Rozmowa z Mariuszem Ekwińskim, twórcą i Project Managerem Akademii Dobrego Agenta, działającej w ramach ASF Premium
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Jest powód do świętowania?
Mariusz Ekwiński: – Będę nieobiektywny: jest! Te trzy lata to ponad 50 szkoleń i warsztatów, 150 dni szkoleniowych i łącznie ponad 500 uczestników. Szkolenia to nie tylko mnóstwo kreatywnej pracy, ale przede wszystkim wymiana doświadczeń, inspiracji oraz wrażeń.
Z tego, co słyszeliśmy, również ogromnych emocji?
– O to już lepiej pytać samych uczestników, bo to dzięki nim ten projekt funkcjonuje i dzięki nim dalej się rozwija. Uważamy, że szkolenia mają dostarczać nie tylko wiedzę, ale przede wszystkim umiejętności oraz dobre wzorce i emocje. To emocje sprawiają, że uczestnikom po szkoleniu się po prostu chce.
Ale początki nie były łatwe?
– Oj nie były.
Dlaczego?
– Trafiliśmy w sam środek pandemii. Lato roku 2020 to był jedynie moment oddechu po pierwszym tzw. twardym lockdownie. Wszyscy więc przenosili do internetu wszystko, co tylko mogli, a my tu wyskoczyliśmy ze szkoleniami stacjonarnymi – i to uwaga: czterodniowymi! Szaleństwo!
Udało się?
– Udało. Ludzie byli spragnieni spotkań, interakcji i dyskusji. Poza tym był to zupełnie nowy projekt w ASF Premium i inne podejście do procesu nauki „ubezpieczeń”. Agenci byli ciekawi tych nowości.
Nie zawiedli się?
– Gdyby się zawiedli, to prawdopodobnie byśmy dziś nie rozmawiali.
A co dziś jest największym wyzwaniem w projekcie?
– Chęci i determinacja. Z jednej strony agenci czują, że muszą się rozwijać i stale podnosić swoje kompetencje. Z drugiej w codziennej gonitwie za klientem często po prostu brakuje im czasu. Ważne jest, żeby się na moment zatrzymać i zweryfikować: co wiem, co umiem i na ile współgra to z rynkowymi oczekiwaniami. Nie na wczoraj czy kilka lat temu, ale dziś – i co najważniejsze: jutro.
No dobrze, ale tak naprawdę czym jest Akademia Dobrego Agenta?
– Czasem chyba łatwiej powiedzieć, czym nie jest (śmiech).
To czym nie jest?
– Z pewnością nie są to szkolenia stricte produktowe z wykorzystaniem wieloslajdowej prezentacji naszpikowanej treścią. Nie jest to monolog prowadzącego sprowadzający się do wykładów. Akademia to autorskie programy szkoleniowe, których celem jest kształtowanie praktycznych umiejętności niezbędnych w pracy agenta, tj. budowania efektywnej rozmowy handlowej, komunikacji ukierunkowanej na odbiorcę – klienta, a nawet umiejętności copywritingu. Dziś od agenta wymaga się wielu kompetencji, a znajomość produktów jest jedną z nich, i chociaż jest niezwykle ważna, to nie może zostać tą jedyną.
Zainteresowanych odsyłam do strony poświęconej w całości projektowi: www.akademiadobregoagenta.pl. Znajdują się tam szczegółowe opisy programów szkoleniowych, jak również relacje ze szkoleń i to, co najważniejsze: opinie i komentarze samych uczestników.
Kto może wziąć udział w Akademii Dobrego Agenta?
– Akademia jest przede wszystkim dla agentów współpracujących z agencją ASF Premium i dla nich tworzone są poszczególne programy szkoleniowe. Do uczestnictwa w projekcie i szkoleniach zapraszają nasze „siły w terenie”: regionalni dyrektorzy sprzedaży. To oni najlepiej znają swoich podopiecznych i wiedzą, które z ich kompetencji potrzebują wzmocnienia.
Akademia to także uzupełnienie, a wręcz moduł naszych programów sprzedażowo-rozwojowych. Nie zamykamy się jednak tylko na naszych agentów i czasem prowadzimy tzw. szkolenia otwarte dla agentów, którzy z nami nie współpracują.
I przyjeżdżają?
– Przyjeżdżają, choć uprzednio na forach upewniają się, czy nie jest to jakaś podpucha i czy „na wejściu” nie będą musieli podpisać weksli lub innych zobowiązań związanych z koniecznością nawiązania współpracy (śmiech).
Planujecie więcej takich spotkań?
– Tak, bo są one z korzyścią dla obu stron. My lepiej poznajemy bieżące oczekiwania agentów z różnych środowisk, a często i z innych lokalizacji. Agenci natomiast uczestniczą w inspirującym szkoleniu i mogą dowiedzieć się, jakimi wartościami kieruje się Grupa ASF.
Nigdy nie zmuszamy nikogo do współpracy i nie oczekujemy żadnych deklaracji ze strony zaproszonych uczestników. Zawsze wychodzimy z założenia, że wiedza to wartość uniwersalna. Dla nas ważne jest, aby wpływać na jakość rynku ubezpieczeń, a także postrzeganie agenta przez klientów. To służy wspólnemu dobru.
Porozmawiajmy o najnowszym projekcie „Akademia Dobrego Agenta – Życie”. Jak rozumiem to program, do którego zapraszacie towarzystwa ubezpieczeń i wraz z nimi prowadzicie szkolenia dla wybranej grupy agentów?
– No właśnie nie. Wiemy, że istnieją tego rodzaju programy i wiemy też, że często przeradzają się w swoiste kampanie marketingowo-produktowe lub „pokaz piękności”: „wybierz nas, nasz produkt jest najlepszy”. Jak pokazuje czas i doświadczenia, nie zawsze prowadzi to do znacznego podniesienia kompetencji agentów, a bywa i tak, że uczestnicy mają potem w głowie jeszcze większy zamęt.
Kluczem do sukcesu nie jest powiedzenie „co”, kluczem jest pokazanie „jak”! Nie sztuką jest zatem dać komuś produkt – nawet najlepszy i wypuścić w świat z misją „sprzedawajcie”. Sztuką jest nauczyć posługiwania się produktem w codziennej pracy z klientem.
Nasz program jest w 100% autorski i opieramy go na naszym sprawdzonym know-how. To zarówno szkolenia, symulacje oraz ćwiczenia, jak również praca z narzędziami, których celem jest zmiana poprzez wdrożenie standardu pracy oraz wyrobienie pożądanych nawyków. Pracujemy, opierając się na praktyce i kształtujemy umiejętności korzystania z nich wszystkich razem.
Agenci nie lubią standardów…
– I to jak bardzo! Często je torpedują i traktują jak zamach na ich niezależność. Najczęściej wynika to z braku zrozumienia samych mechanizmów. Tymczasem oferowanie ubezpieczeń na życie to inna filozofia sprzedaży wymagająca głęboko rozwiniętych umiejętności słuchania, rozumienia oraz uświadamiania potrzeb. I nie da się tego zrobić podczas jedno- czy nawet czterodniowego szkolenia. Wymaga właśnie standardów dotyczących zachowań, etyki pracy, uważności i wielu ćwiczeń oraz… czasu. Czasu na doskonalenie i praktykę.
Ubezpieczenia na życie wymagają również samodyscypliny, poczucia celu oraz sensu, a przede wszystkim umiejętności przeżywania sukcesów oraz czerpania doświadczeń z porażek. Nie ma drogi na skróty. A jeżeli ktoś twierdzi, że nauczy tego w dwa czy trzy dni, to ja już pędzę na jego szkolenie, bo może jest jakiś cudowny modus operandi, którego nikt dotąd nie dostrzegł.
Często jednak agenci boją się oferować ubezpieczenia życia i zdrowia.
– Zgadzam się, bo do sukcesu potrzebne jest jeszcze jedno: właściwe nastawienie i postawa.
A można to kształtować podczas szkoleń?
– Odpowiem jak mój dawny wykładowca od prawoznawstwa: „i tak, i nie”. Podczas szkoleń trudno znacząco wpływać na postawę, ale kiedy rozciągniemy nasze działania w czasie i będziemy w tym konsekwentni, to można. I zapewniam, że sprawia to najwięcej satysfakcji.
Pod koniec pierwszej edycji programu jeden z doświadczonych w boju agentów zauważył rzecz, na którą jako prowadzący zupełnie nie zwróciłem uwagi.
Czyli?
– Uczestnicy projektu przestali przepraszać.
Jak to przepraszać?
– No właśnie. Przestali przepraszać za to, że oferują ważne dla klienta rozwiązanie. Przepraszać, że w procesie analizy potrzeb muszą zadać czasem wrażliwe pytania, a na koniec przepraszać za to, że dobra polisa kosztuje.
Efekt zmiany postawy powstał zupełnie nieoczekiwanie i gdybym miał powiedzieć, z czego w tym programie jestem naprawdę dumny, to właśnie z tego. Przestańmy przepraszać za dobre doradztwo i właściwie wykonaną pracę.
To ciekawe, bo czuć tutaj pewną misję.
– A czymże innym jest praca agenta ubezpieczeniowego? Jako branża mamy ogromny problem z mówieniem o tym, jak ważną i cenną pełnimy rolę dla naszych klientów. Niejednokrotnie nie tylko umniejszamy własną funkcję, ale i potęgujemy negatywny odbiór, czego przykład mieliśmy niedawno nawet w jednej z reklam.
Tymczasem od naszej pracy zależy, czy w razie kłopotów lub ekstremalnie trudnych sytuacji klient będzie miał zagwarantowaną adekwatną pomoc. Ubezpieczanie to nie zabezpieczanie, ale gwarantowanie ludziom właśnie realnej pomocy. Realnej, bo w samym tylko I kw. 2023 r. ubezpieczyciele wypłacili 11,3 mln zł odszkodowań i świadczeń. To nie są obietnice bez pokrycia. Traktujemy naszą pracę faktycznie jako misję.
Dla sponsora projektu zapewne równie ważny jest wymiar finansowy?
– Oczywiście, że jest, i nie tylko dla sponsora. Pamiętajmy, że agenci to przedsiębiorcy, którzy bardzo cenią swój czas i mają jego ciągły deficyt. Dlatego też nie możemy oferować naszym partnerom „jakichś” szkoleń, które „coś” dają. Jeżeli zapraszamy ludzi i angażujemy ich czas, to musimy być pewni tego, co oferujemy, i skutków, jakie chcemy osiągnąć.
Efektywna sprzedaż to jednak trzy nierozłączne elementy: wiedza, umiejętności oraz właśnie postawa. Podczas programu udaje nam się praca nad wszystkimi tymi obszarami. Stąd uczestnicy chętniej kalkulują, chętniej oferują, bo się nie boją oraz wiedzą, jaką wartość niesie ich praca i po prostu sprzedają. A ich sukcesy stają się również naszym sukcesem.
Dobrze, trzy lata za nami, jakie plany i cele na przyszłość?
– Cel numer 1: poprowadzić do sukcesów kolejną grupę w ramach Programu Rozwoju Ubezpieczeń na Życie. Przed nami kilka miesięcy ciężkiej pracy.
Cel numer 2: wdrożyć nowe programy szkoleniowe, w dużej mierze nakierowane na kompetencje biznesowe. Agent musi być dziś marketingowcem, biznesmenem i sprzedawcą. Dostrzegamy coraz większą potrzebę kształtowania umiejętności zarządczych, w tym m.in. budowania systemów motywacyjnych dla podległych pracowników, kreowania marki osobistej czy też zdolności komunikacji – w szczególności w kontaktach z nowym pokoleniem, zarówno po stronie klientów, jak i współpracowników.
Cel numer 3: jeszcze mocniej motywować agentów do rozwoju i zmiany. Cytując ostatni tytuł albumu Bruce’a Springsteena: Only the strong survive.
