Rozmowa z Robertem Kruszewskim, zastępcą dyrektora Departamentu Likwidacji Szkód Masowych w Compensa TU SA Vienna Insurance Group
Aleksandra E. Wysocka: – Za nami wyjątkowy kwartał. Jak te covidowe miesiące wpłynęły na likwidację szkód w Compensie?
Robert Kruszewski: – Nasz sposób pracy zmienił się w ciągu kilkunastu dni – w trybie eksternistycznym przeszliśmy na pracę zdalną. Oczywiście nie było to proste zarówno z punktu widzenia procesowego, jak i organizacyjnego. Jednak nasze wcześniejsze innowacyjne wdrożenia, które w założeniu miały optymalizować pracę likwidatorów i kontakt klienta z nami, spowodowały, że Compensa zdała ten egzamin wzorowo.
Chciałbym też zaznaczyć, że ogromną w tym rolę odegrali nasi pracownicy i ich pełna mobilizacja. Teraz mamy pierwsze doświadczenia z nowym trybem pracy i przede wszystkim cieszy nas, że jakość usług pozostała bez zmian, co było naszym celem.
Paradoksalnie okazało się jednak, że dużym wyzwaniem jest oddzielenie czasu służbowego od prywatnego. Trudno się oprzeć pokusie, by w domu nie zajrzeć do komputera, nie dokończyć jeszcze jakiejś sprawy albo nie zacząć kolejnego zadania… Tymczasem trzeba znaleźć nowy poziom równowagi, w którym efektywność będzie połączona z przestrzenią na odpoczynek. Jestem zwolennikiem teorii work-life balance, czyli równowagi życia służbowego i prywatnego. Czasem to utopia, ale warto o to dbać.
Dla niektórych work-life balance jest jak yeti!
– I to jest niebezpieczne, bo grozi wypaleniem zawodowym. Dlatego warto pamiętać o równowadze nie tylko wtedy, gdy codziennie przychodzimy do biura, ale także w trybie pracy zdalnej. To wiąże się też z innym charakterem zadań – inne wyzwania mają teraz likwidatorzy, a inne menedżerowie.
Myślę, że dla menedżerów brak osobistych spotkań z pracownikami jest szczególnie trudny. Utrzymanie efektywności i jakości, że nie wspomnę o odpowiedniej motywacji do pracy, w świecie telekonferencji wymaga innego zachowania. Bez celebracji wyjścia i powrotu z pracy może być ciężko postawić granice pomiędzy życiem prywatnym a biznesowym. Nieumiejętne zarządzanie czasem może doprowadzić do uszczerbku zarówno w sferze prywatnej, jak i zawodowej.
Dla pracowników na początku najtrudniejszy był brak możliwości bezpośredniej konsultacji z przełożonym, kolegą, dyskusji służbowej na open space. Zdalne narzędzia komunikacji nie dla każdego są środowiskiem naturalnym.
A jak w tym zdalnym świecie radzą sobie szkodowi klienci?
– Po stronie klienta obserwujemy coraz częstsze wykorzystanie zdalnych narzędzi. Rośnie odsetek osób, które korzystają z naszych aplikacji do samodzielnej likwidacji w szkodach komunikacyjnych, majątkowych i NNW. Klient decydujący się na ten tryb likwidacji bezpośrednio po rejestracji szkody otrzymuje link do aplikacji online i jeśli skorzysta z tej ścieżki, wówczas odszkodowanie trafia na jego konto przeciętnie w ciągu trzech dni.
Ponadto, jako pierwsi na rynku, w obszarze szkód majątkowych wprowadziliśmy możliwość samolikwidacji również w ruchomościach domowych, co istotnie podniosło efektywność tego narzędzia. Na ten moment kilkanaście procent wszystkich szkód w Compensie jest likwidowanych w trybie samolikwidacji i pracujemy nad tym, by ten odsetek się podnosił. Gdy do tego dołożymy ponad 30% likwidacji w trybie uproszczonym, to okaże się, że łącznie prawie 50% szkód zamykamy w ciągu pięciu–sześciu dni.
To ma niebagatelne przełożenie na efektywność organizacji, zwłaszcza gdy mamy do czynienia ze szkodami masowymi, tak jak to się dzieje teraz z powodu ekstremalnych zjawisk pogodowych. Możliwość zdalnych oględzin na podstawie zdjęć przesłanych przez klienta to kolejna funkcjonalność, z której oni bardzo chętnie korzystają. W ostatnich tygodniach aż 70% klientów używa tej technologii.
Czy uproszczona i zdalna likwidacja nie zwiększają ryzyka fraudów?
– To rzeczywiście stanowi dla ubezpieczycieli dosyć duże wyzwanie. Lockdown stał się powodem finansowych problemów zarówno dla firm, jak i klientów indywidualnych, co niestety znajduje czasem odzwierciedlenie w próbach oszustw ubezpieczeniowych.
Nasz automatyczny scoring wspiera likwidatorów w wykrywaniu potencjalnych nieprawidłowości na podstawie wyselekcjonowanych symptomów. Oczywiście technologia nie zastąpi doświadczonego likwidatora, ale może go skutecznie wesprzeć.
Jakie wyzwania stoją teraz przed wami?
– Tematem przewodnim jest wciąż praca zdalna i z pewnością skupimy się na tym, by doskonalić efektywność tego sposobu działania. Cały czas pracujemy też nad komunikacją z klientem, która w naszym rozumieniu powinna być prosta i bardziej zrozumiała. Ważne jest, by nie przesadzać w żadną stronę. Klient niekoniecznie będzie zachwycony, jeśli zarzucimy go masą komunikatów o statusie szkody. Zazwyczaj chce po prostu szybko uzyskać odszkodowanie lub przywrócić uszkodzone mienie do stanu sprzed szkody. Dlatego musimy pamiętać, że intensywna komunikacja nie jest celem samym w sobie – ona ma pomagać, a nie przeszkadzać. I na tym koncentrujemy nasze wysiłki.
Oczywiście wszechobecnym wyzwaniem jest technologia, ale tu też nie ma co przesadzać. Zdarza się, że na fali cyfrowego entuzjazmu firmy wdrażają nie do końca przetestowane technologie, które zamiast pomagać klientowi, tak naprawdę utrudniają przejście przez cały proces. Dlatego znowu nie zapominajmy, że technologia to nie sztuka dla sztuki, ale narzędzie, które ma coś usprawniać.
W Compensie obecnie przyglądamy się systemom związanym z rozpoznawaniem obrazu w procesie likwidacji szkód. Zamierzamy je wykorzystać zarówno w pracy likwidatora, jak i w samolikwidacji. Planujemy też szerzej zastosować voiceboty, szczególnie do zbierania danych od klientów. Poza tym upraszczamy wszystko, co możliwe. To proces ciągły.
Osobną kategorią są technologie wspierające prewencję w różnych obszarach ubezpieczeń. Przykładem może być geolokalizacja, która z jednej strony pozwala wysłać precyzyjny alert pogodowy na podstawie tego, gdzie klient obecnie przebywa, a z drugiej zawiadomić o wypadku czy nawet wezwać pomoc.
Ostatnie miesiące przyniosły Compensie kilka nagród za likwidację szkód. Z czego jesteście najbardziej dumni?
– Nagrody nie są celem samym w sobie, ale na pewno stanowią pewną kropkę nad i. Szczególnie cenię sobie nagrody pozabranżowe, takie jak np. European Business Awards (EBA) The Digital Technology, tytuł Inicjatora Innowacji, przyznany przez tygodnik „Newsweek”, czy nagrodę ostatnio przyznaną przez „Gazetę Bankową”, która doceniła nasz projekt Transformers i samolikwidację.
Tych nagród było więcej i oczywiście wszystkie bardzo mnie cieszą. Osobiście jednak najbardziej dumny jestem z naszych ścieżek uproszczonych, które cały czas doskonalimy. Mamy też wyjątkowo funkcjonalną elektroniczną teczkę szkodową, która wspiera likwidatora, znacząco go odciążając od administracyjnej, odtwórczej pracy. Automatyczna wysyłka pism i związanych z nim monitów, automatycznie pobierane notatki policyjne z bazy UFG czy aktualizacja rezerw.
Świetnie funkcjonują też checkboxy, automatycznie sprawdzające niezbędne warunki do ustalenia odpowiedzialności oraz pozwalające monitorować postępy procesu likwidacji, czy silniki kierowalności oparte na AI, które dopasowują optymalną dla danego klienta ścieżkę likwidacji szkody.
Czas, który technologia uwalnia likwidatorom, owocuje możliwością szybszego zamykania większej liczby szkód i skupienia się na kwestiach wymagających wiedzy eksperckiej, zamiast na automatycznych powtarzalnych czynnościach. Uważam, że zbudowaliśmy w Compensie dobrze funkcjonujący, nowoczesny ekosystem likwidacji szkód, który stanowi kompleksową i logiczną ofertę dla naszych klientów. Skutecznie łączy procesy, ludzi i narzędzia w tym celu, by klient jak najszybciej otrzymał odszkodowanie, a cały proces był efektywny również z punktu widzenia organizacji.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
