Ogłoszenie stanu epidemii w Polsce zmusiło ubezpieczycieli do przeniesienia procesów sprzedażowych do internetu. Szczególnie dużym wyzwaniem było to dla zakładów życiowych, które w odróżnieniu od majątkowych nie miały doświadczenia z dystrybucją online. Okazało się jednak, że towarzystwa poradziły sobie z tym zadaniem, a wraz z upływem czasu zaczęły rozszerzać wachlarz czynności, jakie ich klienci mogą wykonać zdalnie.
Jedną z firm, która w ostatnim czasie poinformowała o uproszczeniu procedury zakupu ubezpieczeń, była Compensa Życie, która umożliwiła całkowicie zdalne zawarcie umowy ubezpieczenia za pośrednictwem doradcy. – W Compensie Życie można się ubezpieczyć również w czasie pandemii, załatwiając wszystkie formalności bez wychodzenia z domu. Nie trzeba też zgłaszać się na badania medyczne, a ocena ryzyka ubezpieczeniowego dokonywana jest na podstawie wypełnionej przez klienta ankiety medycznej. Zawarta w ten sposób umowa ubezpieczenia działa na dokładnie takich samych zasadach, jak ochrona zakupiona w tradycyjny sposób – mówi Mariola Zdziarska, pełnomocnik zarządu w Biurze Ubezpieczeń Indywidualnych Compensy Życie.
Zakład podał, że obecnie w przypadku niektórych polis życiowych już 80% umów ubezpieczenia jest zawieranych zdalnie. Umowa ubezpieczenia także jest przesyłana jest do klienta mailem.
Wystarczą skany dokumentów
Z kolei w MetLife ubezpieczenia na życie bez konieczności przesyłania oryginałów dokumentów, podczas wirtualnego spotkania lub rozmowy telefonicznej z agentem można nabyć już od marca. Teraz zakład wprowadził kolejne zmiany w obsłudze klientów.
– W sytuacji, w której się teraz znajdujemy, nowe rozwiązania i ułatwienia dla klientów nabierają kluczowego znaczenia. Ponieważ klienci także działają w nietypowych warunkach, jeszcze bardziej wsłuchujemy się w ich potrzeby i proponujemy rozwiązania, które umożliwiają nam zapewnienie im bezpieczeństwa i korzystanie z naszych usług bez konieczności bezpośredniego kontaktu, w możliwie jak najbardziej uproszczony sposób – mówi Agata Lem-Kulig, dyrektor Pionu Operacji w MetLife.
Zakład rekomenduje klientom kontakt drogą elektroniczną lub przez stronę internetową. Można to zrobić za pośrednictwem portalu e-Klient, w którym są dostępne szczegółowe informacje o polisie, lub przez formularz kontaktowy. Przy użyciu formularza można również składać dyspozycje zmian w polisach, wnioski o wykup środków czy wypłaty – dokumenty wystarczy wysłać w formie skanu lub zdjęcia.
Uproszczona ocena ryzyka
Z kolei w portalu e-roszczenie można zgłosić zdarzenie i wystąpić o wypłatę świadczenia. Roszczenia są rozpatrywane na podstawie skanów, zdjęć albo kopii dokumentów. O wypłacie roszczenia klienci są informowani mailem. MetLife ograniczył też konsultacje medyczne dla roszczeń wypadkowych do minimum, większość decyzji jest wydawana na podstawie dostępnych dokumentów, a tam gdzie konsultacja jest konieczna, odracza się ją do czasu unormowania sytuacji.
W obszarze oceny ryzyka również ograniczono badania medyczne oraz liczbę wymaganych dodatkowych informacji od klientów. Ryzyko jest oceniane przede wszystkim na podstawie informacji z wniosku ubezpieczeniowego i załączonych kwestionariuszy. Dodatkową dokumentację czy informacje klienci mogą też przesyłać do MetLife mailem w formie skanów lub zdjęć.
– Okoliczności zewnętrzne, a także wprowadzone ostatnio udogodnienia regulacyjne, jeszcze bardziej nas mobilizują, do wprowadzania nowych rozwiązań i usprawnień. Na bieżąco monitorujemy standardy i wskaźniki obsługowe. Chcemy, aby nasi klienci nie odczuli, że poziom obsługi różni się od dotychczasowego – dodaje Agata Lem-Kulig.
Dwie opcje dostępu do umów
Z kolei w Vienna Life klienci mają pełen dostęp do swoich produktów dzięki serwisowi online oraz aplikacji mobilnej. Vienna Life Online pozwala m.in. sprawdzić przebieg inwestycji, zarządzać przyszłymi składkami i aktywować nowe usługi. Z kolei Vienna Life na iOS i Android pozwala w każdej chwili sprawdzić m.in. skład portfela inwestycyjnego, historię rachunku czy aktualne notowania funduszy. Do dyspozycji klientów niezmiennie pozostają także agenci oraz infolinia. Vienna Life przekazuje też swoim klientom bieżące informacje o sytuacji rynkowej. Firma organizuje dla nich webinary i szkolenia. Ponadto na stronie internetowej oraz w kanałach social media publikowane są bieżące komentarze rynkowe, przygotowywane przez zespół zarządzający.
Bezpłatne narzędzia wsparcia
Towarzystwo udostępniło też swoim klientom szereg bezpłatnych narzędzi, które mogą usprawnić zdalne zarządzanie portfelem, m.in. FundAlert i inPlus. Ponadto zawieranie nowych umów z Vienna Life jest możliwe z wykorzystaniem internetu. Dzięki platformie eWniosek można elektronicznie podpisać umowę, a komplet dokumentów trafia na skrzynkę e-mailową klienta. Autoryzacja odbywa się za pomocą wdrożonego już w 2019 roku e-podpisu.
Palma pierwszeństwa dla Generali
Zakłady życiowe rozpoczęły przechodzenie na zdalny tryb sprzedaży od połowy marca tego roku. Jako pierwsze możliwość całkowicie elektronicznego zawarcia umowy ubezpieczenia na życie wprowadziło Generali Życie. Debiutancką ofertą było ubezpieczenie „Generali, z myślą o życiu Plus”. Wkrótce w jego ślady poszły Nationale-Nederlanden i AXA, które w związku z epidemią koronawirusa wprowadziły możliwość całkowicie zdalnego zawarcia umowy ubezpieczenia na życie. Niedługo później do tego grona dołączyła Ergo Hestia, wprowadzając rozwiązanie pod nazwą #TotalnieZdalnie, w ramach którego klient może zdalnie zawrzeć umowę ubezpieczenia jednym kliknięciem.
Artur Makowiecki
