Obsługa roszczenia to „sprawdzam” dla ubezpieczyciela, szansa na wzmocnienie relacji i zebranie cennych danych. Zaraz po pozyskaniu klienta zarządzanie roszczeniami jest najważniejszym punktem interakcji, dlatego po sprzedaży polisy nie można spocząć na laurach.
W ankiecie EY Global Consumer Insurance Survey z 2017 r. 87% klientów twierdzi, że doświadczenia związane z obsługą roszczeń wpływają na ich decyzję o pozostaniu u ubezpieczyciela.
Obsługa roszczeń jest nieodzownym elementem budowania lojalności, a także ważnym czynnikiem kosztotwórczym. Koszty obsługi roszczeń w obecnym otoczeniu makroekonomicznym stale rosną.
Następne w kolejności są koszty obsługi offline, gdyż wykonywanie zadań w formie papierowej znacznie podnosi koszty operacyjne.
Przeszkody na drodze – wyzwania biznesowe i technologiczne
Do głównych wyzwań biznesowych stojących przed stronami obsługi procesu roszczeniowego należą:
- Wydłużony czas obsługi – kompletowanie dokumentacji może zająć tygodnie.
- Problemy z jakością procesów oraz utratą danych i dokumentacji.
- Brak raportowania w czasie rzeczywistym oraz brak kompleksowego obrazu podjętych działań, które mogłyby znacząco poprawić wycenę ryzyka.
- Luki w procesach kontroli, niewystarczające narzędzia analityczne.
- Brak wdrożonych praktyk zapobiegania i monitorowania.
Głównymi wyzwaniami technologicznymi pozostają przestarzałe systemy back-office oraz brak integracji systemów wewnętrznych i nieefektywna komunikacja z oprogramowaniem zewnętrznym.
Cyfryzacja procesu obsługi szkód wymaga kompleksowego planu działania. Ubezpieczyciele powinni przemyśleć swoje modele operacyjne i migrować w kierunku interakcji. Cyfryzacja to proces, w którym należy zintegrować wiele połączeń między różnymi interesariuszami.
Problemy nie mają charakteru czysto technologicznego, jak np. brak infrastruktury w chmurze czy brak otwartej architektury. Obawy klientów dotyczące bezpieczeństwa danych są również ważnymi przeszkodami w skutecznej cyfryzacji. Ubezpieczyciele muszą także sprostać ograniczeniom regulacyjnym i rosnącym kosztom przestrzegania przepisów.
Kierunek – digitalizacja
W raporcie za 2021 r. KPMG przewiduje, że w ciągu najbliższych pięciu–dziesięciu lat wiele funkcji związanych z obsługą roszczeń zostanie całkowicie zdigitalizowane i zautomatyzowane.
W procesie transformacji KPMG zaleca „przedefiniowanie podstaw”, tj. zwiększenie elastyczności, automatyzację, stworzenie strategii dotyczącej zarządzaniem zbiorami danych, stosowanie narzędzi uczenia maszynowego oraz skupienie się na profilaktyce. Jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów w roszczeniach procesowanych ręcznie, przyszłość wymaga przeprojektowania łańcuchów dostaw przy użyciu narzędzi automatycznych i wirtualnej technologii.
Według Capgemini automatyzacja jest niezbędna również dla ubezpieczycieli na życie. Ogromne znaczenie w tym procesie mają narzędzia cyfrowe, np. portal klienta. Im bardziej ubezpieczyciel ułatwi klientom aktualizację swoich danych, tym proces obsługi szkody będzie sprawniejszy.
Wchodzimy w okres wysokich wypłat, w którym utrzymanie aktywów dla ubezpieczycieli na życie będzie kluczem do przetrwania. Rozpoczął się „wielki transfer bogactwa” i oczekuje się, że pokolenie wyżu demograficznego przekaże swoim dzieciom w ciągu najbliższych 20 lat ponad 68 bln dol. Relacje budowane z beneficjentami mogą być jednym ze sposobów zamknięcia luki ubezpieczeniowej. Jeżeli ubezpieczyciele będą w stanie zrekompensować choćby 0,5% tych wypłat w ramach zawierania nowych polis z dotychczas nieubezpieczonymi beneficjentami, będzie miało to wpływ na transfer ekonomiczny w całej branży.
Cyfrowi klienci nie będą czekać
Jeśli chodzi o klientów cyfrowych, to przyjmijmy modelowy dla nich proces, tj. w pełni cyfrowy i działający w czasie rzeczywistym. Roszczenie jest zgłaszane, a dane są natychmiast przesyłane i rejestrowane. W chmurze dostępne są niezbędne dokumenty dotyczące roszczenia, np. dokumenty zdrowotne. Oczywiście wszystko zgodnie z wymogami formalno-prawnymi.
Po zebraniu danych samouczące się algorytmy automatycznie je analizują. System umożliwia automatyczną walidację roszczeń, autouzupełnianie danych w zgłoszeniach oraz odpowiednie kolejkowanie zgłoszeń. W przypadku niepełnych danych rozpoczyna się automatyczna komunikacja z klientem. Wysyłany jest formularz cyfrowy zawierający informację o tym, jakie dane zostały już zebrane, a jakich brakuje. Decyzja o zatwierdzeniu lub odrzuceniu roszczenia wysyłana jest do klienta automatycznie i jest dostępna w portalu klienta. Wypłata świadczenia realizowana jest cyfrowo.
Taki proces wymaga odpowiednio elastycznej i otwartej infrastruktury IT, opartej na technologii chmurowej, którą można łatwo zintegrować z narzędziami automatyzacji.
To przykład modelu idealnego, z jedną uwagą, że nawet przy doskonałym systemie cyfrowym ubezpieczyciel powinien zapewnić klientowi inną możliwość kontaktu. Klienci chcą decydować, kiedy rozmawiać bezpośrednio z agentem, a kiedy skorzystać z kontaktu online. Świetnie nadają się do tego platformy wielokanałowe.
Korzyści z digitalizacji roszczeń
W raporcie z 2019 r. McKinsey pokazuje, że przejście na model nawet częściowo cyfrowy może obniżyć liczbę procesów roszczeniowych aż o 30%. W ubezpieczeniach zdrowotnych płatnicy mogą zaoszczędzić aż 10–20% kosztów leczenia, jeśli wykorzystają zaawansowaną analitykę do priorytetyzowania faktur do audytu lub identyfikacji pacjentów z grupy wysokiego ryzyka.
Najbardziej oczywiste korzyści, jakie można osiągnąć dzięki cyfryzacji roszczeń, to: optymalizacja kosztów operacyjnych poprzez skrócenie czasu obsługi, lepsza integralność danych, większa elastyczność wobec zmian prawnych i rynkowych oraz minimalizacja oszustw i wymuszeń.
Gotowe rozwiązania to mniejsze ryzyko i większe oszczędności
Aby skutecznie zarządzać transformacją, ubezpieczyciele powinni szukać gotowych rozwiązań, oferujących wstępnie skonfigurowane procesy, w szczególności tych opartych na chmurze, o architekturze zorientowanej na usługi (SOA), umożliwiających integrację z systemami zewnętrznymi. Wybór dostawcy IT doświadczonego w branży ubezpieczeniowej oznacza skuteczniejszą modernizację.
Każda transformacja wymaga inwestycji, jednak gotowe rozwiązania to mniejsze ryzyko, zwłaszcza gdy system został już przetestowany przez branżowców.
Aleksandra Patrycja Romot
Senior Business Consultant, Comarch
