chmurze. Na szczęście byliśmy do tego przygotowani, co nie znaczy, że nie obyło się bez pewnych trudności.
Wracając do ubezpieczycieli, pierwsze tygodnie lock downu były czasem budowania w trybie przyśpieszonym nowych sposobów działania. Nieunikniony był pewien spadek wydajności. Oczywiście agenci nie przestali zupełnie sprzedawać, ale musieli nauczyć się robić to inaczej niż dotychczas, a ubezpieczyciele również zmagali się ze zmianami procesów. Niektóre projekty trzeba było zatrzymać, a inne awansowały w hierarchii priorytetów. Nastąpiło przyśpieszone udrożnienie kanałów cyfrowych w różnych obszarach, od sprzedaży aż po likwidację szkód.
Zakłady ubezpieczeń nie zaczynały od zera i w większości sobie poradziły. Teraz czas na projektowanie i realizowanie scenariuszy dalszego funkcjonowania. Jakaś część zdalnych rozwiązań z pewnością pozostanie na stałe. Część jednak powróci do formy bardziej analogowej. Badania jednoznacznie pokazują, że zdalna komunikacja utrudnia negocjowanie i sprzedaż w kanale B2B.
Jak można ocenić rozwój cyfrowych kanałów dystrybucji ubezpieczeń?
– Obserwuję różne sektory gospodarki. Jedna z najszybszych transformacji cyfrowych, jakie widziałem, nastąpiła w branży retail, czyli handlu detalicznego. Procesy, które zazwyczaj zajmowały dwa lata, przebiegły w kilka tygodni. Przeglądałem ostatnio raporty sprzedażowe jednego z największych sklepów odzieżowych w Polsce. Udział sprzedaży zdalnej wzrósł z 9% w lutym 2020 r. aż do 45% w maju 2020 r. To pokazuje istotny trend.
A co z ubezpieczeniami? Modele w 100% cyfrowe nie przekroczyły jeszcze nigdy 10–11% całkowitej sprzedaży. Teraz też nie widać aż tak imponujących wzrostów jak w przytoczonym przykładzie z branży odzieżowej. Przed pewnym generalnym trendem uciec się jednak nie da. Raporty firm, takich jak Gartner czy Forrester, są zgodne, że klienci coraz częściej wykorzystują smartfon jako narzędzie do zakupów różnych dóbr, a nie tylko instrument do rozmów telefonicznych, komunikatorów czy przeglądania internetu. To dotyczy również usług i produktów finansowych, takich jak ubezpieczenia.
Ubezpieczyciele, którzy będą umieli z tego trendu skorzystać, wyprzedzą konkurencję. Konsumenci obecnie coraz częściej pobierają i użytkują aplikacje biznesowe. A Polska jest doskonałym przykładem szybkiej adaptacji aplikacji bankowych przez użytkowników. Pytanie brzmi, czy ten proces odbędzie się kosztem kanałów bardziej tradycyjnych. Jestem zdania, że równowaga między zakupami ubezpieczeń online i offline ustali się na nowo.
Technologia wkracza nie tylko do sprzedaży, ale również do oceny ryzyka i kwotacji. Czy sztuczna inteligencja zastąpi underwriterów? Czy decyzje o cenie ubezpieczenia przejdą w 100% w „ręce” algorytmów?
– Technologie powiązane ze sztuczną inteligencją, a w szczególności uczenie maszynowe, mają bardzo duże zastosowanie w ubezpieczeniach. Automatyzacja procesów, coraz częściej widoczna również na polskim rynku, stanowi istotne wsparcie dla pracowników każdej branży, lecz często mylnie jest kojarzona ze zmniejszaniem liczby zatrudnionych. Obserwujemy raczej zmianę miejsca ludzi w organizacjach i odciążanie ich w obszarach powtarzalnych albo wymagających dużych mocy obliczeniowych i operowania na dużych zbiorach danych. Wiele uproszczonych zadań przejmują też voiceboty czy czatboty.
Tak jest również w branży ubezpieczeniowej. Nie należy traktować tego jako zagrożenia. Jesteśmy teraz w samym środku czwartej rewolucji przemysłowej. Covid-19 przybliżył scenariusz „Ubezpieczyciel 4.0”. Taryfy dostosowywane w czasie rzeczywistym to nieodłączny element tego scenariusza. Dzięki technologii zakłady ubezpieczeń mogą znacznie precyzyjniej i szybciej wyceniać ryzyko. Ma też w tym udział pobieranie danych z czujników internetu rzeczy i przetwarzanie ich w chmurze w czasie rzeczywistym.
Rozmawiamy już dłuższy czas, a ja nie powiedziałem jeszcze „chmura obliczeniowa” – jest to przecież jedna z najistotniejszych technologii zmieniająca całkowicie wiele aspektów działania przedsiębiorstw, również ubezpieczeniowych. Najlepszym przykładem będzie projekt zrealizowany przez Swiss Re, który w chmurze zakodował ogromną liczbę danych dotyczących m.in. ryzyk klimatycznych. Takie cyfrowe modele ryzyka pozwalające na precyzyjną taryfikację to przyszłość ubezpieczeń, i to już najbliższa. Również na polskim rynku działa wiele firm partnerskich, które wdrażają w zakładach ubezpieczeń niezwykle ciekawe rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję.
Czy spodziewacie się rozwoju powiązań opieki zdrowotnej z technologią?
– To już się dzieje, a pandemia przyspieszyła te globalne procesy. Wiele raportów analizujących wpływ Covid-19 na gospodarkę wskazuje właśnie sektor medyczny jako najbardziej rozwojowy pod względem wdrażania innowacji i dokapitalizowania. Obserwuje się większą gotowość do inwestowania w służbę zdrowia, zarówno ze strony rządów, jak i rozmaitych funduszy strukturalnych.
Widzę tu ogromny potencjał, również dla branży ubezpieczeniowej. Przewiduję, że to właśnie ubezpieczenia zdrowotne mogą teraz osiągać dwucyfrowe wzrosty i agenci powinni się nimi bardziej zainteresować. Warto już teraz zacząć się do tego przygotować.
Przed nami drugie półrocze tego niełatwego roku. Na czym ubezpieczyciele powinni się skupić?
– Bardzo istotne jest zbudowanie bezpiecznej ścieżki powrotu do biur, ale równolegle rozwój cyfryzacji we wszystkich obszarach funkcjonowania. To nie jest tak, że cyfryzacja kończy się na zainstalowaniu kilku nowych aplikacji. To już nie jest tylko moda, to konieczność.
Dobrym przykładem jest tu technologia podpisu elektronicznego, który długo nie mógł zaistnieć szerzej w branży ubezpieczeniowej. Teraz w ciągu kilku tygodni zrewolucjonizował obieg dokumentów w zakładach ubezpieczeń. A to dopiero początek znacznie dłuższej podróży.
Warto pamiętać, że technologia wcale nie wyklucza „miękkich” aspektów biznesu, takich jak relacje, spotkania czy empatia. Przeciwnie, ich rola w funkcjonowaniu firm cały czas rośnie.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
