Rozmowa z Rafałem Mosionkiem, wiceprezesem zarządu Compensy i prezesem Beesafe
Aleksandra E. Wysocka: – VIG powołał CustomerExperienceCompetence Center, nową jednostkę, która ma się zajmować doświadczeniem klienta. Pan będzie nią kierował. Proszę opowiedzieć coś więcej o tym projekcie.
Rafał Mosionek: – Jako Grupa VIG chcemy skupić się w perspektywie kilku najbliższych lat na wzmocnieniu współpracy międzynarodowej. Jednym z obszarów wchodzących w zakres tych prac jest maksymalizacja pozytywnych doświadczeń klienta. Działania te mają pozwolić nam m.in. na zwiększenie lojalności naszych klientów, co w długiej perspektywie z pewnością pozwoli na osiągnięcie lepszych wyników komercyjnych. Punkt startowy jest pełen wyzwań, dlatego że VIG funkcjonuje w modelu, w którym na poziomie rynków lokalnych indywidualne podejście do klienta jest powszechne.
Zauważyliśmy też, że obszar szeroko rozumianego kreowania pozytywnych doświadczeń klienta jest na dość różnym poziomie rozwoju, jeśli chodzi o grupę jako całość. Są spółki, gdzie ten temat od jakiegoś czasu jest już wysoko w priorytetach zarządów, są też miejsca, w których ten priorytet będzie rósł wraz z upływem czasu. W tym kontekście pojawił się pomysł zbudowania centrum kompetencji, które będzie zbierało najlepsze praktyki z grupy i starało się o nich opowiadać we wszystkich miejscach, gdzie ten potencjał w obszarze kreowania pozytywnego customer experience jest duży i wciąż niewykorzystany.
Siedziba tego centrum znajduje się w Polsce. Czy to wyróżnienie dla podejścia do klienta tutejszych spółek?
– Z perspektywy grupy VIG dość jasne jest, że my zaczęliśmy robić sporo w tym obszarze, mamy ciekawe pomysły, a ponadto zbudowaliśmy całą strukturę pracy nad kreowaniem pozytywnych doświadczeń klienta. Mamy też swego rodzaje pole doświadczalne, jakim jest Beesafe – od samego początku w tej marce bardzo mocno postawiliśmy na doświadczenia klienta, zbierając mnóstwo fantastycznych, robiąc liczne eksperymenty, co pozwoliło nam nauczyć się również bardzo dużo.
I teraz wyniki tej nauki chcielibyśmy wykorzystać szerzej: zarówno w skali grupy w Polsce, jak i międzynarodowo. Zaczynamy od regionu północnego, czyli w Polsce i krajach bałtyckich. W czerwcu zdecydujemy, które kolejne kraje zostaną dołączone do zakresu naszych prac.
Co chcecie osiągnąć na krótką metę?
– Postawiliśmy sobie kilka podstawowych celów. Przede wszystkim chcemy zbudować wspólny język między spółkami i krajami na temat tego, co to właściwie jest kreowanie pozytywnego doświadczenia klienta, jak ocenić te doświadczenia, w jakich punktach kontaktu z klientem warto badać poziom satysfakcji, jakimi miarami powinniśmy się w tym posługiwać, jak pracować nieustannie nad poprawą jakości doświadczeń klientów.
Chcemy ten wspólny język zbudować jak najszybciej, równocześnie identyfikując w różnych spółkach i krajach te procesy i rozwiązania, które działają najlepiej w kontekście CX. Pozwoli nam to na stworzenie bazy wiedzy do wykorzystania w skali całej grupy, którą przeznaczony dla tego projektu zespół będzie promował jako dobre praktyki w skali całej grupy.
Zwykle rozmawiamy o najciekawszych rzeczach, jakie się w danej organizacji dzieją, ale teraz chciałabym zapytać o te mniej „ekscytujące” innowacje, często należące do sfery backoffice i procesów. Jakie mógłby Pan wymienić z tych, które zostały wprowadzone w Compensie czy Beesafe?
– Ubiegły rok był dla nas okresem licznych prób i sprawdzania rozwiązań. Na podstawie tych doświadczeń stwierdziliśmy, że będziemy inwestować w obszar związany z szeroko rozumianym wykorzystaniem sztucznej inteligencji w naszych procesach. Okazało się, że często rozwiązania w tym zakresie przekraczały nasze oczekiwania.
Przykład pierwszy to analiza dokumentacji medycznej, aby móc ocenić poziom uszczerbku na zdrowiu. Zastosowanie sztucznej inteligencji w połączeniu z naszymi procedurami wyceny świadczeń pozwala na automatyczne wyliczenie wartości potencjalnego odszkodowania bądź świadczenia.
Drugi przykład to kwestia ubezpieczeń komunikacyjnych i analiza dokumentacji fotograficznej i kosztorysów sporządzanych przez sztuczną inteligencję. Ten proces może być bardzo mocno zautomatyzowany.
Ubezpieczyciele w całej Europie szukają narzędzia, które by pozwalało przeliczać wskaźniki finansowe zgodnie z nowym standardem sprawozdawczości finansowej IFRS17. Jak to wygląda w VIG?
– Projekt wdrożenia IFRS17 jest oczywiście projektem grupowym i grupa zainwestowała w narzędzia, które są wspólne dla wszystkich. Spółki miały sporo pracy przy budowaniu odpowiednich zestawów danych, które są niezbędne do przeprowadzenia wielu obliczeń. Mamy już plan finansowy na rok 2023 sporządzony w standardzie IFRS17.
Myślę, że teraz musimy zbudować w organizacji powszechną świadomość dotyczącą tego, jak podejmowane decyzje biznesowe będą odzwierciedlane w raportowaniu według nowych standardów. Ta zmiana skłoni nas do refleksji w pewnych obszarach. Zwłaszcza tam, gdzie dyskutujemy o tym, czy priorytetem powinien być udział w rynku, czy jednak maksymalizacja rentowności. W mojej ocenie nowy standard rachunkowości może też doprowadzić do pewnej reorientacji strategii biznesowej ubezpieczycieli.
Compensa wprowadziła jakiś czas temu program zbierania pomysłów na udoskonalenia od pracowników o nazwie Idea Box. Czy któryś z tych pomysłów został wdrożony?
– Prowadzimy ten program od kilku lat. I te pomysły, które trafiają w nim do finału, są później realizowane. Organizacja wspiera naszych innowatorów, żeby ich innowacje mogły wejść do naszych procesów i naszego biznesu. Wspomniane już przeze mnie wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy dokumentacji medycznej to właśnie jeden z takich zwycięskich pomysłów pracowników. Oczywiście nie wszystkie przyniosły zakładane benefity, ale zdarzały się też takie pomysły, które przekroczyły oczekiwania o kilkaset procent.
Ubiegłoroczna edycja programu Idea Box była rekordowa, jeżeli chodzi o liczbę zgłoszonych innowacji. Naprawdę trudno było wyselekcjonować te, które w naszej ocenie miały największy potencjał biznesowy przy racjonalnym koszcie wdrożenia.
Jak wyglądają plany Compensy na najbliższy czas?
– Biorąc pod uwagę sytuację na rynku, która jest, jak wiemy, bardzo wymagająca, skupimy się głównie na doskonaleniu naszych kluczowych kompetencji, m.in. w obszarze pricingowym. Mamy tutaj nigdy nie kończące się pole do dalszych usprawnień. Potrzebne jest połączenie technologii, kapitału ludzkiego i dużego zaangażowania menedżerskiego.
Ponadto chcemy rozwijać intensywnie nasze zdolności dystrybucyjne i produktowe. Zarówno Grupa VIG w Polsce, jak i Compensa mają ambicje zapełniać luki na rynku, wchodzić w miejsca, do których nasza oferta jeszcze nie dotarła.
A jakie są kluczowe priorytety z perspektywy technologii i innowacji?
– Bardzo dużo rozwiązań technologicznych wytworzonych w ostatnich latach jest już dostępnych dla zastosowań biznesowych, będziemy więc pracować nad coraz lepszym ich wykorzystaniem i optymalizacją. Dla przykładu, w ubiegłym roku stworzyliśmy w Compensie tzw. fabrykę produktów, czyli maszynkę technologiczną, która pozwala na wprowadzanie nowych produktów w niezwykle krótkim czasie. Wykorzystaliśmy ją na przykład do stworzenia zupełnie nowego ubezpieczenia NNW szkolnego. Od momentu podjęcia decyzji o wdrożeniu produktu do momentu uruchomienia sprzedaży minęły zaledwie cztery tygodnie.
Zainwestowaliśmy również w poszerzenie naszej oferty produktowej, w tym tej pozwalającej na zaistnienie w obszarze szeroko rozumianego „embedded insurance”. Kończymy również projekt wzmacniający nasze zdolności dystrybucyjne, o czym mam nadzieję więcej będziemy mogli opowiedzieć już niedługo.
Podsumowując, w tej chwili tworzenie całkiem nowych rozwiązań technologicznych ma dla nas dość ograniczone uzasadnienie i w 2023 r. skupimy się przede wszystkim na wykorzystaniu potencjału tego, co już mamy dostępne w organizacji.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
