Rozmowa z Tomaszem Tarkowskim, dyrektorem zarządzającym Pionu Odszkodowań i Świadczeń z UNIQA
Aleksandra E. Wysocka: – Wchodzą właśnie w życie rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego dotyczące likwidacji szkód z obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Jak to postrzega UNIQA? Dużo zmian trzeba było wprowadzić?
Tomasz Tarkowski: – Rekomendacje oczywiście wdrażamy i rozumiemy intencję, jaką jest ciągła poprawa jakości obsługi klientów w sytuacji szkody komunikacyjnej. Ten cel jest nam bliski i sami od wielu lat wprowadzamy kolejne usprawnienia i innowacje z myślą o poszkodowanych. Spójrzmy na średni czas likwidacji szkody z OC ppm, który – według danych UFG – w ostatnich pięciu latach został przez ubezpieczycieli zredukowany o ok. 40%.
Nie rozumiem tylko, dlaczego nadzorca dąży do podniesienia kwot wypłacanych na podstawie rozliczeń kosztorysowych. W UNIQA, podobnie jak w innych zakładach ubezpieczeń, każdy klient, który ma szkodę w pojeździe, sam wybiera wygodną dla siebie opcję rozliczenia. Od nas otrzymuje ofertę kosztorysową, w której na pierwszej stronie zamieszczamy jednoznaczną informację o możliwości rozliczenia szkody na podstawie faktury, jeśli koszty naprawy okażą się wyższe od oszacowanych przez naszego rzeczoznawcę. Zdecydowana większość klientów akceptuje proponowane kwoty i nie wraca do nas z fakturami. To jednoznaczne potwierdzenie, że wypłacane odszkodowania są wystarczające do pokrycia kosztów naprawy. Niestety, ten i wiele innych argumentów zostało zignorowanych.
W odczuciu wielu przedstawicieli naszej branży konsultacje miały wymiar symboliczny. W konsekwencji niektóre proponowane zmiany niekoniecznie przekładają się na realizację zakładanego celu. Posłużę się trywialnym przykładem – jedna z rekomendacji określa szczegółowo, które informacje powinien zawierać kosztorys naprawy. Nałożono na nas m.in. obowiązek podawania przebiegu pojazdu. Informacja ta nic nie wnosi z perspektywy poszkodowanego, zwłaszcza że w przypadku coraz bardziej popularnej samoobsługi będzie musiał te dane wpisać samodzielnie. Dla nas zaś oznacza to konieczność zmiany w systemach informatycznych, co kosztuje i zajmuje sporo czasu.
Kolejnym problemem jest to, że nie wszystkie rekomendacje są precyzyjne. Przykładem może być kwestia stawek za roboczogodzinę prac blacharsko-lakierniczych. Wiemy tylko, że powinniśmy je określić na podstawie cen stosowanych przez warsztaty naprawcze działające na rynku lokalnym, ale rekomendacje nie precyzują, według jakiego algorytmu i na podstawie jakich danych powinniśmy to zrobić. W konsekwencji każdy ubezpieczyciel będzie stosował różne stawki. Jedno nie ulega wątpliwości – rekomendacje sprawią, że będziemy wypłacali wyższe kwoty za rozliczenia kosztorysowe.
Już ponad dwadzieścia lat pracuje Pan w likwidacji szkód i ma okazję obserwować, jak rynek się zmienia. Jakie są teraz kluczowe trendy?
– Standard obsługi klienta jest w tej chwili nieporównywalnie wyższy niż jeszcze kilka lat temu. Wystarczy przeanalizować wspomniany już przeze mnie czas likwidacji szkody. Proces likwidacji jest dziś znacznie bardziej sprawny i mocno zdigitalizowany, co przekłada się nie tylko na czas obsługi, ale przede wszystkim na wygodę poszkodowanego. To jest ze strony ubezpieczycieli wyraz dużego zaufania do klienta, który w razie szkody nie musi zawracać sobie głowy formalnościami, dzwonić czy umawiać się z rzeczoznawcą. Bardzo często wystarczy, że udostępni nam jedynie zdjęcia uszkodzonego mienia.
W UNIQA już 35% szkód w pojazdach likwidujemy w ten sposób, że klient sam, korzystając z aplikacji, wykonuje oględziny pojazdu – w większości przypadków nawet sam robi prosty kosztorys. Dla typowych szkód majątkowych, mieszkaniowych odsetek szkód likwidowanych szybką ścieżką jest jeszcze wyższy.
Kolejnym obszarem, nad którym mocno pracujemy, jest upraszczanie i automatyzacja procesów. Na przykład do końca roku pierwsze szkody, zarówno w pojeździe, jak i majątkowe, zamierzamy wypłacać automatycznie – całkowicie bez udziału człowieka. Bardzo nas w tym wspomagają nowe technologie, które coraz lepiej radzą sobie nawet z mniej typowymi przypadkami. Możliwości te zwiększają odpowiednie algorytmy segmentacji szkód.
A więc kierunek hiperpersonalizacja?
– To jest ewidentnie potencjał rynkowy. Pracujemy w ostatnich miesiącach nad weryfikacją tego potencjału w różnych liniach biznesowych. Przeanalizowaliśmy bardzo duże bazy szkód i wypływa z tego wniosek, że powinniśmy lepiej profilować ścieżki likwidacji, dostosowując je do danej sytuacji. Z jednej strony trzeba umożliwić klientom wybór optymalnego dla nich wariantu, z drugiej jednak strony widzimy, że powinniśmy się skupić na zachęceniu go do skorzystania z konkretnej opcji. Niekoniecznie powinien to być wariant najbardziej opłacalny dla ubezpieczyciela, jeśli prawdopodobieństwo jego zaakceptowania przez klienta jest niskie.
Poza tym analizujemy cały proces likwidacji, poszukując pustych przebiegów, swoistych pauz w procesie, które moglibyśmy wyeliminować. Na niewielkiej próbie trudno przeprowadzić taką analizę, ale ponieważ korzystamy z narzędzi umożliwiających analizowanie setek tysięcy szkód, łatwiej nam wyciągać wnioski i wprowadzać kolejne usprawnienia.
Czy ostatnio UNIQA wprowadza rozwiązania w likwidacji, o których warto wspomnieć?
– Pracujemy teraz nad wykorzystaniem naszej mocnej pozycji w ubezpieczeniach dla mieszkalnictwa, czyli w spółdzielniach i wspólnotach mieszkaniowych. Mamy w tym obszarze świetne programy dla sytuacji kryzysowych, w których występują masowe szkody. Ich celem jest zapewnienie niepogorszonego poziomu obsługi klientów w momencie istotnego przyrostu liczby szkód zgłaszanych (np. wywołanego gwałtownymi zjawiskami pogodowymi).
Na tę okoliczność mamy opracowane i przetestowane plany awaryjne, które zakładają sukcesywne wprowadzanie uproszczeń procesowych, istotnie poprawiające ich wydajność. Gdy tylko widzimy, że zadziałał pewien trigger, czyli że przekroczyliśmy określony poziom liczby szkód otwartych, a predykcja co do rozwoju portfela jest niekorzystna, wprowadzamy pierwszy stopień uproszczeń. Potem drugi i trzeci. To znaczy, że coraz mniej weryfikujemy albo więcej ludzi przekierowujemy do konkretnych czynności.
Dodatkowo, w sytuacjach szkód o znacznym rozmiarze, w których na przykład cały budynek jest wyłączony z eksploatacji po pożarze, wybuchu gazu, mamy plany na to, jak zapewnić pomoc wszystkim mieszkańcom, jak zabezpieczyć ich mienie, a także chociażby udzielić pomocy psychologicznej.
Widzę – i to mnie bardzo cieszy – że likwidacja w określonych obszarach jest traktowana jako narzędzie sprzedażowe. To nie jest kwestia, ile ubezpieczyciel zapłaci albo jak szybko zapłaci, tylko jak będzie obsługiwana sprawa. Dzisiaj jest już standardem, że ubezpieczyciel szacuje szkodę profesjonalnie i wypłaca odszkodowanie w możliwie najkrótszym terminie.
W tej chwili oczekuje się od nas więcej, zwłaszcza w bardziej skomplikowanych sytuacjach. Ale też nawet w typowych szkodach, czy to w pojeździe, czy mieszkaniowych, na przykład w formie pomocy przy organizacji remontu. Widzę w tym duży potencjał, bo liczba klientów, którzy są zainteresowani taką pomocą, jest nadal niewielka, ale na pewno może się to okazać dla nich interesującym wsparciem w momencie wystąpienia szkody.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
