Under promise over deliver – dostarcz więcej, niż obiecałeś! To ważne słowa, z którymi zetknąłem się wiele lat temu, na początku swojej kariery zawodowej. Opisują one strategię obsługi klienta polegającą na dodaniu wartości, której nie obiecywaliśmy. To powoduje, że klient ma bardzo pozytywne, lepsze, niż spodziewał się mieć, wrażenia ze współpracy.
Metoda ta jest doskonałym sposobem na późniejszą tzw. dosprzedaż czy pozyskanie poleceń. Działam według niej od wielu lat i gorąco ją polecam. Ostatnio jednak spojrzałem na tzw. zarządzanie oczekiwaniami (bo tego zagadnienia elementem jest przywołane hasło) z innej perspektywy.
Najpierw dół…
Miałem dobry tydzień. Otrzymałem pozytywne decyzje zakupowe od kilku klientów. Z kilkoma przeszedłem do kolejnych etapów lejka sprzedażowego. Było bardzo dobrze. Nic więc dziwnego, że po weekendzie z entuzjazmem usiadłem do komputera, otworzyłem skrzynkę e-mailową i… już po chwili „złapałem doła”.
Jedna z klientek, zamiast odesłać podpisaną umowę, co uzgodniliśmy, napisała, że potrzebuje jeszcze tygodnia na podjęcie decyzji, którą przecież już podjęła kilka dni wcześniej. Zauważ, klientka ta nie zmieniła zdania o 180 stopni, tzn. nie zrezygnowała z zakupu. Napisała jedynie, że potrzebuje jeszcze kilku dni. Wielkie mi coś, prawda? Jednak nie o to mi chodzi.
Minutę po przeczytaniu tej wiadomości otworzyłem kolejny e-mail. Inna potencjalna klientka przekazała mi w nim swoją pozytywną decyzję dotyczącą zakupu. Szczerze mówiąc, nie spodziewałem się jej tak szybko, jeśli w ogóle. Ale to w żadnym razie nie poprawiło mi humoru. Ba! Już do końca dnia byłem „zdołowany”.
Dlaczego tak się dzieje?
Chodzi o poczucie straty. Kiedy czujesz, że już coś masz i ktoś ci to odbierze, czujesz stratę. Myślisz, że ktoś cię okradł, zabrał coś twojego. Trochę jak w osławionej książeczce Spencera Johnsona Kto zabrał mój ser.
To psychologiczny mechanizm. Czytałem kiedyś, że strata działa na nas 2,5 razy silniej niż zysk. Zobrazuję to przykładem: gdy idąc chodnikiem, zgubisz 100 zł, to twoje negatywne emocje są tak silne jak pozytywne, gdy znajdziesz aż 250 zł. Pomyśl o tym. Żeby zrekompensować, wyzerować poczucie straty 100 zł, potrzebujesz pozyskać aż 250 zł. Na mnie robi to spore wrażenie.
I najgorsze jest to, że nic nie poradzisz. Trzeba się z tym pogodzić. Tak działa ludzki mózg i nie ma co się z nim kłócić, bo to skutkuje jedynie problemami i wizytami u psychoterapeuty czy psychiatry. Z mózgiem nie wygrasz! Należy nauczyć się, jak działa, i się dostosować.
Zarządzanie własnymi oczekiwaniami
Zastanów się więc, czy może warto „schłodzić” swoje oczekiwania wobec samego siebie. To niełatwe. Borykam się z tym od dłuższego czasu i choć odnoszę na tym polu sporo małych sukcesów, nadal trafiają mi się takie dni jak opisany powyżej poniedziałek. Zły humor towarzyszący mi od rana sprawił, że nic nie szło tak, jak powinno. To trochę jak z homarami opisanymi przez Jordana B. Petersona w książce 12 życiowych zasad. Ale to już temat na może kolejny felieton.
Artur Sójka
trener i konsultant
prezes organizacji rekomendacji biznesowych Biznes Klub Polska
