UNIQA uruchomiła w pełni zautomatyzowaną ocenę szkód życiowych obejmujących uszczerbek na zdrowiu. Technologia dostarczona przez insurtech Minte.ai usprawnia ocenę merytoryczną roszczeń, ujednolica podejmowanie decyzji i ogranicza ryzyka oszustwa.
– Podejmowanie decyzji ubezpieczeniowych w obszarze likwidacji szkód życiowych jest szczególnym wyzwaniem, biorąc pod uwagę ewolucję modeli medycznych i wytwarzaną przez placówki systemu ochrony zdrowia dokumentację medyczną. Ręczna ocena roszczeń życiowych na podstawie udostępnianej przez ubezpieczonych dokumentacji jest żmudnym procesem, który generuje istotne koszty operacyjne. Trudności w zastosowaniu sztucznej inteligencji do automatyzacji tego procesu dotyczyły głównie problemów z odczytaniem i logicznym zrozumieniem ustrukturyzowanych informacji na potrzeby medycyny ubezpieczeniowej, które klient przesyła w formie często niedoskonałych skanów dokumentacji medycznej. Każda wydawana decyzja ubezpieczeniowa musi być uzasadniona, zatem zastosowanie typowych metod uczenia maszynowego proponujących kwotę wypłaty przestało być wystarczające – wyjaśnia Tomasz Tarkowski, dyrektor zarządzający Pionu Odszkodowań i Świadczeń UNIQA.
AI połączona z wiedzą ekspercką
UNIQA rozpoczęła współpracę z Minte.ai, insurtechem tworzącym modele AI przetwarzania dokumentacji medycznej na potrzeby medycyny ubezpieczeniowej, a w szczególności automatyzacji i wsparcia likwidacji szkód osobowych, pod koniec 2020 roku, na wczesnym etapie rozwoju produktu. Jakość i stopień skomplikowania dokumentacji medycznej wymagały połączenia technologii opartej na sztucznej inteligencji z posiadaną wiedzą ekspercką. Już na pierwszym etapie interakcji z ubezpieczonym sztuczna inteligencja ocenia kompletność załączników w trakcie zgłaszania roszczenia, w zależności od typu ubezpieczenia. Po stronie UNIQA następuje weryfikacja pokrycia ubezpieczeniowego. Sztuczna inteligencja dokonuje także oceny merytorycznej szkody, określając podstawy wypłaty bądź jej braku, i parametrów wypłaty: procent uszczerbku, liczba dni w szpitalu, klasa operacji etc.
– Zespoły, które pracowały nad wdrożeniem, stanęły przed koniecznością rozwiązania problemów zarówno merytorycznych, związanych z efektywnością działania systemu na danych produkcyjnych, np. liczbą spraw skierowanych do likwidacji automatycznej, jak i technologicznych, w celu zapewnienia odpowiedniej stabilności, wydajności, a także bezpieczeństwa oprogramowania. Wartością dodaną była szczegółowa analiza tabel uszczerbkowych przeprowadzona przez ekspertów UNIQA i lekarzy-orzeczników Minte. Wnioski z warsztatów roboczych pozwoliły na ustalenie jednoznacznych, słownikowanych reguł oceny roszczenia na podstawie danej tabeli uszczerbkowej – tłumaczy Anna Njoku, dyrektorka Działu Obsługi Roszczeń z Ubezpieczeń Osobowych i Bancassurance UNIQA.
Sztuczna inteligencja opracowana przez Minte.ai umożliwia także ocenę ryzyka oszustwa, rozszerzoną o elementy oceny wiarygodności dokumentacji medycznej, oraz przygotowanie odpowiedzi dla ubezpieczonego wraz z uzasadnieniem.
Integracja w bezpiecznym środowisku
Dużym wyzwaniem, obok stopnia skomplikowania dokumentacji medycznej, były też kwestie związane ze szczególnie wrażliwymi danymi osobowymi, które stanowią treść dokumentacji.
– Cały proces pozyskiwania i zarządzania danymi musiał być w pełni zabezpieczony, aby zapewnić im ochronę na każdym etapie przetwarzania. Oprogramowanie Minte.ai przetwarza dane wyłącznie w środowisku informatycznym udostępnionym przez UNIQA, co oznacza, że nie przesyła żadnych informacji przez internet i nie musi korzystać z chmury obliczeniowej. W szczególności wrażliwe dane osobowe ubezpieczonych (dokumentacja medyczna) nie opuszczają infrastruktury UNIQA, dzięki czemu możliwe jest uproszczone spełnienie wymagań RODO i KNF w tym zakresie – podkreśla Romuald Paprzycki, CEO Minte.ai.
Oprogramowanie Minte składa się z dwóch głównych modułów. Pierwszy to działający online silnik oceniający roszczenia. Przy jego użyciu każda nowa sprawa jest automatycznie przekazywana do insurtechu, a wyniki oceny widoczne są dla likwidatora w systemie zarządzania obsługą roszczeń UNIQA. Drugi moduł to interaktywny panelu likwidatora. Jeśli likwidacja automatyczna nie jest możliwa, np. z uwagi na nieczytelną dokumentację medyczną, pracownik UNIQA ma dostępny interfejs graficzny, prezentujący wyniki Minte.ai naniesione na oryginalną dokumentację.
Szybsza wypłata świadczeń
UNIQA podkreśla, że współpraca z insurtechem jest kolejnym etapem rozwoju jej procesu likwidacji szkód życiowych. Obecnie ponad 90% prostych roszczeń, czyli z tytułu urodzenia dziecka lub śmierci rodzica, ubezpieczyciel wypłaca w ciągu 24 godzin, a wiele z nich nawet tego samego dnia. W ciągu doby wypłacanych jest też ponad 80% świadczeń z tytułu uszczerbków na zdrowiu oraz z tytułu operacji medycznych. Dzięki technologii Minte średni czas likwidacji w przypadku uszczerbku na zdrowiu skrócił się do niespełna 5 minut.
UNIQA deklaruje, że będzie pracować nad rozszerzeniem wykorzystania oprogramowania Minte.ai o obsługę roszczeń z tytułu umów dodatkowych: leczenia szpitalnego, operacji chirurgicznych i poważnych zachorowań.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
