Ubezpieczający mają zazwyczaj dwa punkty bezpośredniego styku z ubezpieczycielem lub jego przedstawicielem. Pierwszy to moment zawarcia umowy ubezpieczenia, a drugi to proces likwidacji szkody. W większości przypadków żaden z tych etapów nie kojarzy się pozytywnie.
Zawarcie umowy wiąże się z opłaceniem polisy, likwidacja szkody natomiast z problematycznym zdarzeniem, skomplikowanym z perspektywy klienta procesem oraz często niesatysfakcjonującą wypłatą bądź odmową wypłaty świadczenia.
Skupię się na drugim obszarze. Coraz częściej badania udowadniają, że obsługa posprzedażowa staje się kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej, co ma zastosowanie także w branży ubezpieczeń.
Wysoka jakość likwidacji szkód to priorytet
W ponad piętnastoletniej karierze ubezpieczeniowej miałem okazję nadzorować techniczną i merytoryczną likwidację szkód z polis większości działających na polskim rynku zakładów ubezpieczeń.
Współpraca z klientami detalicznymi oraz największymi przedsiębiorstwami w Polsce. Wieloletnia, ścisła współpraca z kilkunastoma firmami leasingowymi i obsługującymi je brokerami. Tysiące szkód i setki interwencji profesjonalistów z branży, świadomych swoich praw i nierzadko wykorzystujących swoją pozycję oraz niedoskonałości w procesie likwidacji. Wspólnym mianownikiem doświadczeń jest wysoka jakość tego procesu.
To ona na etapie likwidacji gwarantowała satysfakcję klientów, którzy w konsekwencji przedłużali ochronę ubezpieczeniową u tego samego ubezpieczyciela za pośrednictwem tego samego pośrednika. Jakość jest także koronnym argumentem w rozmowach z klientami kluczowymi dla ubezpieczycieli, którzy wykorzystując swój potencjał i pozycję, „negocjują” pozytywne dla nich decyzje końcowe. Wszelkie braki z etapu likwidacji, zgodnie z kardynalną zasadą, rozstrzygane winny być na korzyść klienta.
Na początku 2021 r. prezes InterRisk Piotr Narloch powierzył mi misję kierowania Departamentem Likwidacji Szkód i budowania w ramach jego struktur kompetencji gwarantujących klientom obsługę posprzedażową na najwyższym poziomie. Okazało się, że moje doświadczenie mogę przełożyć na obsługę szkód niemal we wszystkich liniach biznesowych.
Wiele czynników sprawia, że w teorii prosty i oczywisty proces podnoszenia jakości obsługi w likwidacji wcale taki nie jest. Szkody masowe, jak te z czerwca–sierpnia br., kilkukrotne przekroczenie pojemności per FTE, brak mocy przerobowych po stronie firm outsourcingowych i likwidatorów zewnętrznych, nieakceptowalne dla klientów długie naprawy w sieciach warsztatów partnerskich, poza nimi oraz u wykonawców z innych branż, takich jak remontowo-budowlana, powszechny deficyt pojazdów zastępczych, problemy z assistance. Równoległy okres urlopowy, presja z tym związana czy też trudna sytuacja na rynku pracy.
Obsługa szkód nierzadko staje się kluczowa. Zagrożone są ustawowe terminy, przepustowość procesów likwidacji szkód spada, a liczba reklamacji drastycznie wzrasta. Takie kryzysowe sytuacje zdarzają się niemal każdego roku.
W języku chińskim (a właściwie w standardowym języku mandaryńskim) słowo kryzys oznacza zarówno zagrożenie czy niebezpieczeństwo, jak i szansę czy początek nowej drogi. Tak jak po wybuchu pandemii Covid-19 sytuacja wymusiła na branży konieczność błyskawicznej adaptacji do nowej rzeczywistości, tak w przypadku takich skrajnych sytuacji wraz z zagrożeniem pojawiają się także szanse. Podnoszone są limity likwidacji w trybach uproszczonych, wdrażane są usprawnienia w procesie czy automatyzacje. Nierzadko w celu ratowania kryzysowej sytuacji. Po analizie całości, już post factum wyciągane są wnioski pozwalające zmodyfikować i usprawnić dotychczasowe tryby likwidacji.
Podstawa to zaangażowany i doświadczony zespół
Nie tylko wizjonerscy liderzy powinni mieć wpływ na poprawę procesów. Wiele idei kreowanych jest oddolnie z poziomu oddanych i zaangażowanych pracowników. To oni najszybciej dostrzegają i najwyraźniej widzą niedostatki procesów oraz potrafią wypracować bardzo proste i niskobudżetowe metody ich usprawniania. Powinni jednak mieć optymalny klimat do inicjowania zmian i faktycznie wdrażać najbardziej obiecujące pomysły.
Richard Branson sformułował tezę, że „klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów”. Sygnały płynące bezpośrednio od pracowników są o tyle cenne, że pozwalają na płynną ewolucję procesów, poprawianie ich kawałek po kawałku bez ryzykownych w skutkach rewolucji wprowadzanych przez część liderów.
Często to menedżer musi udźwignąć ciężar kontaktu z roszczeniowym, ale jednocześnie kluczowym klientem i ze swojego poziomu bronić decyzji likwidatora. Ważne, aby ta pierwotna decyzja była poprawna merytorycznie, a poprzedzający ją proces likwidacji profesjonalny i transparentny. W przeciwnym wypadku, co przecież się zdarza, nie warto bronić stanowiska, które obiektywnie jest nie do utrzymania. Po pierwsze, burzy to kluczowe w tym kontekście zaufanie partnerów, po drugie – na etapie sądowym zmiana decyzji zawsze jest bardziej bolesna.
Sztuką jest także odporność na skargi kierowane bezpośrednio do zarządu, Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznika Finansowego itd. Proces likwidacji należy ułożyć tak, by finalnie podjęta decyzja broniła się dzięki dobrze zabezpieczonemu materiałowi dowodowemu. Wyzwaniem jest też znalezienie złotego środka między procesem przyjaznym dla masowego klienta a dawaniem skutecznego odporu działaniom fraudowym.
Ciekawym zjawiskiem jest coraz częściej występujący tzw. outsourcing odpowiedzialności. Jeśli niekorzystna dla klienta indywidualnego decyzja broni się merytorycznie, podnoszone są argumenty braku świadomości o zapisach o.w.u. (wyłączenia, potrącenia, sposób wyliczenia odszkodowania etc.). Nie wiedziałem, nie dostarczyliście mi skutecznie tych informacji, więc płaćcie. Jesteście profesjonalistami. W ten sposób wykorzystywane są luki w procesach sprzedaży, które w czasie likwidacji są już trudne do uzupełnienia.
Potwierdzona badaniami satysfakcja klientów
Uwzględniając powyższe, zbudowanie optymalnych kosztowo ścieżek likwidacji i równoległe kreowanie wizerunku ubezpieczyciela jako podmiotu realnie wspierającego klientów w trudnych momentach po zdarzeniu szkodowym nie jest proste. Jest jednak możliwe.
W przypadku InterRisk potwierdza to nie tylko moja ocena, lecz także wyniki zleconego przez InterRisk badania satysfakcji klientów przeprowadzonego w lipcu br. przez Kantar (losowo wybrana próbka osób, które w pierwszym półroczu 2021 r. likwidowały szkodę w InterRisk).
W przypadku szkód AC 70% badanych pozytywnie oceniło InterRisk, a 75% ponownie wybrałoby nas jako ubezpieczyciela. Obie wartości są znacznie powyżej rynkowego benchmarku. W przypadku szkód z polis OC ppm 52% poszkodowanych pozytywnie oceniło naszą spółkę, a 48% zadeklarowało wybór InterRisk jako swojego ubezpieczyciela. Wartości, co oczywiste, niższe niż przy AC, ale znacznie powyżej benchmarku rynkowego. Z kolei klienci likwidujący szkody z polis mieszkaniowych w 59% ocenili InterRisk pozytywnie, a ponowny wybór zadeklarowało aż 76% badanych osób.
Także wskaźnik NPS (Net Promoter Score) osiągnął bardzo dobry poziom, a w przypadku szkód AC wręcz rewelacyjny. Opinie zostały wydane w okresie niepewności i zmian związanych z pandemią i jej gospodarczymi oraz społecznymi konsekwencjami, co znacznie zmniejsza skłonność do wydawania pozytywnych opinii.
Idziemy we właściwym kierunku
Klientocentryczność staje się nieodłączną częścią DNA procesu likwidacji szkód w InterRisk. Jest to zauważalne nie tylko w badaniu Kantar. Konsekwentną poprawę widać w corocznych Raportach Rzecznika Finansowego czy spadającej liczbie skarg i reklamacji. Wpisuje się w to też tytuł Instytucji Przyjaznej Mediacjom nadany InterRisk w 2019 r. i 2020 r. przez Komisję Nadzoru Finansowego.
Kierunek w InterRisk został już obrany. Wierzę, że idąc wspólnie tą drogą, z czasem zauważymy, że wielu klientów będzie z przekonaniem określać ubezpieczycieli mianem instytucji najwyższego zaufania. To ma i będzie miało coraz większe znaczenie dla samych klientów, ich agentów, brokerów itd. Mniej skarg, mniej reklamacji, mniej problemów, większy odsetek klientów, którzy chcą z nami zostać na dłużej, którzy zarekomendują nas znajomym, rodzinie, którzy dokupią inne produkty.
Na zakończenie sparafrazuję słynne „Dlaczego” Simona Sineka. Dlaczego klienci obsłużeni w procesie likwidacji szkody mieliby na bazie tych doświadczeń podjąć decyzję o ponownym wyborze danego ubezpieczyciela i/lub dokupić u niego kolejne produkty? To pytanie zostawiam otwarte i kieruję do wszystkich osób odpowiedzialnych za procesy likwidacji szkód ubezpieczeniowych.
Łukasz Mazurczak
dyrektor Departamentu Likwidacji Szkód w InterRisk
