Ubezpieczyciel, z którym zawarłem umowę ubezpieczenia turystycznego, nie udzielił mi pomocy wynikającej z medycznego assistance. Nie tam, że natychmiastowej. Żadnej.
W odpowiedzi na reklamację, na którą potrzebował aż 30 dni, ubezpieczyciel potwierdził swój błąd obsługowy, za co osoby odpowiedzialne zostały upomniane. Przekazał również, że jego lokalny agent podobno zorganizował mi wizytę stacjonarną. Jeśli miałem zastrzeżenia, powinienem niezwłocznie o tym poinformować centrum alarmowe na etapie obsługi ubezpieczenia.
Otóż szanowny ubezpieczycielu, nie zorganizowano mi żadnej pomocy, poza przekazaniem informacji tekstowej za pośrednictwem WhatsApp, że mam oczekiwać na kontakt z lekarzem z… Hiszpanii (przebywałem w Danii). Przeczy temu cała korespondencja w sprawie (e-maile, SMS, wiadomości na WhatsApp) oraz rozmowy z centrum alarmowym (nagrywane).
Do konsultacji nie doszło, bo lekarz się rozmyślił, zapraszając mnie do kontaktu w dniu następnym. W piśmie poinformowano o możliwości złożenia wniosku o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego i z tej możliwości skrzętnie skorzystam. Pominięto zupełnie kwestię mojego skromnego żądania zwrotu zapłaconej składki wobec niewykonania zobowiązania umownego. Nie żądałem dodatkowej kwoty pieniędzy za naruszenie dobra osobistego, jakim jest np. poczucie bezpieczeństwa.
W uzasadnieniu wyroku z 28 marca 2019 r. – sygn. akt I C 845/18 sąd wskazał, że powód zawarł z pozwanym ubezpieczycielem dobrowolną umowę ubezpieczenia assistance, a w chwili nastąpienia zdarzenia objętego ubezpieczeniem tenże nie wywiązał się z przyjętych na siebie obowiązków. Zaniechanie pozwanego naruszyło dobra osobiste powoda. Ponieważ ubezpieczyciel nie zorganizował pomocy medycznej, ubezpieczony podjął niezbędne czynności we własnym zakresie.
Zgłoszenie i obsługa zdarzenia przebiegała podobnie jak w moim przypadku. Zdarzenie, kontakt z centrum alarmowym, informacja o możliwości zorganizowania pomocy za pośrednictwem lokalnego przedstawiciela ubezpieczyciela. Pomimo zlecenia udzielenia pomocy lokalnemu przedstawicielowi pozwane towarzystwo nie wywiązało się ze swojego obowiązku. Po długim okresie oczekiwania powód telefonicznie został poinformowany, że firma nie jest w stanie zorganizować doraźnej pomocy medycznej, albowiem nie może nawiązać kontaktu ze swoim partnerem.
Ubezpieczonemu nie wskazano placówki medycznej, do jakiej ma się udać, nie umówiono niezbędnej wizyty lekarskiej ani nie zorganizowano doraźnego transportu. Poradził zatem sobie sam – zorganizował transport do placówki medycznej, tłumacza, konsultację, w trakcie której wykonano zdjęcie RTG. Zapłacił z własnej kieszeni.
Po powrocie do kraju zgłosił reklamację. Towarzystwo zrefundowało mu poniesione koszty pomocy medycznej w kwocie 100 euro. Nie zrefundowało natomiast kosztów dojazdu, wskazując, że zrobi to po przedłożeniu stosownych rachunków.
Na kosztach nie poprzestał. Domagał się zadośćuczynienia w określonej kwocie za szkodę poniesioną na skutek niewykonania zobowiązania przez ubezpieczyciela. Jako podstawę roszczenia wskazał art. 471 k.c., wywodząc, że niewykonanie zobowiązania naraziło jego dobro osobiste, jakim było poczucie bezpieczeństwa, że uległ lękowi o swoje życie i zdrowie, odczuwał bezradność i był zdany tylko na siebie, nie mając opieki rezydenta ubezpieczyciela. Został pozbawiony poczucia bezpieczeństwa, jakie dawała mu polisa.
Sąd, stając po stronie powoda, uznał, że nie można tolerować sytuacji, w której pozwany nadużywa swojej pozycji, oferując świadczenie wzajemne, którego niewykonanie nie pociąga dla niego żadnych negatywnych konsekwencji. Uwzględnienie tego poglądu prowadziłoby do wydania orzeczenia rażąco niesprawiedliwego.
Odpowiedzialność pozwanego nosi znamiona odpowiedzialności deliktowej (art. 488 k.c. w związku z art. 23 k.c.). Czynem niedozwolonym jest bowiem czyn lub zaniechanie sprzeczne z porządkiem prawnym, w skład którego wchodzą nie tylko normy skonkretyzowane w przepisach prawa, lecz także zasady współżycia społecznego i dobre obyczaje, którego skutkiem jest szkoda.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
