Rozmowa z Agnieszką Wrońską, prezes zarządu LINK4
Aleksandra E. Wysocka: – Jesteśmy tuż po Kongresie Polskiej Izby Ubezpieczeń. Z perspektywy LINK4 jakie kluczowe wnioski płyną z tego wydarzenia?
Agnieszka Wrońska: – Dla mnie szczególnie interesująca była dyskusja o luce ubezpieczeniowej. Od wielu lat jako branża zastanawiamy się, czy rzeczywiście odpowiadamy na zmieniające się potrzeby klientów, a nawet czy w ogóle klienci mają potrzebę ubezpieczeniową i jak ją stworzyć. Jak edukować, żeby ubezpieczenia były bardziej zrozumiałe. To wszystko wpisuje się w misję i wizję LINK4, ponieważ my wierzymy, że ubezpieczenia powinny i mogą być proste.
Czasami w branży zbyt mocno zagłębiamy się w teoretyczne rozważania na temat podejścia do ryzyka, ale zapominamy o naszym kliencie, o tym, że on ubezpieczeniami nie emocjonuje się tak jak eksperci rynkowi. On musi je rozumieć. Luka ubezpieczeniowa jest konsekwencją także tego rozdwojenia. Dopóki nie znajdziemy sposobu, jak rozmawiać z klientem w jego języku, jak uświadamiać go pod kątem potrzeb ubezpieczeniowych, będzie ona duża.
LINK4 sprzedaje ubezpieczenia w trybie direct i w pandemii wydawało się, że klienci zyskają dodatkowy impuls, by wybrać kanał bezpośredni. Czy rzeczywiście więcej osób jest gotowych kupić polisę w ten sposób?
– W tej chwili tradycyjny podział na sieć agencyjną z kontaktem fizycznym ze sprzedawcą i typowy dla directu kontakt telefoniczny czy online’owy się zaciera. Agenci są już de facto omnikanałowi, direct też idzie w tym kierunku i wszyscy się uzupełniamy, a także jesteśmy dużo bardziej elastyczni procesowo. To znaczy, że teraz wszędzie można zawrzeć ubezpieczenie, zdalnie albo u agenta na miejscu.
To korzystne, bo klient nie musi się zastanawiać, w jaki sposób się z ubezpieczycielem kontaktuje. Po prostu ma to być dla niego wygodne i dostosowane do jego potrzeb. Direct nieustannie rośnie i ma coraz większy potencjał, ponieważ nasze procesy są coraz prostsze i zrozumiałe dla klienta, który nie zawsze oczekuje kontaktu twarzą w twarz z agentem, widać to szczególnie przy prostych ubezpieczeniach.
Wszystko wskazuje na to, że nie stać nas na dehumanizację, więc kanały cyfrowe się humanizują, za to te oparte na kontakcie z drugim człowiekiem – cyfryzują. Wydaje się, że to idzie w zupełnie innym kierunku, niż sądziliśmy jeszcze kilka lat temu…
– W ubezpieczeniach nie możemy zapominać o części empatycznej, której technologia nie zastąpi. Oczywiście ważna jest szybka i sprawna obsługa klienta, ale żaden chatbot nie sprawdzi się w momencie, kiedy zgłasza się klient pełen emocji związanych ze zgłoszeniem szkody.
Cyfryzując, musimy po prostu myśleć cały czas o tym aspekcie ludzkim i o budowaniu zaufania i długoterminowych relacji z klientami. To jest podstawa naszego sukcesu.
Chyba że uda nam się stworzyć sztuczną empatię, podobnie jak coraz lepiej rozwijamy sztuczną inteligencję. Kolejnym ważnym tematem jest mały i ciągle spadający margines zyskowności w ubezpieczeniach komunikacyjnych, zwłaszcza w obliczu rosnących kosztów szkód. Jak LINK4 chce poruszać się w tym niełatwym środowisku?
– Od ponad trzech lat przekształcamy firmę w kierunku wielopoziomowej analityki danych, która służy nam do oceny ryzyka, kierowania procesami wewnętrznymi oraz do lepszego zrozumienia klienta i możliwości oferowania mu produktów, których potrzebuje. Tworzymy modele, dzięki którym lepiej rozumiemy zależności, na przykład prawdopodobieństwo, że klient będzie chciał odejść. Wiedząc to wszystko, możemy skuteczniej się z naszymi klientami komunikować.
Te modele oparte na analityce danych stosujemy również w likwidacji, dzięki czemu spełniamy oczekiwania klientów, a także jesteśmy w stanie kontrolować koszty, bo potrafimy przewidzieć ryzyko, jakie stanowi dla nas klient. 20 lat temu LINK4 wchodził na rynek jako firma zakładająca zindywidualizowaną ocenę ryzyka, którą tworzyliśmy na podstawie kilku parametrów. W tej chwili tych zmiennych mamy już kilkaset i jesteśmy w stanie je sobie pozyskać z zewnętrznych źródeł danych, takich jak na przykład baza CEPiK.
LINK4 często wyprzedza rynek i jeśli chodzi o tryb pracy, byliście właściwie hybrydowi, kiedy jeszcze nie było to koniecznością. Jak to wygląda w tej chwili?
– Elastyczne podejście do trybu pracy jest optymalne z punktu widzenia tego, gdzie chcemy być. Nie ustalamy dla naszych pracowników sztywnych zasad, typu konkretne dni tygodnia czy liczba dni w tygodniu, w których oczekujemy, że będą się pojawiać w biurze. Raczej stawiamy na to, że przełożony wie, jakie zadania stają przed zespołem, i to on jest w stanie najlepiej ocenić, czy te zadania możemy realizować zdalnie, czy powinniśmy się spotkać i je omówić.
To jest bardzo motywujące dla naszych pracowników, bo widać, że w dni, w których zwoływane są spotkania zespołów, krąży bardzo dobra energia. Ważne jest również to, żeby nowi pracownicy mieli szansę porządnie zapoznać się z firmą, ze współpracownikami i siedzibą.
Ale niektóre procesy, chociażby rekrutację, prowadzimy głównie zdalnie, bo jest to dużo efektywniejsze. Oczywiście z wybranymi kandydatami spotykamy się twarzą w twarz. Te zmiany na dobre już zagościły w naszej praktyce. Jest to kwestia naszych wartości i kultury organizacyjnej, bo jesteśmy firmą o bardzo otwartym, bezpośrednim podejściu i to świetnie się nam sprawdza.
Które z ostatnio wdrożonych projektów uważa Pani za szczególnie istotne biznesowo?
– Na pewno jest to tzw. internetowy status szkody, który wdrożyliśmy latem tego roku. To ważna nowość na rynku, co potwierdza tytuł innowacji miesiąca, jaki otrzymaliśmy od „Gazety Ubezpieczeniowej” we wrześniu.
Jednak ważniejsze od nagród jest dla nas to, że narzędzie cieszy się sporym zainteresowaniem naszych klientów. 85% osób zgłaszających szkody załącza dokumenty za jego pośrednictwem i później śledzi, co się ze szkodą dzieje, w związku z czym widać dużą interaktywność, na której będziemy bazować również w kolejnych projektach obsługowych.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
