Rozwijająca się dynamicznie sprzedaż ubezpieczeń za pośrednictwem wielu kanałów dystrybucji pociągnęła za sobą liczne zmiany, których nie da się nie zauważyć. Jedną z nich jest zmiana roli pośrednika z eksperta i doradcy na rolę sprzedawcy.
W roli agenta ubezpieczeniowego występują różne podmioty – banki, specjalnie powołane do tego spółki, porównywarki internetowe i portale, po których klient się porusza i w dużej mierze samodzielnie się tam obsługuje. Czy w takim razie można powiedzieć, że agent stracił swoją podmiotowość? Czy to naszemu wizerunkowi zaszkodziło?
Pozwól klientowi porozmawiać
Jestem agentem ubezpieczeniowym od blisko 18 lat. Przez ten czas krótko pracowałam w call center, byłam także menedżerem i dyrektorem sprzedaży w sieci multiagencyjnej, gdzie przez cztery lata przyglądałam się pracy blisko 300 multiagencji w Polsce południowej.
Wiele osób fantastycznie prowadzi swoje biznesy, są jednak i tacy, którzy sami lub poprzez swoich pracowników ograniczają własną sprzedaż i psują wizerunek eksperta.
Przypominam sobie taką scenkę: do agencji ubezpieczeniowej przychodzi klient. Staje w drzwiach, a rozradowana młoda agentka woła: „Dzień dobry, panie Stanisławie, już przygotowałam ubezpieczenie pana samochodu, to będzie 380 zł”.
Pan Stanisław nie zdążył nawet powiedzieć „dzień dobry”, a już padła cena. Podrapał się więc po głowie i orzekł, że to drogo. Agentka z żalem odparła, że taniej nie ma.
Pan Stanisław obrócił się na pięcie i wyszedł. Być może nie znalazł nigdzie lepszej oferty, ale nie dostał nawet szansy na rozmowę o tym, czego potrzebuje i jak to można zorganizować.
Brak czasu niczego nie usprawiedliwia
Każda taka sytuacja ma swoje źródło i jestem świadoma ich złożoności. Rozwój technologiczny z jednej strony ułatwił sprzedaż i obsługę klienta, z drugiej jednak nałożył na agenta wiele obowiązków, które zabierają nam czas – rozliczenia druków, skanowanie, wpisywanie danych z umów kupna – sprzedaży, rejestracja wypowiedzeń, reklamacji.
Ale brak czasu nigdy nie może być usprawiedliwieniem dla braku rozmowy z klientem. Jest to nie tylko wymuszone przepisami APK – zwykła rozmowa pomiędzy ludźmi z jednej strony buduje relacje, a z drugiej pozwala lepiej poznać klienta, jego sytuację i dzięki temu proponować bardziej dopasowane rozwiązanie. Ponadto opowiedzieć mu o wadach i zaletach zakupu, na jaki się zdecydował.
To ogromnie procentuje – w relacji, w wizerunku, w odbiorze produktu przez klienta. To właśnie tym możemy wygrać z dużymi podmiotami, w których liczy się ilość sprzedaży, rzadziej natomiast jej jakość.
Skąd ten czarny PR
Najczęściej w rozmowach ze swoimi klientami słyszę, że wcześniej nikt nie tłumaczył im tak dokładnie działania wybranego ubezpieczenia. To mnie bardzo martwi, bo oznacza, że sprzedajemy, ale nie mówimy co. Klienci zaś, dokonując zakupu, nie mają świadomości działania produktu i potem, najczęściej przy szkodzie, przeżywają zawód. Rozczarowanie produktem komunikują oczywiście agentowi, który ten produkt sprzedał.
Agent ubezpieczeniowy rozumiany jako osoba sprzedająca ubezpieczenia (a nie jako podmiot rynku) ma dzisiaj zadanie trudniejsze niż przed laty.
Nie dajmy się sprowadzić do roli sprzedawcy ogórków, walczmy o swój wizerunek – zaczynając od własnego, lokalnego rynku. Spróbujmy popatrzeć dalej niż tylko w tabelę z liczbą sprzedanych polis.
Jeśli będziemy edukować naszych klientów, to rzadziej będą wybierać bezosobowe oferty „z internetu”. Klient wyedukowany częściej też potrafi zrozumieć odmowę wypłaty świadczenia i nie ma w związku z tym pretensji do agenta, nadal korzysta z jego usług.
Musimy sami zawalczyć o swój wizerunek, na nowo zbudować autorytet. To wyzwanie na dzisiejsze czasy. Mam ogromną nadzieję, że taki wspólny wysiłek przyniesie globalne korzyści, czego sobie i Państwu z całego serca życzę.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
agent ubezpieczeniowy
KBM Ubezpieczenia
